Méthode ux design et process

Périmètre du design d'expérience utilisateur

Les méthodologies UX design couvrent toutes les méthodes, toutes les techniques et tous les outils qui permettent d'évaluer l'expérience utilisateur en vue de l'améliorer. Plus qu'une méthode, il s'agit d'une démarche voire d'une philosophie qui s'applique au-delà de l'industrie digitale. L'amélioration de l'expérience client concerne les parcours de l'utilisateur à travers tous ses points de contact avec une marque, que ces interactions soient digitales ou qu'elles aient lieues dans un point de vente physique. Pour visualiser les process des méthodes de design UX, rendez-vous un peu plus bas dans cette page.

La méthode de design UX à l'oeuvre dans le numérique agrège des dizaines de techniques qui relèvent d'un large spectre de discipline dont le design stratégique, l'ergonomie web, la sociologie des usages numériques, l'architecture de l'information, la conception de l'interface utilisateur... Pour approfondir chacune de ces disciplines, vous pouvez notamment vous reporter à la liste du champ de compétences engagées dans le design d'expérience utilisateur.

L'approche se veut relativement transversale et l'UX design prétend volontiers pouvoir irriguer toutes les unités d'affaires de l'entreprise sous couvert d'amélioration de l'expérience. Si l'on devait caricaturer les choses, on pourrait dire que les méthodes du design UX oscillent entre deux grandes catégories de missions : l'analyse, l'étude et la connaissance de l'expérience d'un côté & qui alimente l'élaboration, la conception et la modélisation de l'expérience de l'autre côté. Il y a donc un volet Analytique (étude) et un volet Créatif (conception) qui entretiennent des relations dynamiques.

Méthode UX design

Méthode UX design ou Méthodes UX design ?

Il vaut mieux parler de méthodes de l'UX design au pluriel, car il y en a beaucoup. Ou encore de démarche, car la méthode n'est ni figée, ni systématique. Les méthodologies de design de l'expérience utilisateur sont à adaptées aux spécificités de chaque projet.

Nous allons évoquer 3 types de méthodes pour mettre en place le design d'expérience utilisateur :

• La conception centrée utilisateur.
• Les éléments de l'expérience utilisateur.
• L'approche empirique de l'UX digitale.

Ces méthodes sont davantage orientées sur la conception de dispositifs numériques. Mais, la démarche reste la même, de près comme de loin, pour la conception de tout projet.

Démarche marketing et expérience utilisateur

Les méthodologies de l'UX design reposent sur le paradigme marketing : étudier le besoin du client et prendre en compte sa contribution pour ajuster la proposition de valeur. Telle est la mission sacrée (on reviendra sur ce point à la fin de l'article) de l'UX designer...

Le design d'expérience utilisateur suppose que l'expérience est de nature à être modelée, orientée. Qu'elle peut être le fruit d'un processus de conception. Que la démarche rationnelle d'étude socioéconomique du profil des usagers est susceptible d'apporter des contributions suffisamment remarquables pour influencer définitivement la stratégie d'entreprise. L'UX considère que le produit et le service doivent être conçus en fonction des contributions des usagers (voir le recueil des besoins utilisateurs...), ce qui suppose d'aller à leur rencontre pour comprendre leur besoin. Adapter le message à la cible ou le service au public, c'est l'essence même du marketing. A partir de là, dire que l'UX c'est du marketing, il n'y a qu'un pas...
Dans la mesure où la notion d'expérience reste un concept très sophistiqué, complexe, et difficile à mesurer, il faut toujours nuancer la notion de conception d'expérience. On conçoit plutôt un produit en vue de générer une expérience qu'on évalue...
Vous voyez la différence ?

Les méthodologies de design d'expérience utilisateur sont également présentées comme un process de design, voire le Design en lui-même. Ce courant suppose que la démarche de design est un cycle rationalisé et que seules les analyses de données et la démarche marketing sont susceptibles de contribuer intelligemment à la création d'un produit ou d'un service, qu'il soit digital ou non. C'est peut être oublier la dimension intuitive profonde du processus de création... Processus de création et design au service de la business intelligence ?

Pour IAFACTORY, il n'y a qu'une équation qui paraisse pouvoir équilibrer la relation entre le marketing et l'expérience utilisateur : l'égalité.
Marketing = UX.
La messe est dite...
:-).

