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étude de cas UX Technip

Conception de l'intranet monde Technip.

Recueil des besoins, architecture de l'information et design de l'expérience utilisateur de l'intranet Technip, tests et axes d'optimisations.

étude de cas UX technip
note : ce projet a été piloté par DIGITAS (groupe Publicis), cadre dans lequel J.Muckensturm a assuré la conduite des missions en architecture de l'information.
écrit en 2010
et révisé en 2016 par
Julien Muckensturm
Architecte de l'information
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La problématique digitale

Spécificités de la mission Technip

Nous avons souhaité traiter la mission réalisée dans le cadre de la refonte de l’intranet technip, pour illustrer une démarche de conception centrée utilisateur organisée autour d’un audit ergonomique et d’une étude d’expression des besoins métiers et utilisateurs.

La mission a été réalisée en 2006.
Visualisez le projet UX technip...

A propos de Technip

Technip est un acteur de premier plan dans les domaines de l’ingénierie, des technologies, et de la réalisation de projets pour le pétrole et le gaz, la pétrochimie et autres industries.

Le groupe technip, qui emploie 23 000 personnes, se dresse à l’échelle internationale au quatrième rang du management de projet, de l’ingénierie et de la construction pour l’industrie du pétrole et du gaz.

L’activité se structure autour de 3 pôles :

  • les grandes unités de traitement à terre, dite onshore, 53 % des activités
  • les infrastructures sous-marines, dite subsea, 35 % des activités
  • les plateformes en mer, dite offshore

La répartition géographique du chiffre d’affaires se partagent à hauteur de 25 % pour l’europe occidentale et la russie, 11 % pour l’asie pacifique, 19 % pour la zone amérique et 45 % en afrique : les activités de technip impliquent une culture internationale très forte, qui se traduit notamment en matière digitale par le partage des outils collaboratifs à l’échelle du groupe.

En 2006, l’intranet de technip apparaît vieillissant et obsolète et ne permet plus de traiter efficacement le partage des connaissance, la mise à jour des projets, la communication interne, la clarification des process, les problématiques RH…

C’est dans ce contexte que nous sommes intervenus dans le cadre d’une mission en architecture de l’information et expérience utilisateur visant la refonte de l’intranet technip.

l’existant technip et les problèmes d’allers retours entre les 2 dispositifs l’existant technip et les problèmes d’allers retours entre les 2 dispositifs

l’ancien intranet : un outil obsolète
l’ancien intranet : un outil obsolète

Problématique digitale de Technip

Technip s’apprêtait à lancer la nouvelle version de son intranet tpnet, sur la base du socle technologique des portail ms sharepoint ; le projet était conduit par la direction des systèmes d’information avant tout motivé par des besoins fonctionnels grandissants et par l’obsolescence de la solution technique utilisée jusqu’alors.

Ce changement de technologie impliquait le changement d’un ensemble de mécanismes de navigation et la direction de la communication s’interrogeait sur l’opportunité de faire valider un ensemble de choix (et bénéficier de l’opportunité offerte par de la refonte technique pour réfléchir à un nouvel outil collaboratif).

Il s'agissait d’accompagner technip dans l’optimisation fonctionnelle de l’intranet, en veillant à intégrer la dimension expérience utilisateur à la démarche, et ce au travers de 3 prestations complémentaires :

  • un audit ergonomique et fonctionnel de l’intranet
  • un recueil des besoins métiers ainsi qu’un recueil des besoins utilisateurs
  • des solutions de conception tangibles (recommandations et wireframe)

Les premières réunions de cadrage ont permis d’isoler certains axes forts qui devaient guider le déploiement de la nouvelle version de l’intranet, dont les lignes directrices étaient les suivantes :

  • développer, à terme, la dimension fédératrice du portail groupe, véhicule d’identité
  • donner une visibilité forte aux contenus et fonctionnalités transversales partagés par tous les collaborateurs
  • miser sur la simplicité et la sobriété tout en intégrant la dimension ‘séduction’
  • privilégier l’approche évolutive à celle de la rupture afin de limiter les risques de rejet
  • utiliser l’existant asp dans le processus correctif de sharepoint et dans l’amorce de la conception
  • proposer des évolutions et des axes d’optimisation en phase avec sharepoint 2007

Contexte projet

Notre première approche a consisté à faire un point pragmatique sur l’existant, au travers d’un prisme d’analyse fonctionnel, afin d’établir la cartographie du dispositif général de l’intranet.

Le socle de l’intranet reposait sur un développement interne spécifique en asp initialisé en 1999 et la nouvelle version de l’intranet, réalisée à l’aide du cms sharepoint, était en cours de déploiement ; la majorité des contenus et services de la version asp restaient à migrer vers la plateforme sharepoint : la prise en compte et la compréhension de l’existant était donc un enjeu majeur de la réussite du projet.

Du côté de l’architecture fonctionnelle, l’intranet technip se structurait autour d’une quinzaine de portails, reflet de l’organisation et de l’implantation des sites technip à l’échelle mondiale, dits « portails société » / également appelés « entités ».

