exclu mondiale :)
formation UX design !
53h de vidéo
60 études de cas
150 livrables - 160 wireframes
places limitées

étude de cas UX La Poste

Conception de montimbreamoi.fr.

Architecture de l'information et design d'expérience utilisateur du service de création de timbre personnalisé pour La Poste.

étude de cas UX mon timbre à moi
note : ce projet a été piloté par DIGITAS (groupe Publicis), cadre dans lequel J.Muckensturm a assuré la conduite des missions en architecture de l'information.
écrit en 2010
et révisé en 2016 par
Julien Muckensturm
Architecte de l'information
icone linkedin
icone viadeo

La problématique digitale

Spécificités de la mission La Poste

Nous avons souhaité vous présenter cette étude de cas afin d’illustrer la puissance des wireframes pour modéliser rapidement tout type de concept commercial ou transactionnel dans le cadre d’une méthode projet agile.

La mission a été réalisée en 2007.
Visualisez le projet UX La Poste...


scenario animé

A propos de La Poste

Depuis 1999, La Poste a investi avec succès dans les outils de commercialisation des timbres sur internet, notamment au travers de la boutique du timbre ; refondu en 2006, cette dernière génère un important chiffres d’affaires (+ de 10 millions d’euros en 2006).

En s’appuyant sur le succès de la boutique du timbre, La Poste souhaitait créer un service additionnel innovant, offrant aux utilisateurs la possibilité d’éditer en ligne des timbres personnalisés 100 % originaux : ce nouveau webservice devait s’appuyer sur un dispositif ayant déjà fait ses preuves, qui consistait à choisir une vignette associée à des modèles officiels ; dans le cadre de la commission philatélique 2006, le projet d’un nouveau type de timbre-poste personnalisé a été proposé et validé permettant une personnalisation totale, au centre d’un cadre défini.

Si les timbres proposés sur la boutique web du timbre répondaient à des logiques de praticité/rapidité et de collection, les timbres personnalisés pouvaient davantage miser sur l’implication, le jeu, la créativité, la surprise et l’émotion pour le destinataire du courrier.

La décision d’autoriser la création de timbre 100% personnalisé marquait une évolution majeure dans le modèle de La Poste, qui permettait d’entrevoir de nombreuses opportunités dans les domaines communautaires et participatifs, en phase avec les dernières tendances du web de cette période.

C’est dans ce contexte que nous sommes intervenus, dans le cadre d’une mission visant à transposer le concept du service sous forme d’interface fonctionnelle fun et performante à destination des utilisateurs finaux.

Problématique digitale de La Poste

Avec la création de ce nouveau service, La Poste pouvait démontrer aisément et efficacement son ancrage dans les valeurs de dynamisme et de modernité, et élargir sa cible à des publics plus larges et plus jeunes, jusqu’à alors peu sensibles au produit proposé, considéré avant tout pour sa valeur fonctionnelle…

Il s’agissait donc de trouver une manière originale de modéliser ce dispositif, afin que les cibles jeunes puissent se reconnaître dans un produit et des fonctionnalités proches de leurs aspirations, permettant de s’exprimer et de se démarquer, et in fine, accroître leur pratique du courrier postal.

Au-delà des aspects fonctionnels, ergonomiques et graphiques, l’interface se devait d’intégrer une perméabilité très forte aux événements et fêtes rythmant l’année (fêtes des pères, fêtes des mères, noël, anniversaires, mariages…) et offrir des possibilités de synergie avec les campagnes e-marketing et communicationnelles.

Notre approche

Customisation

Lorsque nous avons réceptionné le cahier des charges, aucune précision concernant les modalités de fonctionnement n’était précisée, ce qui laissait entrevoir une grande marge de manœuvre en matière de conception et d’animation.

Par ailleurs, le commanditaire semblait relativement ouvert aux propositions de dispositifs originaux pour accompagner le lancement du site, y compris pour le nom, ce qui augmentait le potentiel créatif de la mission.

Les seules contraintes à respecter consistaient, d’une part, à prendre en compte les caractéristiques techniques du timbre en évitant de proposer des modalités de personnalisation non conformes, et d’autre part, à prévenir d’une utilisation trash du service par la mise en place d’outils d’assistance, de guidage et de vérification (…).

De façon concrète, notre mission visait à modéliser une interface ludique et moderne, permettant à l’enseigne de communiquer de façon percutante autour de ce nouveau service.
Pour répondre à ces enjeux, nous avons souhaité profiter des tendances émergentes fortes de cette époque, pour agrémenter le service de sources d’intérêts additionnelles : personnalisation, customisation, participation, ont été les concepts clés qui ont guidé notre démarche de conception…

En effet, la customisation comme expérience de consommation nouvelle, touchait de plus en plus d’acteurs cherchant à innover, à la mesure desquels les utilisateurs s’habituèrent à cette pratique jusqu’au point de l’attendre dans tous les secteurs de grande consommation (exemples : mmn’s - burton - longchamp).