UX et design de l'interaction

C'est le design d'interaction qui pose les bases du parcours entre le client et la marque. C'est une composante clé du design d'expérience utilisateur.

Le design d'expérience utilisateur couvre toutes les interactions qui prennent cadre à travers l'ensemble des points de contact entre un individu et une marque. Ces points de contacts peuvent être numériques (dispositif web, site ecommerce, site SAV, espace client) via l'écran des différents terminaux digitaux (ordinateur, smartphone, tablette, borne, TV connectée, objet connecté...). Et les points de contacts sont aussi de nature physiques : point de vente, magasin, boutique, agence d'accueil.

Les modalités de l'expérience et du contact peuvent être asynchrones (site web) ou directes (contact humain). Le service après-vente, la hotline téléphonique, le service en magasin sont autant d'éléments constitutifs de l'expérience. Le produit et ou le service fournis par l'entreprise constituent enfin des médiums déterminants dans la qualité de l'expérience.

Le rôle de l'UX designer est de contribuer à améliorer la nature de l'expérience entre une marque et ses clients. Le périmètre est vaste, puisqu'il en va de la qualité et de la fiabilité produit, de l'adéquation entre la promesse et le service réellement apporté, de la qualité de la relation client, de la qualité de l'accueil téléphonique, du sourire du conseiller de vente...

La notion de parcours client est donc fondamentale dans le design UX. L'utilisateur est d'abord un prospect, avant d'être un client. Ses besoins sont différents d'un individu à l'autre, mais surtout d'une phase à l'autre : phase de recherche, phase d'achat, post achat, besoin de support, de service après-vente...

Expérience utilisateur design et émotion

Si l'objectif fondamental de l'UX design est de parvenir à améliorer significativement l'expérience d'utilisation du client final, c'est principalement dans un but économique. On parle d'expérience utilisateur, mais l'expression expérience consommateur est plus représentative de la réalité. C'est moins glamour je vous l'accorde. Mais il faut appeler un chat un chat, comme on dit.
Un des paradigmes clés du design UX repose sur le fait qu'une expérience teintée d'émotion positive aura plus d'impact et de résonnance dans l'esprit du consommateur. Dans un univers ultra saturé de message et de bruit commercialo-communicationnel, où chaque individu est lui-même un média, se rappeler positivement au bon souvenir du consommateur est un des enjeux de l'UX.

Une des mouvances du design UX se revendique de l'approche dite du design émotionnel : l'émotion positive est plus susceptible d'être mémorisée. En découle toute une mythologie marketing de la notion de réenchantement de l'expérience du client, et bla bla bla. Néanmoins, toute entreprise peut progresser dans ses interactions avec le public. Le sourire, la courtoisie, la gentillesse, qui peut prétendre être au summum sur ces points ? De même pour une interface digitale : combien d'acteurs du numériques ont réussi à repousser les limites des dialogues ergonomiques rudimentaires entre la machine et l'utilisateur final ?

Pour les marketeurs du design UX, le réenchantement du client passe par un meilleur design conversationnel... Le concept est celui d'être plus humain, dans les sphères socioéconomiques centrées sur les lois du profit... Pourquoi pas, mais par pitié, oubliez les chatbot !

Améliorer l'expérience de l'utilisateur et du client...

La conception d’un produit digital est un processus complexe : il s’agit de faire converger les objectifs business de la marque avec les attentes des consommateurs au travers d’un ensemble de technologies adaptées… Il faut pour cela, d’une part, réussir à déterminer précisément les objectifs stratégiques de l’annonceur (expression de besoin métier), et d’autre part, parvenir à recueillir le besoin et les attentes des utilisateurs finaux.

La synthèse de ce recueil des besoins peut faire émerger des objectifs contradictoires. Dans ce cas, c’est souvent l’annonceur (le payeur) qui détermine les orientations fermes du projet, quitte à minimiser l’importance des inputs utilisateurs. Au final, le risque que le produit conçu ne soit plus en phase avec les attentes des utilisateurs. Ce renversement de tendance peut par ailleurs se faire au détriment des premiers éléments de proposition des acteurs commandités pour concevoir et mettre en œuvre le projet, pouvant déstabiliser la bonne marche du projet (planning, ressources…).

