UX design d'expérience utilisateur

C'est quoi le design d'expérience utilisateur ?

Le design d'expérience utilisateur place le client et l'usager du service au coeur du processus de création de valeur. Il s'appuie sur les méthodes de conception centrée sur l'utilisateur dans un cycle qui fait de l'évaluation, du feedback et des inputs utilisateurs, les valeurs déterminantes dans l'orientation de l'expérience. Le design d'expérience utilisateur est une méthode de conception qui cherche à rééquilibrer le processus de création en direction des usagers (approche user centric ou people power), par opposition aux méthodes traditionnelles centrées sur le business du donneur d'ordre (approche dite business centric).

Au sens conceptuel, l'UX design suppose une convergence entre l'offre et la demande. Il s'agit de faire converger les flux business issus des exigences du commanditaire et les contributions des utilisateurs et des clients, afin d'atteindre un point d'achoppement en matière de proposition de valeur. L'UX design est avant tout une démarche marketing, dans laquelle les UX designer et les équipes de conception cherchent à adapter un service numérique (site internet, application mobile, logiciel) au contexte d'utilisation et à la situation d'utilisation en tenant compte des spécificités culturelles du public.
Ce n'est pas populaire de considérer le design UX comme une méthode marketing, mais ce sont des faits. Comme la démarche communicationnelle, la stratégie marketing cherche à adapter et personnaliser le message en fonction des cibles. Dans l'UX design, les équipes marketing considèrent le recueil des besoins côté utilisateur comme une source clé du processus de création pour adapter et concevoir un produit susceptible de remporter l'adhésion franche et directe du public. L'UX design se heurte à deux limites techniques : les utilisateurs ne sont pas des concepteurs et leur contribution ne sont pas toujours en phase avec les offres du commanditaire ou les réalités économiques...

Le design d'expérience utilisateur s'applique à la conception de produits et de services numériques, mais également à l'amélioration de l'expérience client à travers tous les points de contact entre une marque et ses publics cibles.

Sur le plan historique, le design d'expérience utilisateur est un concept qui émerge aux Etats-Unis dans un contexte de création des premières interfaces utilisateur, notamment dans l'épopée APPLE et à travers les contributions du designer Dan Norman. Il faut également citer Jakob Nielsen, pionnier de l'ergonomie des interfaces et de l'ergonomie des interactions homme machine (IHM)...

UX design et conception centrée utilisateur

Le design d'expérience utilisateur concerne l'économie numérique et l'économie traditionnelle. L'expérience digitale et l'expérience en magasin, pour résumer...

L'UX design digitale s'appuie sur la méthode de conception centrée sur l'utilisateur (CCU) héritée des méthodes ergonomiques. La méthode de conception centrée utilisateur est un cycle méthodologique structuré autour de 4 étapes qui s'insère lui-même au sein de la méthode plus vaste de conduite de projet numérique.

Dans le cycle de conception centrée utilisateur, chaque phase cherche à placer l'expérience au coeur du processus de design :

• 1. Définition de la méthode et du process UX
  La première étape du cycle de conception centrée utilisateur s'attache à déterminer les axes de la méthode. On définit la méthode, les techniques utilisées et les moyens de recueillir les données. De même, on clarifie les modalités d'évaluation et les éléments de l'expérience que l'on souhaite mesurer. Il s'agit aussi de délimiter le périmètre des éléments du dispositif qui feront l'objet de tests.
  
  
• 2. Recherche utilisateur, étude du contexte et de la situation d'utilisation
  La seconde étape fait appel aux techniques d'évaluation qualitatives sur le terrain. Entretien. Focus groupe. Etude des usages. Analyse du contexte d'utilisation. Compréhension des besoins des usagers. Recueil des attentes des utilisateurs. Pour cette étape, les profils les plus qualifiés pour intervenir sont les ergonomes web.
  