L’accès à ces différents portails se faisait via une page pallier indépendante visant à orienter les utilisateurs : ces derniers avaient accès à l’intégralité du dispositif, quel que soit leur implantation géographique et leur fonction.

Tous les portails, dans la version asp, étaient construits sur la base d’une même structure, déclinée et adaptée par chaque entité, et chaque portail proposait :

  • des rubriques institutionnelles (ex. valeurs, engagements, etc.) destinés à l’attention de l’ensemble des utilisateurs
  • des rubriques opérationnelles (actualités, informations pratiques, outils de reporting, etc.) destinés à l’attention de l’ensemble des utilisateurs
  • des sites propres à une discipline, c’est à dire pôle de métier (ex. construction, informatique, étude, etc.), eux-mêmes décomposés par typologie de métier à l’attention des utilisateurs du service
  • des sites propres à un projet en cours à l’attention des collaborateurs liés au projet

La migration progressive de la version asp vers sharepoint générait l’ouverture de nouvelles fenêtres navigateur pour accéder aux contenus migrés sous sharepoint et donnaient lieu à des allers-retours entre les 2 versions...

Autant dire que le dispositif à auditer était relativement chaotique

des applications pas réellement « user friendly »
des applications pas réellement « user friendly »

le cms sharepoint
le cms sharepoint

Notre approche

Audit ergonomique et recueil des besoins

En considération des éléments évoqués supra, l’évaluation ergonomique consistait à se focaliser sur le mix entre l’ancien et le nouvel intranet, en veillant à évaluer si la projection des services développés sous l’ancienne version pouvaient être efficacement intégrés et restitués par le nouvel outil (ce qui impliquait une excellente connaissance des potentialités de flexibilité de la solution sharepoint).

La méthode employée fut la vérification des critères de conformité ergonomiques (source : bastien christian et scapin dominic (1993), critères ergonomiques pour l’évaluation d’interfaces utilisateurs. INRIA (institut national de recherche en informatique et en automatique) appliqués à l’ensemble du dispositif et notamment :

  • guidage : l’ensemble des moyens mis en œuvre pour conseiller, orienter, informer et conduire l’utilisateur.
  • charge de travail : ensemble des éléments de l’interface qui visent à optimiser le nombre d’actions demandées à l’utilisateur.
  • contrôle des utilisateurs sur leurs actions : prise en compte par le système des actions explicites des utilisateurs et du contrôle que ces derniers peuvent avoir sur leurs actions.
  • adaptabilité de l’application aux besoins des utilisateurs : capacité du site à réagir selon le contexte, les besoins et les préférences des utilisateurs.
  • gestion des erreurs : concerne tous les moyens permettant, d’une part, d’éviter ou de réduire les erreurs et, d’autre part, de les corriger lorsqu’elles surviennent.
  • homogénéité et cohérence des codes - signifiance des codes et dénominations, conservation des choix de conception dans des contextes identiques, adéquation entre l’objet ou l’information affichée et son référent.
  • compatibilité : l’ensemble des moyens déployés pour que l’utilisateur puisse accéder à tous les contenus quel que soit son équipement initial.

En parallèle de l’audit ergonomique, nous avions organisé plusieurs focus groupes avec des utilisateurs de l’intranet, afin de mieux comprendre leur utilisation quotidienne de l’intranet et leurs attentes, pour déterminer les forces et les faiblesses de l’outil existant.

Plusieurs séances de travail, intégrant les utilisateurs, comme les contributeurs, ont permis d’aboutir à une expression des besoins précises.

Les enseignements de la phase d’étude furent relativement dur à l’égard du dispositif existant, au point qu’il était difficile de les formaliser sans être négatif (notamment les retours utilisateurs) : un outil globalement mal perçu par les salariés, voire subi

  • un outil vieillissant et pas suffisamment mis à jour
  • manque de convivialité, un outil trop utilitaire et pas assez orienté utilisateur
  • design austère, hétérogénéité (trop dense, trop de texte, approche visuelle absente)
  • manque de repères et d’éléments de guidage
  • sensation générale de « fouillis » tant sur le plan visuel que sur celui de la segmentation des contenus
  • problème de hiérarchisation de l’information « on ne distingue pas les éléments utiles »
  • assistance à l’utilisateur faible / nulle
  • des contenus redondants dans plusieurs rubriques, d’autres mal classés

Un outil qui n’était pas utilisé par l’ensemble des salariés, parfois délaissé :

  • les occasions de visite étaient court-circuitées : les utilisateurs recevaient les news par e-mail portant préjudice à la fonction Informationnelle de l’intranet
  • certains ingénieurs "utilisent directement les bases alimentées en contenu ; de plus en plus d’informations générales sont ventilées dans ces espaces privatifs au détriment de l’intranet qui n’est plus alimenté"
  • l’intranet n’était pas un point de passage essentiel du salarié technip, du coup, tous les utilisateurs ne bénéficiaient pas du même niveau d’information

