conseil en ergonomie
conseil en design UX
architecture de l'information

Design conversationnelicone design conversationnel

icone ux design d'expérience utilisateur

Expertise métier du design conversationnel : conception des scénarios de conversations entre une intelligence artificielle et un utilisateur final dans une approche de design d'expérience utilisateur. Ces articles sur les compétences de designer UX sont rattachés à l'expertise métier UX design.

Définition du design conversationnel

C'est quoi le design conversationnel ?

Le design conversationnel rassemble les méthodes et les techniques permettant d'engager la conversation entre une marque et un individu de sorte à créer une expérience relationnelle positive et constructive. L'engagement conversationnel couvre les domaines de l'intelligence artificielle, du community management, de la relation client digitale et de la communication au sens large. L'expression peut paraître galvaudée, et elle l'est d'ailleurs, néanmoins, le concept mérite d'être étudié...

L'association du terme design à celui de conversation peut paraître étrange. La notion de design conversationnel tend à considérer toutes les technologies de communication numérique, ainsi que les modalités d'interaction dans le monde physique, pour chercher à faire évoluer les interaction entre les marques et leur consommateur afin de les faire passer d'un niveau fonctionnel, factuel, standard, neutre, vers un niveau engageant davantage les caractéristiques de la nature humaine : l'empathie, l'émotion, la relation.

Le design conversationnel est une ramification du marketing du contenu (content marketing) qui se conjugue au design de l'interaction.
Le design de l'interaction est la discipline du design qui cherche à améliorer les parcours de l'utilisateur et du client à travers tous ses points de contact avec une marque, qu'il s'agisse d'interaction à travers des services digitaux ou des expériences en magasin. Lorsqu'un client entre en contact avec une organisation, celle-ci va chercher à améliorer l'expérience du client en dépassant la logique bureaucratique pour les interactions physiques, et le caractère simplement ergonomique (clic bouton) pour les interactions digitales.

En toile de fond, le design conversationnel cherche à améliorer la perception des marques par le public, dans la lignée des tendances du design émotionnel : une expérience remarquable et mémorable aura plus de coloration émotionnelle et sera plus susceptible de générer de la satisfaction (et à terme du profit :)... Evidemment, tout est affaire de business dans le marketing...

Expérience utilisateur et design conversationnel

Chacun d'entre nous a pu entrevoir les limites du dialogue primitif qui s'établit entre un site web et son utilisateur, particulièrement dans le cadre de la saisie d'informations et dans les erreurs rencontrées au sein des formulaires. Les instructions et les messages d'erreurs sont rudimentaires : design conversationnel minimaliste... Or, il s'agit bien d'un dialogue entre un individu et une marque... La frontière entre ergonomie et communication est à ce titre en passe de disparaître... dans une dizaine d'années :).

De même, nous avons tous eu, au cours de notre vie, au moins un épisode de relation client particulièrement rageant, triste, voire chaotique, lequel a généré en nous une trace de colère, d'insatisfaction... Le manque d'écoute, l'incompréhension, la conversation vérrouillée sont souvent à l'origine de ces expériences client calamiteuses.

Les nouvelles voies du design d'expérience utilisateur considèrent toutes les interactions entre un individu et une marque comme autant d'occasions de réenchanter la conversation, et pour dire les choses de façon plus sauvage, pour communiquer, enfin...

Les conversations digitales et l'UX conversationnelle

Les conversations digitales particulièrement sensibles dans le design conversationnel concernent celles qui sont engagées à travers les réseaux sociaux. On voit bien que le community management à travers le travail du community manager est l'expression réelle d'une conversation plus simple entre une marque et ses clients. Bien sûr, avec les dérives qui vont avec, comme lorsque certaines sociétés ne parviennent pas à tenir leurs engagements.

La réapparition des avatars et des agents de conversation au sein des sites web sont une autre forme de design conversationnel. Sur les modèles de l'assistant intelligence et du copain SIRI, les sites web cherchent à améliorer l'accueil du public à travers la conversation. Hélas, l'intelligence artificielle des chatbot est elle aussi relativement rudimentaire, même si les choses évoluent. Il est plus judicieux d'avoir un opérateur humain, une personne, pour converser avec les usagers d'un site. Néanmoins, beaucoup de porteurs de projets et de gestionnaires de projets privilégient aujourd'hui les intelligences artificielles de chatbot pour aiguiller les publics. Autant le dire, ça ne marche pas très bien.