Concernant la participation, nous souhaitions compter sur les contributions générées par les utilisateurs, pour obtenir un contenu gratuit sans cesse renouvelé et en adéquation avec l’audience : il pouvait également s’agir d’une source d’intérêt complémentaire pour les utilisateurs au travers de concours, de galerie, de votes

Cadrage fonctionnel

La Poste souhaitait obtenir rapidement des réponses d’organisation tangible du nouveau service et de son fonctionnement : pour ce faire, nous avons privilégié le travail immédiat sur storyboard, qui nous paraissait être la réponse la plus pertinente aux interrogations de l’enseigne.

Pour formaliser l’interface et guider notre travail de conception, nous avons initié notre démarche par la mise à plat des fonctions que devaient remplir le service, afin de considérer le fonctionnement au-delà d’un simple module de customisation, et d’élargir la mécanique à celle d’une plateforme d’organisation, de gestion, de partage et de prise de commande… les fonctions identifiées :

  • pouvoir partager ses créations
  • permettre au créateur, de partager, avec ses amis, ses timbres personnalisés au travers d’une page de visualisation propre
  • soumettre ses créations à un accès public (modération « à priori »)
  • donner son avis sur les timbres publics (modération « à posteriori »)
  • valoriser les membres
  • afficher les timbres personnalisés les plus populaires (notes données par les visiteurs) et les plus consultés
  • recruter de nouveaux membres
  • proposer des jeux concours
  • encourager la revisite
  • solliciter les membres aux dates anniversaires (de leurs enfants par ex.) pour renouveler leurs timbres
  • créer l’habitude : stock virtuel de timbres et déclenchement d’alertes
  • proposer des tarifs préférentiels
  • alerter les membres lorsque de nouveaux timbres sont élus « meilleurs timbres personnalisés »
  • etc.

Un listing de ce type élargit considérablement les vues du concepteur au moment de passer à la formalisation effective de l’interface ; nous avons donc pris pour angle d’attaque le fait qu’une dimension communautaire et participative forte était essentielle pour susciter l’adhésion du public et le fidéliser (loin d’être des gadgets, les fonctionnalités de vote, la possibilité de rendre un timbre personnalisé public, l’affichage des timbres préférés, impliquent les visiteurs et font d’eux de véritables acteurs du site)...

Solutions de conception

Modélisation du parcours

La page d’accueil visait à matérialiser les enjeux participatifs et collaboratifs tout en valorisant efficacement l’entrée dans le processus de création et la promesse du service.

Nous souhaitions limiter les entrées en matière de navigation afin d’épurer l’interface et valoriser l’efficacité par la création de parcours simples ; s’agissant d’un dispositif e-commerce, il convenait également de ne pas omettre la mise en avant des fonctionnalités transactionnelles (panier…).

La tonalité éditoriale, libre, a été orientée en direction de la légèreté et du jeu, en veillant à limiter à maxima les blocs de texte au bénéfice de phrases concises incitatives et de mots-clés évocateurs.

Au final, par un travail d’architecture de l’information sommaire, nous avons pu modéliser simplement les fonctions et appels centraux du service : incitation à la création, galerie, vote, concours

Concernant la modélisation détaillée du parcours de création du timbre personnalisé, il nous est apparu évident que le recours au processus par étape apparaissait le moins sélectif et le plus ouvert à tout type d’audience… la création de timbres personnalisés impliquaient des opérations complexes pour les néophytes, comme l’upload d’images, la customisation du visuel, et il s’agissait de ne pas rendre ces opérations éliminatoires en optant pour des fonctionnalités trop élaborées…

En optant pour le processus par étape, nous avons découpé les tâches permettant de construire le timbre personnalisé, en opération unitaire simple et facile à réaliser

  • choisir le grammage du timbre
  • sélectionner une photo et l’uploader sur internet
  • opérer des modifications sur la photo
  • ajouter des éléments amusants
  • valider et prévisualiser la composition
  • choisir le nombre de timbres à commander

mécanique fonctionnelle
mécanique fonctionnelle

Wireframing

D’autre part, nous souhaitions que l’interface puisse renvoyer des feedback immédiats à l’utilisateur afin de le guider au besoin, raison pour laquelle nous avons préconisé l’utilisation des modalités surface-structure offertes par AJAX.

Nos recommandations ayant été suivies côté intégrateur et côté client, nous avons pu affiner le fonctionnement du module de création de timbre personnalisé, en l’agrémentant d’effets transitionnels permettant de découper les opérations (le recours aux effets est à utiliser avec parcimonie, mais lorsque le sujet s’y prête, il est dommage de les négliger), et de modules incitatifs et pédagogiques visant à valoriser les modalités de manipulation et de personnalisation optionnelle (drag n’ drop de gommettes par exemple, etc.).