L’approche de conception centrée utilisateur vise à définir, très en amont du projet, les modalités de conception du support interactif, de sorte à ce que les objectifs identifiés des utilisateurs finaux cadrent les choix à effectuer en matière de conception. Le paradigme UX cherche à équilibrer la proposition de valeur, fondamentalement centré sur le business du commanditaire. Ce switch dans la méthodologie projet réduit les facteurs de risques de déviance des objectifs et tend à minimiser les remises en causes des choix de conception effectués en cours de projet, car les équipes de conception pourront argumenter leurs choix sur des bases tangibles.

Concrètement, le travail de conception vise à faire converger les flux (exigences du commanditaire / attentes des utilisateurs) et à les matérialiser sous forme d’interface utilisateur… Cette interface doit idéalement être simple d’utilisation, et être conçue dans la limite des contraintes de délais, budget et qualité fixés dans le cadre du projet.

Pour soutenir cette démarche de conception centrée utilisateur dans toutes les étapes du projet, il existe un ensemble de méthodes et de techniques portant sur le recueil, la conception et l’évaluation du produit digital :

• Les méthodes et techniques relevant de l’ergonomie web utilisateurs (IHM, interaction homme machine) et par extension, les méthodes rattachées aux disciplines de la sociologie des usages digitaux et de la psychosociologie : recueil du besoin, entretiens utilisateurs, évaluation, adaptation de l’interface aux utilisateurs… [INPUT].
• Les méthodes et techniques relevant de l’architecture de l’information : stratégie éditoriale, organisation des contenus, structuration du produit… [OUTPUT].
• Les méthodes et techniques relevant du design d'interaction et du design d'information : définition et modélisation du fonctionnement de l’interface utilisateur, rationalisation du fonctionnement produit… [OUTPUT].

La combinaison de ces grandes approches permet de mener une démarche de conception centrée utilisateur pour une meilleure prise en compte des besoins de l'usager dans la conception du dispositif digital, avec pour objectif de proposer un agrément de consultation et une excellente expérience aux utilisateurs.

Méthodologie UX design et conception centrée utilisateur

C'est la méthode UX qui donne la part belle à l'étude et l'analyse.

La méthode UX s'appuie notamment sur le principe de conception centrée utilisateur issue des disciplines ergonomiques évoquée ci-dessus. Ce cycle en 4 étapes cherche à comprendre le client et l'utilisateur pour mieux l'intégrer dans la conception et l'évaluation d'un dispositif digital :

• Phase 1 : définition de la méthode de conception centrée utilisateur
  L'UX designer planifie le cycle de conception centrée utilisateur en précisant les méthodes utilisées, les publics concernés, et les parties du dispositif digital ou de l'écosystème numérique concernées par le process UX.
• Phase 2 : étude du contexte d'utilisation, clarification des situations d'utilisation, connaissance des publics
  Sur le terrain, le chargé d'étude UX mène les investigations qualitatives : entretien individuel, focus groupe, étude des usages numériques... Ces données sont collectées puis font l'objet d'une synthèse pour nourrir la phase de conception.
• Phase 3 : élaboration des solutions de conception en adéquation avec les attentes identifiées en phase de recueil des besoins utilisateurs
  Les concepteurs cherchent à créer des solutions de conception susceptibles d'apporter des réponses satisfaisantes aux besoins identifiés des cibles. Les concepteurs s'appuient notamment sur des modèles d'utilisateurs types (persona) crées à partir des grands profils d'usagers et de clients identifiés en phase d'analyse. Les solutions de conception débouchent sur un prototype fonctionnel.
• Phase 4 : évaluation des solutions de conception avec les usagers
  Les ergonomes web réalisent les tests utilisateurs, les tests de performance et les audits de conformité ergonomique des solutions de conception pour améliorer le produit digital, en partie sur la base des contributions et des avis formulés par les participants aux tests.

Cette méthode, plutôt centrée sur l'étude, est très largement répandue et s'inscrit dans une méthodologie de gestion de projet plus vaste qui encadre la mise en oeuvre et la production d'un dispositif numérique (ou d'un écosystème d'objets digitaux), dans le respect des délais, du budget, et des objectifs de qualité fixés. La notion de qualité du projet est tout à fait intéressante : parlons-nous de qualité de l'expérience, de qualité ergonomique, de qualité business ? Sans doute un peu de tout ceci... Dans tous les cas, la notion de qualité suppose des objectifs définis, et idéalement mesurables, ce qui est vraiment très rare.

