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étude de cas UX Tryba

Optimisations d'un logiciel CRM et conception de la version mobile.

Recherche utilisateur, enquête terrain et test utilisateur du logiciel de gestion de la relation client du groupe TRYBA. Optimisations de l'IA - UX et conception du logiciel mobile.

cas ux Tryba
écrit en 2014
et révisé en 2016 par
Julien Muckensturm
Architecte de l'information
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La problématique digitale

Spécificités de la mission Tryba

Nous avons souhaité valoriser la mission Tryba, afin d'illustrer la méthode de conception centrée utilisateur dans un cycle complet, et de façon concrète.

Les travaux ont été réalisés en 2012.
Visualisez le projet UX Tryba...

A propos de Tryba

TRYBA est une marque spécialisée dans les menuiseries intérieures et extérieures et propose des solutions pour l'habitat dans le domaine des fenêtres, portes et vérandas à destination des particuliers et des professionnels. L'enseigne compte plus de 250 points de vente en France.

Pour schématiser l'activité, on peut prendre l'exemple d'un particulier souhaitant changer les fenêtre de sa maison. Ce dernier va solliciter plusieurs entreprises spécialisées en menuiserie. C'est un cas classique.

Tryba enverra un commercial prendre acte du besoin, ce qui après analyse de la situation débouchera sur une offre matérialisée par un devis.

Si la proposition est acceptée par le client, TRYBA lancera la fabrication sur-mesure des éléments dans son usine de production puis enverra une équipe de menuisiers monter les fenêtres. Des équipes de SAV prendront éventuellement le relais en cas de problème.

Problématique digitale de Tryba

Tout cette chaîne de travaux implique de nombreuses interactions entre différents intervenants, et exige donc une coordination sans faille de l'ensemble des corps de métier.

Pour améliorer sa relation client, TRYBA s'est doté d'un logiciel CRM de gestion de la relation client particulièrement pointu : ce logiciel trace et centralise toutes les informations liées à un projet, de l'appel téléphonique du client, jusqu'aux commentaires du menuisier intervenu suite à un problème de SAV.

Le logiciel CRM permet donc à chaque acteur du projet de reporter les informations et les documents produits, ce qui à l'échelle de la marque, constitue une base de donnée client riche, précise et bien renseignée.

Qui plus est, le logiciel permet de planifier et suivre le travail de tous les intervenants : le commercial, la secrétaire, le chef de magasin, le menuisier, le spécialiste SAV...

Oui mais voilà... Un logiciel très riche, utilisé par des profils très différents, un peu vieillot voire technique dans son approche, ce n'est pas forcément simple à prendre en main et à utiliser au quotidien...

capture ancien logiciel Tryba
ancienne version du logiciel CRM Cfirst de Tryba

Notre approche

La conception centrée utilisateur

IAFACTORY a été sollicitée pour optimiser ce logiciel CRM hermétique.

La méthode d'intervention préconisée s'est basée sur le cycle de la conception centrée utilisateur :

  • Compréhension du contexte et des besoins côté utilisateurs
  • Proposition de solution de conception
  • Evaluation des solutions de conception

En gros, rencontrer les utilisateurs pour savoir ce qui posait problème dans l'utilisation du logiciel au quotidien. Puis utiliser le matériel recueilli pour optimiser le logiciel. Evident hein...

conception centrée utilisateur
le cycle de la conception centrée utilisateur

Entretiens et test utilisateur

Pour comprendre le contexte d'utilisation, les besoins et les feedbacks des utilisateurs, nous avons défini la liste des profils d'utilisateurs à rencontrer avec l'équipe projet. Cela correspond à la première étape de la méthode de conception centrée utilisateur.

Il n'est pas nécessaire de rencontrer 75 utilisateurs pour se faire une idée des principaux problèmes d'utilisabilité. On s'entend généralement sur un panel de 6 à 10 utilisateurs fonction du projet, ce qui permet de bien identifier les principaux problèmes, et ce à moindre coût.

Bref, différents profils d'utilisateurs ont été identifiés.

  • Le responsable de magasin souhaitant suivre l'activité en cours, les projets des clients, les performances de l'équipe commerciale : nombre de devis émis, projets transformés...
  • Le commercial, souhaitant suivre son activité au quotidien : rendez-vous, chiffre d'affaires réalisé...
  • La secrétaire "commerciale", organisant le travail de coordination de la pose de fenêtre : prise de rendez-vous, recueil des feedbacks, distribution de la charge de travail aux équipes commerciales.
  • La secrétaire "pose", organisant le travail des équipes de menuiserie sur les chantiers.
  • La secrétaire "SAV", organisant le travail de coordination du SAV : recueil du problème, affectation des équipes SAV, suivi de la satisfaction des clients.