  
• 3. Recherche en conception, définition des solutions de conception
  Les recherches des solutions de conception constituent le pont entre la partie analytique et rationnelle et le processus intuitif et créatif. Les concepteurs modélisent une à plusieurs solutions de conception en réponse aux contributions des usagers, tout en essayant de donner corps aux exigences des porteurs de projet sur le plan business. Les profils qui interviennent en phase de conception sont les concepteurs fonctionnels (architecte de l'information, concepteur de l'interface utilisateur UI designer) mais également les concepteurs graphiques (directeur artistique, graphiste, web, motion designer). L'impulsion du directeur de création peut également contribuer à orienter les solutions de conception. Les travaux croisent les maquettes fonctionnelles et les maquettes graphiques pour déboucher sur un prototype.
  
  
• 4. Evaluation des solutions de conception, mesure de l'expérience
  L'évaluation des solutions de conception passe par la mise en place de solutions de tests comme le test utilisateur, le test de performance, le tri par cartes. Dans la mesure où l'expérience d'utilisation, l'agrément général, et la satisfaction sont des concepts difficilement mesurables quantitativement, on privilégie les méthodes favorisant le contact avec les utilisateurs : entretien, focus groupe... S'agissant de facteur humain, seuls la verbalisation va permettre de comprendre les motifs de satisfaction et d'insatisfaction.

Les prototypes peuvent être plus ou moins élaborés. Dans l'idéal, il faut privilégier les versions bêta aux prototypes fonctionnels partiels peu représentatifs de la solution finale. La création d'une version bêta permet de faire évoluer le produit en permanence. C'est d'ailleurs le but de la méthode de conception centrée utilisateur qui suppose un cycle d'amélioration continue et d'ajustements permanents des solutions de conception.

Ce cycle de conception centrée utilisateur, s'applique, de la même façon, pour évaluer l'expérience réelle des clients et des usagers dans les points de vente et plus généralement, à travers toutes les interactions entre une marque et son public (service après-vente, hotline téléphonique, utilisation du produit, qualité du service).

Amélioration du parcours de l'utilisateur

L'amélioration du parcours de l'utilisateur ou du client suppose que ces derniers aient un but précis, et ce n'est pas toujours le cas. Nous sommes des êtres intuitifs parfois irrationnels, et toutes nos actions ne sont pas toujours motivées, n'est-ce pas ?
Toujours est-il, les méthodologies du design d'expérience utilisateur visent à étudier le parcours de l'utilisateur, du prospect, et du client, en vue de les améliorer.

La notion de parcours utilisateur ou de parcours client englobe toutes les interactions entre un individu et une marque. Ces interactions peuvent être digitales et concerner un ou plusieurs terminaux et de nombreux objets digitaux selon le besoin et le service offert par l'entreprise (site web, écosystème digital, app mobile, borne interactive, objet connecté, interface embarquée, intelligence artificielle), et ces mêmes interactions peuvent concerner le parcours physique du client dans tous ces contacts avec l'entreprise proposant des services.

Le parcours est donc une notion dynamique qui considère tous les points de contact entre une marque et un individu, mêlant les interfaces digitales et le contact avec les agents d'accueil ou les conseillers en magasin. Le sourire, l'agrément d'utilisation du site, la qualité des conseils, le temps d'attente, la qualité du produit, la réactivité et le temps de réponse, la qualité du service, la gestion des problèmes sont autant de caractéristiques qui contribuent à influencer et à peser sur l'expérience...

La notion d'expérience est donc une réalité sophistiquée, complexe, et fragmentée. Elle suggère un travail d'analyse et d'étude en profondeur. Les méthodologies, les techniques et les outils du design d'expérience utilisateur constituent le canevas permettant de travailler à l'amélioration de l'expérience globale. L'expérience d'utilisation, l'expérience utilisateur, c'est bien plus que la qualité de l'interface utilisateur d'un site internet (problématique UI design & UX design : la conception d'interface n'est qu'une petite partie visible de la conception d'expérience).

Dans la section méthode UX design du site IAFACTORY, nous présentons plus de 80 techniques et méthodes permettant de travailler les éléments de l'expérience utilisateur. Il est vrai que la nature de nos activités d'architecture de l'information pour le web tend à privilégier l'expérience digitale, mais la démarche vaut également pour l'expérience en magasin et l'expérience client d'un produit - service.