Parlons maintenant des méthodes de l'experience design pour compléter ces différentes notions autour des aspects de méthodologie.

Les éléments de l'expérience utilisateur et la méthodologie UX

C'est la méthode UX qui donne la part belle à la conception et au design.

Les éléments de l'expérience utilisateur ont été développés par Jesse James Garett dans le livre du même non Les éléments de l'expérience utilisateur. L'auteur y développe les bases de la construction de l'expérience. C'est une méthode plutôt orientée sur la conception. Sur le plan méthodologique, la construction d'un produit digital nécessite, devrait se construire verticalement de bas en haut, en posant d'abord les fondations pour finir par les éléments s'adressant aux sens...

Voici les 5 plans incontournables dans la conception d'un produit digital selon Garett (vous pouvez visualiser les schémas dans la partie images et exemples de cette même page) :

• Le plan stratégie
  Les fondations du projet dans lesquels on cherche à déterminer les objectifs du produit et les besoins des utilisateurs.
• Le plan envergure
  Le premier étage du projet, on se concentre à déterminer l'envergure éditoriale et fonctionnelle du produit (les grandes thématiques de contenus couvertes, les principales fonctionnalités).
• le plan structure
  Le second étage du projet, ici on travaille l'organisation des contenus - l'architecture de l'information.
• Le plan ossature
  Le troisième étage du projet correspond à la conception de l'interface utilisateur, c'est à dire la modélisation du fonctionnement des différents écrans composants le dispositif digital, ainsi que les modalités de navigation permettant d'explorer le dispositif digital ; ventilation des contenus et fonctionnalités à l'écran - design de l'information et design d'interaction- correspondant souvent aux travaux de wireframing.
• Le plan surface
  Le quatrième étage du projet et dernier plan correspond au design graphique et aux travaux permettant de donner une identité au dispositif digital.

L'intérêt de cette approche et de cette métaphore de la construction, c'est qu'en principe, on ne peut pas travailler la construction du dernier étage lorsqu'on n'a pas encore posé les fondations du projet... Il y a donc une véritable progressivité dans les étapes, et on ne passe à l'étage supérieur que lorsque l'intégralité des travaux du plan inférieur ont été réalisés... Cette structure du projet montre à quel point il est inopportun de concentrer toute son attention sur la conception en tout début de projet.

Etapes UX design

Pour conclure les aspects méthodologiques du design d'expérience utilisaeteur, quelques réflexions opérationnelles et empiriques sur la planification du design d'expérience utilisateur.
D'abord, reprenons les propos d'un des maîtres à penser en matière de design, Steve Jobs :

• C’est très dur de fabriquer des objets pour une catégorie de gens. La plupart du temps, les gens ne savent ce qu’ils veulent avant que vous leur ayez montré.

Cela concerne tout autant la qualité du produit final et l'agrément qu'il procure que les processus de fabrication pour parvenir au succès. En bref, concevoir un produit, et un dispositif digital plus particulièrement, (site web, app mobile, logiciel, etc.), ce n'est pas toujours chose aisée.

En plus, et comme le disait professeur FREUD, qui parlait certes de toute autre chose :

• De quelque manière qu’on s’y prenne, on s’y prend toujours mal.

Partant de ces principes, IAFACTORY envisage la méthodologie d'intervention pour s'y prendre le moins mal possible, dirons-nous... En matière de design d'expérience utilisateur, IAFACTORY considère une approche UX centrée autour de 3 grandes étapes, aussi évidentes que simples à mettre en pratique - ces 3 grandes étapes englobent les différents plans évoqués supra - :

• 1. Phase d'ANALYSE
  comprendre le contexte, identifier des solutions
• 2. Phase de CONCEPTION fonctionnelle et éditoriale
  phosphorer, modéliser des solutions
• 3. Phase d'EVALUATION
  tester les solutions

C'est très simple et ça marche plutôt bien. Vous pouvez retrouver plus de détails sur l'application de cette approche et toutes les techniques qui s'y rattachent dans les méthodes ux design... Naturellement, le champ du design d'expérience utilisateur est vraiment vaste, et de nombreux travaux spécifiques composent ces différentes étapes, qu'il convient de moduler en fonction des spécificités du projet.