2 profils complémentaires, plus atypiques, ont été adjoints :

  • La personne en charge de former tous les utilisateurs au logiciel, à l'échelle de tous les magasins de l'enseigne.
  • Un directeur général ayant une méta-vision transversale de toutes les problématiques à l'oeuvre dans la gestion de la relation client.

Pour le proécédé opérationnel, chaque rencontre s'est déroulée en 2 temps : un premier temps consacré à la conduite d'un entretien semi-directif, visant à comprendre les conditions d'utilisation du logiciel avec une porte ouverte au bureau des pleurs et des réclamations :), suivi d'un deuxième temps dédié à un test utilisateur du logiciel en condition, sur des scenarios bien précis pour chacun des profils d'utilisateur.

Cette combinaison de l'enquête terrain avec le test utilisateur a également permis de modéliser la place du logiciel dans l'activité quotidienne de l'entreprise, permettant à l'équipe projet de visualiser les interactions digitales entre les utilisateurs et le logiciel, et identifier celles passant par d'autres canaux...

Chaque entretien a duré environ 1h30, partagé entre un temps de discussion ouverte (orientée sur des thématiques précises) et la séance de test du logiciel, ce qui apparaît un bon procédé pour mettre en confiance la personne en charge de tester le logiciel (car les gens ont souvent l'impression qu'on les teste eux, et non le logiciel)...

Sur la base de ces différents entretiens et des tests, nous avons modélisé une fiche persona type, basée sur des données réelles, pour formaliser les principaux feedbacks et difficultés rencontrées par chaque catégorie d'utilisateur (voir illustrations visuelles plus bas).

L'ensemble des remarques nécessitant des axes d'optimisations ont été reportées dans un tableau synoptique en veillant à indiquer le degré de priorisation de chaque action correctrice à entreprendre.

profil des utilisateurs
profil des utilisateurs rencontrés pour le test - extract IAFACTORY

synthèse des interactions
synthèse des interactions autour du logiciel Tryba - extract IAFACTORY

création d'une fiche persona
création d'une fiche persona à partir du test utilisateur - extract IAFACTORY

axes d'optimisations
axes d'optimisations à apporter au logiciel pour tel profil - extract IAFACTORY

synthèse des feedbacks utilisateurs
synthèse des feedbacks utilisateurs et impacts en conception - extract IAFACTORY

Audit ergonomique

Au sortir de la phase de test, nous avons appris beaucoup de choses sur les difficultés d'utilisation rencontrées dans la réalisation des tâches courantes, comme l'assignation d'un RDV à un commercial, la définition d'un créneau horaire d'intervention en lot pour une série d'intervention de menuisiers, etc.

Pour compléter la phase d'analyse, IAFACTORY a parallèlement réalisé un audit ergonomique expert du logiciel, afin de superposer une couche analytique complémentaire : il est difficile de tester un logiciel complet en séance de test utilisateur... Il est donc opportun de recourir à un complément d'analyse en bunker pour évaluer l'outil dans son intégralité, avec un angle de recherche et une sensibilité différente.

grille d'analyse ergonomique
grille d'analyse ergonomique - extract IAFACTORY

Solutions de conception

Axes d'optimisations

L'audit ergonomique couplé au matériel recueilli au sortir de la phase de recherche utilisateur ont permis d'établir un diagnostic de la situation sur des bases tangibles :

  • Une disposition et un positionnement hétérogène de certaines fonctions à l'échelle de tout le logiciel.
  • Une inadéquation du logiciel aux besoins effectifs des utilisateurs : toutes les fonctionnalités disponibles pour tout le monde, alors que chaque profil a des besoins bien précis.
  • Un manque de possibilités dans le traitement des actions par lots.
  • Une inadaptation du logiciel web en accès mobile.
  • etc.

De nombreux points ont été mis en avant, mais un élément de diagnostic ne constitue pas une solution de conception... Aussi est-il nécessaire d'introduire les axes d'optimisation et de réorientation du dispositif par une approche conceptuelle, comme l'illustrent les planches tendances infra.

barre perso
axes de conception illustrés, la barre perso - extract IAFACTORY

tableau de bord
axes de conception illustrés, le tableau de bord - extract IAFACTORY

Storyboard

L'interface utilisateur du nouveau logiciel a fait l'objet des plusieurs aménagements significatifs.

  • Rationalisation de l'en-tête.
  • Homogénéisation du positionnement des actions réccurentes.
  • Personnalisation de l'interface en fonction du profil de l'utilisateur (choix des modules affichés par défaut, paramétrage des flux).
  • Déploiement d'une barre personnelle agrégeant les fonctions collaboratives.
  • Injection de la dimension collaborative entre collaborateurs dans l'interface (notifications, chat, mail).