Nous allons maintenant esquisser quelques méthodes et théories sur les méthodologies et les moyens de planifier l'UX design. Ensuite, je vous parlerais en détail de chacun des métiers de l'UX qui contribuent à faire du design d'expérience utilisateur, la discipline emblématique de la nouvelle ère capitaliste, pour le meilleur et pour le pire... Car l'UX design est avant tout une méthode marketing utilisée afin de générer davantage de business, plus qu'une démarche purement empathique visant à améliorer la vie des gens. Nous vivons de pétrole, d'extraction de matière première et d'exploitation des ressources. L'UX ne vient pas corriger cette vision du monde de bisounours :).

Disciplines et compétences métier de l'UX designer

Nous avons posé les bases conceptuelles et méthodologiques de l'approche de design d'expérience utilisateur. Maintenant, nous allons évoquer les différentes composantes des métiers qui permettent d'étudier les ressorts de l'expérience utilisateur, pour mieux la comprendre, la concevoir, l'évaluer, et donc l'améliorer.

Avant de présenter l'intégralité des métiers relatifs au design d'expérience utilisateur, il faut garder à l'esprit que les segmentations de disciplines sont toujours relatives et partielles, car tout est dans tout, et les frontières sont uniquement conceptuelles. Comme le disent les philosophes à travers cette majestueuse formule, le seul équivalent du réel, c'est le réel lui-même...

Les UX designer peuvent occuper plusieurs fonctions et disposer de nombreuses casquettes et spécialités en fonction de leur profil et de leur expérience. Pour caricaturer, on distingue deux grandes typologies de profil d'UX designer : les profils de Designer UX plutôt orientés sur l'étude et la sociologie des usages, et les profils de Designers UX davantage centrés sur les aspectés de création et modélisation des solutions de conception.
Il est rare de trouver des profils Léonard de Vinci agrégeant toutes les facettes du design d'expérience utilisateur.

Certaines spécificités de niche du design d'expérience utilisateur n'ont pas forcément prétention à correspondre à un métier à part entière, du moins pour le moment. C'est par exemple le cas du design conversationnel qui renvoie à l'intelligence artificielle (chatbot par exemple), mais aussi au community management (communication dans les réseaux sociaux) et à la stratégie éditoriale (rédaction web, SEO...). Les réalités de l'UX design sont denses. L'UX designer est forcément un profil hybridé de nombreuses spécialités, comme nous allons le voir...

UX design et design stratégique

Le design stratégique constitue le socle de la démarche de design UX. On pose les fondamentaux du projet : objectifs business à atteindre, définition des indicateurs de performance, positionnement stratégique du dispositif digital et de l'entreprise, ciblage, étude des publics, profilage (persona), choix des moyens pour atteindre les cibles... Le design stratégique est un mix entre stratégie d'entreprise, stratégie de communication et stratégie digitale.

Le design stratégique pose les bases de la stratégie digitale et oriente le projet dans une direction autour du positionnement du dispositif, lequel est posé à partir de la synthèse entre la proposition de valeur du porteur de projet et les attentes supposées des utilisateurs finaux. L'UX designer, le directeur de création et le planneur stratégique sont susceptibles d'occuper le territoire de cette discipline.

Le design stratégiue n'échappe pas aux tendances de la co-création et du travail collaboratif. Le design thinking est la branche collaborative, participative qui considère le design stratégique à travers le support des ateliers de jeu, le tout afin de stimuler la créativité des participants. A la mode. Mais démarche clivante...

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire du design stratégique :
Expertise en Design stratégique.

Data analyse, data science, ux design

Dans un contexte où la croissance des données est exponentielle, de même que leur collecte à des fins d'exploitation commerciale, l'analyse de data est une valeur refuge capable de traiter des quantités massives d'information (les fameuses big data).

La notion de data science renvoie à la recherche fondamentale et à l'utilisation des données issues de la biologie, de la physique-chimie. Les applications sont médicales, militaires, commerciales, environnementales... La data science suppose des protocoles de collecte de données.