On ne vous a pas sorti tout l'attirail des schémas et process UX en notre possession, mais si ça vous intéresse, on se fera une joie de vous envoyer nos schémas de process de 4 mètres de large :)... N'hésitez pas à poser vos questions au sujet des méthodes et des process du design d'expérience utilisateur, on se fera un plaisir de vous répondre et d'échanger avec vous.

Design thinking ?

On associe souvent le design thinking à l'UX design...

Le design thinking correspond au travail de design stratégique visant l'élaboration de la stratégie d'entreprise et de la stratégie digitale. On part des faits principaux, on étudie le contexte, on définit les objectifs, les cibles, le positionnement...
C'est le propre de toute démarche stratégique.
Le design thinking est une application du design UX dans le milieu professionnel : les ateliers de co-création et de co-conception invitent plus d'acteurs à participer aux processus de design stratégique dans la lignée du travail collaboratif.

Le principe du design thinking repose, entre autre, sur l'animation d'ateliers orientés sur le jeu, afin de favoriser l'idéation c'est à dire l'émulation entre les participants. On parle aussi d'idéation UX design.

Je ne me risquerais pas à dire que le design thinking est une tendance pour les personnes qui s'ennuient au bureau et qui cherchent à renouveler leur pratique du jeu d'entreprise. Ou a faire ça parce que c'est à la mode et que ça fera une jolie ligne dans le CV. Non, c'est une position beaucoup trop radicale.

Lean UX ?

On ne peut pas évoquer les méthodologies de design d'expérience utilisateur sans dire un mot de l'approche dite LEAN UX.

Lean signifie maigre. Une fois la traduction faite, on peut s'attacher à décrire le concept, mais est-ce vraiment nécessaire ? Les méthodes du design d'expérience utilisateur suggèrent du temps, notamment pour la mise en place du recueil des besoins utilisateurs, étape qui parait difficilement compressible.
Les méthodes UX sont potentiellement lourdes et longues. Et les projets, qu'ils soient numériques ou non, affectionnent rarement l'étirement dans le temps, surtout pour des raisons de méthodologie. L'approche Lean UX cherche à simplifier les méthodes de design UX. C'est une version accélérée du processus de conception...

Je ne me risquerais pas à dire que le LEAN UX s'associe au concept anglophone du rapide et sale (quick and dirty).

Maitriser les bases de l'UX : la formation aux méthodes UX design

Si vous souhaitez acquérir toutes les bases de l'ux design, et bien plus encore, nous vous invitons à suivre notre programme de formation au design d'expérience utilisateur ! Plus de 50 heures de module vidéo et un module ultra complet sur les méthodes, les techniques et les outils du design d'expérience utilisateur.
Pour en savoir plus :

• Formation aux méthodes du design d'expérience utilisateur
• Reprendre les bases de l'UX design

Documenter les étapes du projet digital

A propos des méthodes et process du design d'expérience utilisateur, IAFACTORY a modélisé une méthode type de documentation et de conception de dispositif digital, qui reprend toutes les étapes du cycle complet d'un projet digital ainsi que tous les livrables rattachés à chacune des étapes d'un projet web...

Vous pouvez retrouver cette méthode IAFACTORY en téléchargement au sein de notre SHOP (on compte déjà plus de 500 clients qui utilisent notre framework méthodologique pour concevoir et documenter les projets digitaux, dont pas mal d'agences digitales ayant pignon sur rue). Cette méthode qui balise les étapes contient plus de 150 modèles prêts à l'utilisation pour concevoir et documenter le projet digital.

Limites d'enthousiasme autour des évolutions de l'UX

La démarche du design UX est intéressante mais son application et sa conceptualisation tend à verser dans le sectarisme. On parle ici bien sûr de positions extrêmes, principalement pour poser les limites du design d'expérience utilisateur qui peut effectivement relever de la croyance, de l'approche sectaire, voire de l'occultisme :). Si si, tout ça à la fois.