Un outil qui était jugé trop administratif

  • principalement utilisé pour l’aspect « vie du salarié » (demandes RH…)
  • dans l’esprit des utilisateurs, la richesse des contenus proposée passe à la trappe
  • les utilisateurs n’avaient ni l’habitude, ni le réflexe d’utiliser l’intranet pour leur recherche d’information malgré la richesse des bdd
  • moteur de recherche déceptif (résultats de recherche pas pertinents, requêtes désolidarisées de certaines bases)
  • un côté trop laborieux et expérimental lorsque l’usager utilise la navigation arborescente

Une page d’accueil peu incitative et parfois rédhibitoire…

  • une home qui ne joue pas son rôle d’orientation
  • une mauvaise gestion du bloc actualités (fréquence de mises à jour)
  • des sections inutiles (événements divers)

Des contenus essentiels relégués au second plan

  • documents vade-mecum ; mémento
  • outils pratiques (fuseaux horaires, taux de change)
  • les outils et gadgets de personnalisation encombrent l’espace
  • CE
  • bibliothèque centrale reléguée dans les sous niveaux
  • les codes API et afnor sont introuvables

Au final, les résultats de la phase d’étude furent relativement difficile à présenter aux équipes de direction, tant la nature des retours étaient négatifs… la “user value” de l’intranet n’était pas du tout perçue et dans l’esprit des salariés, l’intranet était considéré comme un outil administratif (une obligation)

L’intranet reflétait une application à grande échelle sans gouvernance, un outil de communication sans identité, avec des objectifs mal perçus, des conséquences négatives sur l’utilisation (plateforme délaissée).

audit ergonomique : un mot sur la méthodologie
audit ergonomique : un mot sur la méthodologie

audit ergonomique : un mot sur la grille
audit ergonomique : un mot sur la grille

exemple de page auditée
exemple de page auditée

à propos des entretiens utilisateurs
à propos des entretiens utilisateurs

à propos des utilisateurs impliqués dans les investigations
à propos des utilisateurs impliqués dans les investigations

conducteur de focus groupe
conducteur de focus groupe

Solutions de conception

Wireframing

En partant sur la base des retours utilisateurs et les enseignements tirés de l’audit ergonomique, fonctionnel et éditorial de l’intranet technip, nous avons entrepris la démarche de conception, en 3 temps :

  • proposition d’une nouvelle segmentation
  • définition d’une nouvelle arborescence éditoriale
  • scénarisation et wireframing des espaces prioritaires de l’intranet

Nos partis pris visaient à donner plus de valeurs aux outils pratiques plébiscités par les salariés au travers d’une boîte à outils (carnet d’adresses, gestion des contacts internes, messagerie, dictionnaire de traduction…) ; il s’agissait également de mieux valoriser les projets réalisés et les projets en cours, en donnant la parole aux collaborateurs pour les présenter…

Un autre enjeu fort résidait dans la simplification des accès à tous les services proposés, qui impliquait une réorganisation de l’arborescence au travers de logiques de regroupements et de meilleures performances du moteur de recherche soutenu notamment par une aide à la saisie…

De nombreux axes d’optimisations furent impliquaient dans la démarche de conception que nous avons essayé d’illustrer au travers des visuels suivants…

intranet technip, proposition de nouvelle segmentation
proposition de nouvelle segmentation

intranet technip, arborescence éditoriale du nouvel intranet technip
arborescence éditoriale du nouvel intranet technip

intranet technip,principe de zoning général
principe de zoning général

intranet technip, zoning des pages intérieures
zoning des pages intérieures

intranet technip, storyboard de la page d'accueil...
storyboard de la page d’accueil

intranet technip, storyboard des pages intérieures...
storyboard des pages intérieures...

intranet technip, à storyboard des pages intérieures...
storyboard des pages intérieures...

intranet technip, storyboard des pages intérieures...
storyboard des pages intérieures...

Résultats

Résultats et bilan de la mission réalisée pour Technip

Cette mission illustre l’intérêt de la démarche de conception centrée utilisateur… grâce à l’intégration des utilisateurs dans le processus de conception (critiques positives, négatives, et propositions de voies d’optimisations) nous avons pu traduire de façon tangible la voix des utilisateurs par un nouveau système d’architecture de l’information, répondant mieux aux besoins et attentes des utilisateurs.

La mission d’étude a également permis de faire remonter des problèmes dépassant les enjeux de la refonte fonctionnelle et ergonomique de l’intranet (la mise en place d’une instance centralisatrice avec un pouvoir décisionnel propre semblait indispensable, tant au niveau du pilotage général de l’intranet que dans son fonctionnement opérationnel…).

Les équipes technip furent très satisfaits des résultats de cette mission ayant permis de fournir des solutions tangibles rapidement et à moindre coût en impliquant plusieurs services du groupe.

Créa de l'intranet technip
créa de l'intranet technip

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