Le data analyst traditionnel dans le secteur digital est davantage un expert des données issues des solutions de trafic web (web analytic). Par extension le profil de data analyst à vocation à centraliser et synthétiser toutes les données issues des phases de recherche utilisateur dans le cadre des méthodes UX.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de la data science :
Expertise en Analyse data science.

Business intelligence et ux design

La business intelligence s'appuie sur la data science et l'analyse de data pour orienter la stratégie d'entreprise et le dispositif digital vers les territoires qui peuvent créer de la valeur économique...

La business intelligence renvoie à la stratégie marketing, mais dans une approche plus analytique fondée sur les statistiques et les modèles prédictifs. L'intelligence artificielle n'est pas loin. Il s'agit clairement des nouvelles formes de business et de la monétisation virtuelle.

Pour approfondir les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de la business intelligence :
Expertise en Business intelligence.

Stratégie éditoriale et design d'expérience utilisateur

La stratégie éditoriale considère le secteur digital autant que l'industrie traditionnelle du print. La stratégie de contenu est la tactique d'orientation de la ligne éditoriale. On définit le style et la personnalité de l'émetteur. L'envergure éditoriale et la profondeur sémantique que l'on souhaite explorer à travers un support magazine, un dispositif digital.

A l'ère de la data science, de l'inbound marketing où les contenus deviennent des leviers de business, la stratégie éditoriale est le nouvel eldorado des marketeurs, pour le meilleur et pour le pire. On considère désormais la création de contenu comme un vecteur analogue à la création publicitaire, dans la mesure où les audiences se déportent sur la consommation active de contenus notamment à travers les outils de recherche (Google, Youtube) vs. les médias traditionnels qui suggèrent une attitude passive (TV).

Dans la mesure où le contenu est le premier point de contact entre une marque et son public, la stratégie éditoriale et la qualité des contenus représentent des enjeux majeurs en matière de design d'expérience utilisateur.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de la stratégie éditoriale :
Expertise en Stratégie éditoriale.

UX design et SEO

Les spécialistes SEO (search engine optimisation) ont plus que jamais le vent en poupe à l'heure triomphante des stratégies de production de contenu pour valoriser et monétiser le trafic entrant issu des moteurs de recherche (inbound marketing).

Les nouvelles formes de médiation SEO développent la couverture sémantique d'un maximum d'expression pour accroître la présence digitale des entreprises dans les outils de recherche. On parle de guérilla SEO. Les experts SEO sont de puissants stratèges capables d'influencer les choix en matière de stratégie éditoriale en considération des opportunités business.

Le poids du SEO est si important qu'il est devenu un élément incontournable de toute stratégie de design d'expérience utilisateur. Ecrire pour les moteurs de recherche revient à écrire pour les utilisateurs, et vice versa, dans une optique commerciale.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire du SEO search engine optimisation :
Expertise en SEO.

UX design et architecture de l'information

L'architecture de l'information constitue un des métiers clés du design d'expérience utilisateur. L'architecte de l'information est un profil de créatif rationnel ou de designer rigoureux capable de structurer le fonctionnement de tout ou partie d'un écosystème digital.

L'architecte de l'information est un expert des problématiques éditoriales, capables d'organiser et de structurer les contenus et les discours de ses clients, quelle que soit le secteur d'activité du porteur de projet. L'architecte de l'information a un poids considérable dans l'élaboration et la conception fonctionnelle des dispositifs numériques. Il oeuvre sur les interfaces, et participe au design stratégique. Le profil polyvalent de l'architecte de l'information, principal tampon entre le business et les utilisateurs, en font un des profils clés du design UX.

L'IA est aussi amené à travailler en dehors du cadre digital : structuration des contenus et des activités du commanditaire, organisation des produits et des services (gammes), mais également rayonnage et conseil pour l'articulation des lieux physiques, pour tout ce qui touche à l'organisation de l'information, la signalétique, les labels...

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de l'architecture de l'information :
Expertise en Architecture de l'information.

UX design et design de l'information

Le design de l'information s'appréhende autour de 2 axes : la création de l'information (fond) et la modélisation structurelle et visuelle de l'information (forme). Le designer de l'information est donc autant un journaliste qu'un directeur artistique, comme le trend de la data visualisation tend à l'illustrer.