Les innovations technologiques sont d'abord le fruit des génies. La valeur est aussi apportée par les entrepreneurs. L'utilisateur n'est pas un concepteur. Ses contributions ne sont pas toujours en phase avec les réalités du marché et les moyens de l'entreprise. Chaque individu est différent. Les personas et les archétypes faussent les données du réel : le seul équivalent du réel, c'est le réel lui même. La connaissance et l'accès à la big data constituent les solutions ultimes à tout choix économique : analyse de données, informatique décisionnelle prédictive, conception centrée sur les utilisateurs sont les étendards de la nouvelle tendance du design d'expérience utilisateur... Est-ce encore du design, de la création, ou juste du business ?

L'UX est une ramification modernisée et ultra galvaudée du marketing. Elle repose sur le principe suivant : la connaissance des usagers est de nature déterminante dans la proposition de valeur d'un porteur de projet. Une idée selon laquelle le business est le reflet exact des besoins et des attentes, que l'offre est créée pour satisfaire la demande. Ces affirmations parfois dogmatiques survolent 200 ans de débats passionnés sur l'économie de marché. Mais ces considérations sont anecdotiques. Le problème de cette approche c'est la tendance à la captation de données à tout prix. Le tracking des faits et gestes. L'intelligence artificielle au service du capitalisme de la personnalisation outrancière...

Je ne fais pas partie des enthousiastes à tout épreuve de l'UX design et son cortège de méthodes qui prônent l'agilité et la flexibilité qui me semblent être des concepts de nature à renier la liberté humaine. Tout comme les soft skills...
Oui tout ça n'a rien à voir.
Je mélange.
Ou peut-être pas ?
Toutes ces conceptions marketing sont des fumisteries du capitalisme outrancier qui modélisent la performance en épicentre de la valeur.
En principe, je tiens une position neutre sur la majorité des sujets traités sur le site www.iafactory.fr. Les dérives marketing, business, analytiques, prédictives, de contrôle des dernières années me poussent toutefois à sortir de ma réserve de neutralité, car j'ai le sentiment que la combinaison de toutes ces approches va dans une direction à l'opposé de beaucoup de choses qui me sont chères... Tout ceci est très subjectif, mais je suis le directeur de la publication de mon site, alors je peux bien verser dans le café du commerce.

:).

Pour aller plus loin autour des méthodes ux design

Articles du journal à méditer :

• Méthode de documentation projet
• Support de formation

Etudes de cas à lire :

• Méthode UX logiciel Tryba
• Méthode UX intranet technip
• Méthode UX projet Somfy
• Méthode UX projet Libération
• Méthode UX projet Hydro21

Travaux à visualiser :

• Travaux de conception
• Wireframes
• Zoning
• Design de navigation
• Sketch Ui design
• Design mobile first
• Arborescence
• Cartographie
• Mind map
• Data analyse

Compétences et expertise métier pour les méthodes UX :

• Architecture de l'information
• Stratégie éditoriale
• Ebusiness intelligence
• Design de l'interaction
• Design stratégique
• Ergonomie web
• Design de l'information
• Design émotionnel
• UX design d'expérience utilisateur
• Sociologie des usages
• UI conception d'interface
• Gestion de projet web
• Analyse data science
• SEO search engine optimisation

Fiche métier autour de l'UX design :

• Agence ux design
• Chef de projet web
• Chargé d'étude ux
• Ergonome web
• Data scientist
• Directeur de création
• Directeur artistique
• UX designer
• Architecte de l'information
• UI designer
• Développeur front-end

Livres sur les méthodologies de design UX à bouquiner :

• Les éléments de l'expérience utilisateur, Jesse James Garett
• Méthodes de design UX, C. Lallemand, G. Gronier
• A project guide to UX design, R. Unger, C. Chandler
• Design d'expérience utilisateur, Sylvie Daumal
• Je ne veux pas chercher, Steve Krug
• Ergonomie web, Amélie Boucher
• Design et interface, ergonomie web illustrée, Amélie Boucher
• Ergonomie des interfaces, J-F. Nogier
• Card sorting, G. Barrere, E. Mazzone
• Information architecture, Donna Spencer
• L'art de la page d'accueil, Jakob Nielsen
• Site web priorité à la simplicité, Jakob Nielsen
• Qualité web, L. Denis, E. Sloim
• Préparer une réunion pour mieux y participer, A. Chevalier-Beaumel
• Steve Jobs, Walter Isaacson
• L'entreprise du bonheur, Tony Hsiey
• La méthode Google, Jeff Jarvis