Le design conversationnel, c'est aussi le sourire, la sympathie, la bonne humeur et la gentillesse des personnels en contact avec les publics. Bien sûr, cela dépend des aptitudes et de la personnalité de chaque individu, mais vous conviendrez que la société a une grande marge de progression en la matière. Passez du modèle corporate au modèle authentique prendra peut être encore 100 ans. Mais l'amélioration reste souhaitable, n'est-ce pas :) ?

Design conversationnel et stratégie éditoriale

A l'heure où les concepteurs et les rédacteurs parlent avant tout à leur ordinateur pour produire du code et des contenus optimisés pour Google, il y a fort à parier que la stratégie éditoriale d'une entreprise ne peut que sortir gagnante d'une dose supplémentaire de conversation humaine... Mais là aussi, c'est loin d'être gagné.

En travaillant la persona de site web et la personnalité du dispositif digital en charge de prendre en charge tout ou partie de l'interaction entre l'utilisateur et la marque à travers l'écran et l'interface digitale, les experts du design conversationnel cherchent à créer plus d'agrément. C'est à dire des dispositifs plus humains. Plus incarné. Et ce n'est pas forcément les chatbot qui vont remplir cette fonction...

Chatbot et design conversationnel ?

Il est vraiment très étrange que les modules de chatbot (chat avec des robots) soient avancés comme étant les représentants de la conversation, car c'est tout l'inverse qui se produit, du moins pour moi, à chaque fois que je tente de converser avec un chatbot ! Ils sont l'inverse de l'humanité. Enfin non. Ils sont le paradoxe humain incarné : pour mettre plus d'humain dans la machine, on retire encore un peu plus d'humain au profit de la machine. Le chatbot à la place d'un opérateur capable de converser en chat, c'est vraiment une hérésie !

Visualiser le design de conversation

design conversationnel
conception et conversation
projet Carglass
design conversationnel - IAFACTORY
conversation ux
conversation ux
projet relation client Valrhona
IAFACTORY
conversation espace client
conversation espace client
projet Look Cycle
IAFACTORY
design de conversation
design conversationnel
projet Arkema product finder
conception ux design - IAFACTORY
conception ui design conversation
design ux et conversationnel
projet aide au choix Supra
IAFACTORY
conception ux conversationnel
conception ui design et conversation
projet Carglass
IAFACTORY
relation client digitale
relation client digitale
projet my Chanel
IAFACTORY
conversation ux
conversation ux
projet Carrefour
IAFACTORY
+ de design conversationnel

Design conversationnelméthode design uX

OPTIMISATION DES CONTENUS

flux d'information

Matérialisation des flux sous forme de diagramme et cartographie des interactions front-back.
flux d'informations
ENVERGURE FONCTIONNELLE

analyse fonctionnelle

Affectation des contenus et des fonctionnalités en rapport aux besoins identifiés dans le projet.
analyse fonctionnelle
ENVERGURE FONCTIONNELLE

arborescence fonctionnelle

Visualisation de l'organisation des gabarits et projection de la structure fonctionnelle.
arborescence fonctionnelle

Ressources autour du design conversationnel

Pour aller plus loin sur le design de conversations

Formation vidéo à visionner :

Livrables à télécharger :

Compétences et expertise métier du design conversationnel :

Fiche métier :

Autres ressources sur le web :

  • Signalez nous des ressources dignes de ce nom autour du design de conversation utilisateur en utilisant les commentaires !
Plus de métier UX design
EXPERTISE MÉTIER UX DESIGN

design d'interaction

Design des interactions, modélisation des parcours utilisateurs, conception numérique.
design d'interaction
EXPERTISE MÉTIER UX DESIGN

design émotionnel

Amélioration des attributs positifs du site, développement de l'agrément du dispositif digital.
design émotionnel
EXPERTISE MÉTIER UX DESIGN

stratégie éditoriale

Stratégie de la ligne éditoriale, orientation stratégique de la conception des contenus.
stratégie éditoriale