Dans une société de l'image, le designer de l'information est un ambassadeur de la dimension visuelle. Il transpose les problématiques communicationnelles en message à fort impact, il matérialise les discours en publicité, il transpose les services transactionnels en interface digitale...

Le designer de l'information travaille également au design visuel des points de vente, à la charte et à l'identité de la marque, à la présentation des produits et des services, et bien sûr au design graphique, esthétique, fonctionnel de ces mêmes produits et service. Le designer de l'information est le profil le plus visible du design d'expérience utilisateur. C'est avant tout un concepteur et non un évaluateur.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de l'architecture de l'information :
Expertise en Design de l'information.

Design de l'interaction, parcours et UX design

Le design de l'interaction couvre la modélisation des parcours utilisateurs au sein des dispositifs digitaux ainsi que l'étude et l'amélioration du parcours client au travers de tous les points de contact entre l'individu et la marque.

Le designer d'interaction, comme l'architecte de l'information et le designer de l'information, est un profil clé du design UX et un interlocuteur au service du porteur de projet. Le designer de l'interaction fait partie des postes les plus structurants de l'expérience utilisateur. L'approche est hautement stratégique et suppose d'excellentes capacités sur le plan de la formalisation ainsi que de solides connaissances marketing.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire du design d'interaction :
Expertise en Design de l'interaction.

UX design et Ui design conception d'interface utilisateur

Le concepteur de l'interface utilisateur intervient sur la modélisation des interfaces de produits et de services qui se donnent à voir à travers des écrans. Le designer UI est un profil incontournable dans la conception d'expérience utilisateur digitale.

Le design UX et le design UI entretiennent des relations interdépendantes, mais la conception d'interface n'est qu'une partie mineure du champ disciplinaire du design UX.

La conception de l'interface utilisateur concerne les profils de concepteur fonctionnel ainsi que les designers graphiques, y compris les développeurs front end en charge de la dernière couche du design sensoriel.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de la conception d'interface utilisateur (UI design) :
Expertise en UI design.

Ergonomie web et design UX

L'ergonomie web place l'humain au coeur de la démarche. C'est la science de la connaissance usager, à travers la recherche utilisateur, la sociologie des usages, les études ethnographiques, l'étude du poste de travail...

Le champ disciplinaire de l'ergonomie est large, et son application couvre autant la sphère digitale que toutes les interactions et les points de rencontre entre l'entreprise et son public.
Les ergonomes web privilégient les études qualitatives à la rencontre des individus pour recueillir les données utilisateurs. Ce sont également les profils les plus aguerris pour la réalisation de test utilisateur.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de l'ergonomie web :
Expertise en Ergonomie web.

Sociologie des usages digitaux et UX design

La sociologie des usages digitaux découle de la sociologie empirique et des enquêtes sur le terrain. D'une certaine façon, la sociologie des usages numériques constitue une forme de ramification à l'ergonomie web pour tout le volet dévolu à l'étude du contexte d'utilisation.

Le sociologue des usages est un professionnel très important dans les méthodologies de design d'expérience utilisateur car il fait partie des individus capables d'enquêter sur le terrain pour alimenter le travail entre les analystes et les concepteurs.

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire de la sociologie des usages numériques :
Expertise en Sociologie des usages.

Design émotionnel et expérience utilisateur

Le design émotionnel considère que l'expérience d'utilisation doit être génératrice de trace positive et satisfaisante sur le plan des émotions. C'est une évolution importante dans l'accueil des publics et la conception des produits digitaux. On cherche à faire passer l'expérience d'un niveau fonctionnel et utilitaire à un niveau relationnel et agréable.

Le design émotionnel recouvre le design d'interface mais également toute la dimension de l'expérience et du parcours client à travers les différents points de contact avec l'entreprise.

Pour approfondir les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire du design émotionnel :
Expertise en Design émotionnel.