D'une manière générale, et comme l'illustre les wireframes ci-dessous, l'ensemble de l'interface a fait l'objet d'une simplification dans la mise en forme, de sorte à homogénéiser l'expérience de consultation..

wireframe page d'accueil, logiciel TRYBA wireframe page d'accueil, logiciel TRYBA version desktop - extract IAFACTORY

planification SAV, logiciel TRYBA
planification SAV, logiciel TRYBA version desktop - extract IAFACTORY

intervention SAV, logiciel TRYBA
intervention SAV, logiciel TRYBA version desktop - extract IAFACTORY

passeport contact, logiciel TRYBA version passeport contact, logiciel TRYBA version desktop - extract IAFACTORY

Interface magnétique

Pour fédérer les équipes autour du remaniement du logiciel, les solutions de conception ont été présentées autour d'un format original : chaque module de l'interface a été découpé en élément magnétique, et recomposé en séance pour faire la démonstration des capacités de modularité de la structure du nouveau logiciel .

L'utilisation des "magnets" pour présenter les wireframes et manipuler les différents modules de l'interface est une solution intéressante et conviviale qui facilite les échanges en réunion, sur la base d'un support tangible que tout le monde peut visualiser et surtout manipuler...

Ce principe d'interface magnétique a également été utilisé dans le projet de refonte de Liberation.fr.

interface magnétique pour manipuler l'interface interface magnétique pour manipuler l'interface, logiciel TRYBA version desktop - extract IAFACTORY

Déploiement de la version test

Le logiciel a été déployée dans un magasin pilote en version test pour vérifier la bonne prise en main des nouvelles fonctionnalités côté utilisateur.

Comme dans toute évolution de logiciel, les utilisateurs ont d'abord été surpris par les changements : la modification des habitudes génère quasi automatiquement un phénomène de frein ou d'attentisme au premier contact, et ce même si les actions sont optimisées (rapidité, moins de tâches à réaliser pour aboutir au même résultat).

On observe ce phénomène de "frein" ou "réflexe de contradiction" dans toute refonte entrainant des modifications dans les usages : par exemple, les mises à jour de l'interface de facebook ou d'un site de presse en ligne s'accompagnent toujours d'un mouvement de contestation passager...

Dans le cas d'un logiciel, un moment de "formation" des utilisateurs a la prise en main de l'outil est un moyen efficace pour neutraliser certaines résistances au changement.

Bien entendu, le concepteur et l'équipe projet doivent rester attentifs : il s'agit de ne pas confondre une difficulté de manipulation liée à un changement dans l'interface avec un véritable problème d'utilisabilité rattaché à une erreur de conception...

Conception de la version mobile

Suite au déploiement de la version pilote, un nouveau projet de conception a été lancé visant à proposer une version mobile du logiciel en mode web pour les utilisateurs amenés à utiliser l'outil en mode itinérant.

L'équipe projet souhaitait donner accès à l'intégralité des fonctions du logiciel sur support mobile sans aucune perte par rapport à la version desktop...

Il s'agissait donc de retravailler les logiques d'accès et de présentation des différents services du logiciel pour les adapter à une logique d'utilisation mobile.

Au total, plus de 120 écrans spécifiques auront été nécessaires pour proposer des séquences plus directes que celles proposées dans la version desktop.

Les extraits suivants illustrent quelques uns des écrans mis au point dans la phase de conception du logiciel mobile : le document de conception réalisé mettait en scène tout le fonctionnement du logiciel présenté comme un scénario, déroulé autour des grandes thématiques du logiciel.

wireframe page d'accueil, logiciel TRYBA
wireframe page d'accueil, logiciel TRYBA version mobile - extract IAFACTORY

agenda de l'utilisateur, logiciel TRYBA
agenda de l'utilisateur, logiciel TRYBA version mobile - extract IAFACTORY

notifications, logiciel TRYBA version mobile
notifications, logiciel TRYBA version mobile - extract IAFACTORY

chiffre d'affaires, logiciel TRYBA version mobile
chiffre d'affaires, logiciel TRYBA version mobile - extract IAFACTORY

Résultats

Amélioration de l'utilisabilité du logiciel

Après une phase de déploiement et quelques réglages, la nouvelle version du logiciel a été plebiscitée par les utilisateurs.

La phase de conception centrée sur les feedbacks des utilisateurs a permis d'optimiser de nombreux éléments pointés comme source d'insatisfaction et de difficultés dans l'utilisation de la première version du logiciel.

Le fait d'avoir identifié les principales difficultés des utilisateurs lors du test, en amont de la phase de conception, a permis de concentrer l'attention sur les fonctions à améliorer.

Naturellement, au delà de la phase d'optimisation, dans le cas d'un logiciel complexe, le cycle projet n'est jamais 100 % clôturé et s'apparente davantage a un cycle d'amélioration progressive étalé dans le temps, dans lequel la prise en compte des feedbacks utilisateurs constitue le facteur clé de succès.

créa de l'accueil du nouveau logiciel TRYBA créa de l'accueil du nouveau logiciel TRYBA version desktop - extract IAFACTORY

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