La combinaison de ces différents éléments concourraient au final, à rendre le processus amusant et convivial, là où il aurait pu être froid et binaire…

Lors des ateliers fonctionnels, nos interlocuteurs ont aisément pu comprendre le fonctionnement proposé, car les wireframes présentaient des éléments précis et détaillés

Pour aller plus loin et expliciter le fonctionnement des interactions riches et des effets, et fluidifier les échanges avec nos interlocuteurs techniques, nous avons dynamisé chaque wireframe pour créer un scénario animé et illustrer le détail du fonctionnement de chaque écran.

La technique visant à animer les wireframe présentent de larges vertus en matière pédagogique et plus globalement dans le cadre du travail collaboratif ; c’est également un moyen efficace pour rompre avec l’austérité du noir et blanc et des écrans statiques, et permettre au client d’envisager le fonctionnement de son dispositif de façon concrète et pragmatique…

Sur la base des éléments présentés et animés, les équipes projets ont rapidement pu valider le scope proposé, et il ne nous restait plus qu’à modéliser la mécanique fonctionnelle générale pour partager avec tous les interlocuteurs une vision globale du fonctionnement du dispositif.
Dans ce projet, aucune documentation relative aux spécifications fonctionnelles n’a été réalisée : les équipes créatives et techniques ont utilisé le wireframe-animé validé pour référent et conducteur de production.

Le storyboard animé constitue une alternative à la documentation projet complexe lorsque le projet ne l’exige pas, et représente un bon exemple de technique dans le cadre d’une méthodologie projet agile.

page d’accueil du dispositif de création de timbre personnalisé
page d’accueil du dispositif de création de timbre personnalisé

processus mon timbre à moi : choix du grammage
processus mon timbre à moi : choix du grammage

upload photo
processus mon timbre à moi : upload photo

manipulation de l’interface de customisation
manipulation de l’interface de customisation

manipulation de l’interface de customisation
manipulation de l’interface de customisation

personnalisation de la photo
personnalisation de la photo

personnalisation de la photo
personnalisation de la photo

Résultats

Bilan de la mission réalisée pour La Poste

La mise en place du dispositif du timbre personnalisé a constitué pour La Poste une occasion exceptionnelle de renforcer sa notoriété en tant qu’acteur de l’internet et son positionnement d’e-marchand.

Dès sa mise en ligne, le site a été plébiscité par les utilisateurs et les performances transactionnelles ont été fortes ; un test utilisateur, réalisé 1 mois après le lancement (sur la base d’un dispositif déjà enrichit par les contributions des utilisateurs), a permis de corriger et d’ajuster certaines modalités précises d’interaction proposées dans le module de dessin.

D’autre part, la perception du dispositif a été positive, et les craintes initiales de débordement (détournement du service, etc.) ont pu être neutralisé grâce à des modalités d’administration intégrant dès le départ le risque de dérapage, engageant tous les acteurs impliqués dans le projet à faire en sorte que le dispositif n’engendre pas de phénomène de cannibalisation…

Enfin, en misant sur un format de site compact et une architecture de l’information adaptable, La Poste a pu démultiplier les occasions de business complémentaires en proposant le service en marque à blanche à des partenaires.

La mission de conception du service de timbre personnalisé démontre l’apport des wireframes pour fédérer les équipes autour de solutions pragmatiques, et illustre les bénéfices d’une démarche projet centrée sur la création tangible de l’interface utilisateur pour ajuster, arbitrer et avancer efficacement le mise en œuvre du dispositif.

Créa de la boutique du timbre personnalisé
Créa de la boutique du timbre personnalisé

Vous appréciez notre approche ?

UX design avec IAFACTORY.

On s'occupe de tout ce qui se rattache à la conception et on vous propose des services UX sur-mesure, en fonction de votre projet.
Si vous souhaitez vous faire accompagner en phase de conception

A partir d'ici, les internautes lisent aussi ces cas

ETUDE DE CAS UX
Conception et UX d'une plateforme collaborative dans le cadre du lancement d'un parfum.
etude cas ux Cacharel Amorlab
ETUDE DE CAS UX
Architecture de l'information et design d'interaction d'un logiciel métier B2B pour Bic.
etude cas ux Bic brain
ETUDE DE CAS UX
Conception et design d'expérience utilisateur de la plateforme Carrefour drive et Carrefour courses en ligne.
etude cas ux carrefour courses en ligne

...

Si vous recherchez des modèles à télécharger pour vos cartographies
Si vous souhaitez améliorer vos compétences en conception
Si vous avez besoin d'un peu d'aide pour votre projet digital