Design d'expérience UX et design conversationnel

Le design conversationnel s'étire sur plusieurs réalités : le community management dans les réseaux sociaux, la conception et la programmation des intelligences artificielles faibles tels que les robots conversationnels (chatbot), la stratégie éditoriale, la tonalité et l'empathie engagée à travers les discours et les interactions entre l'entreprise et son public.

Le concept est galvaudé mais il pointe le langage comme un élément universel et incontournable de la qualité relationnelle. Dans la lignée des délires sur le design émotionnel :).

Pour visualiser les techniques, les méthodes et le champ disciplinaire du design conversationnel :
Expertise en Design conversationnel.

Méthodologie du design d'expérience utilisateur

Toutes les compétences et les expertises couvertes par le champ disciplinaire de la conception d'expérience utilisateur constituent les méthodes et techniques de design UX. La méthodologie suppose une planification et une utilisation ordonnée des techniques pour améliorer notablement la qualité de l'expérience à tous les niveaux : interface, écosystème digital, point de vente, accueil des publics, résolution des problèmes, accompagnement des clients, fidélisation...

Les méthodes de design d'expérience utilisateur s'inscrivent dans le cycle des méthodes de conception centrée utilisateur et représentent une expertise transversale de l'entreprise.

Pour visualiser les techniques et la méthodologie du design d'expérience utilisateur :
Expertise en Méthodologie et process UX design.

Gestion de projet et méthode UX

Pour mettre en oeuvre la méthodologie de design d'expérience utilisateur, il faut pouvoir s'appuyer sur des profils de gestionnaire de projet en charge de piloter la conception et l'amélioration de l'expérience.

La conduite de projet digitale et la gestion de projet au sens large sont les méthodes incontournables permettant de faire aboutir toutes les initiatives à l'oeuvre dans l'UX. Classiquement, la gestion de projet établit les plannings, pilotent et affectent les ressources afin de faire aboutir les projets dans les impératifs de délais, qualité et de budget déterminés.

Pour visualiser les techniques et la méthodologie de conduite de projet numérique :
Expertise en Gestion de projet.

Pour aller plus loin sur la conception UX design

Etudes de cas UX design à lire :

• Ergonomie logiciel Tryba
• Ergonomie intranet technip
• Ergonomie projet Somfy
• Etude de cas UX Valeo

Exemples de travaux UX design à visualiser :

• Travaux de conception
• Wireframes
• Zoning
• Design de navigation
• Sketch Ui design
• Design mobile first
• Arborescence
• Cartographie
• Mind map
• Data analyse

Blog UX design iafactory :

• Blog UX design : blog UX design journal iafactory.
• Blog UX design : contextualiser le projet pour concevoir.
• Blog UX design : rationaliser un écosystème digital.
• Blog UX design : et si on reparlait d'IA ?
• Blog UX design : techniques d'inventaire des contenus.
• Blog UX design : belles expériences UX tablette.
• Blog UX design : expérience utilisateur mobile UX.

Compétences et expertise métier de l'UX design :

• Architecture de l'information
• Méthode de design UX
• Stratégie éditoriale
• Ebusiness intelligence
• Design de l'interaction
• Design stratégique
• Ergonomie web
• Design de l'information
• Design émotionnel
• Sociologie des usages
• UI conception d'interface
• Gestion de projet web
• Analyse data science
• SEO search engine optimisation

Fiche métier relatives à l'UX design :

• Agence ux design
• Chargé d'étude ux
• Ergonome web
• Data scientist
• Directeur de création
• UX designer
• Architecte de l'information
• UI designer

UX design livre :

• Méthodes de design UX, C. Lallemand, G. Gronier
• A project guide to UX design, R. Unger, C. Chandler
• Design d'expérience utilisateur, Sylvie Daumal
• Design et interface, ergonomie web illustrée, Amélie Boucher
• UX design et ergonomie des interfaces, J-F. Nogier
• Card sorting, G. Barrere, E. Mazzone
• Information architecture, Donna Spencer
• L'art de la page d'accueil, Jakob Nielsen
• Qualité web, L. Denis, E. Sloim
• Préparer une réunion pour mieux y participer, A. Chevalier-Beaumel
• Les éléments de l'expérience utilisateur, Jesse James Garett