Analyse des besoins

Enjeux de l'analyse des besoins

L'analyse du besoin établit la liste des objectifs à atteindre et fait le point sur les attentes de manière à affiner le périmètre de votre projet.

Qu'est-ce qu'une analyse du besoin ?
Comment analyser les besoins en amont de la conception d'un projet digital ? Quelles sont les étapes de l'analyse de besoin projet ? Comment orienter la conception ?

Nous allons définir clairement les objectifs et les méthodes de l'analyse des besoins et détailler les techniques afin de vous guider dans la phase de recueil des besoins de votre projet digital. Ce travail relève du design de l'expérience utilisateur (UX design) et de la conduite de projet digital de façon plus générale. Par extension, la centralisation des informations du projet entre également dans le périmètre du design stratégique.

Au moment de créer un support numérique, ou dans le cadre d'une refonte, il est souvent question de méthodologie :
Par quel bout prendre le projet ?
C'est la fameuse problématique de la page blanche.
Il existe de nombreuses méthodes de conduite de projet numérique, certaines théoriques, d'autres opérationnelles et bien sûr les méthodes empiriques de gestion de projet digital construites sur l'expérience... Les orientations des méthodologies projets sont toujours liées au coeur de métier de l'éditeur ou du porteur de projet :

• Méthode projet à dominante technique
  On privilégie la solution technique.
  C'est l'outil technique qui détermine le champ des possibles.
  Exemple : intranet Sharepoint, blog Wordpress.
  Le cadre technico-fonctionnel est délimité.
  Projet centré sur le développement back-end.
• Méthodologie projet orientée fonctionnelle
  On focalise sur le fonctionnement.
  C'est la conception fonctionnelle qui est privilégiée.
  Exemple : conception sur-mesure de logiciel.
  Les contenus devront entrer dans la coquille vide conçue.
  Projet centré sur les wireframes.
• Méthode projet centrée sur l'utilisateur
  L'usager est au coeur des préoccupations.
  Ce sont les inputs des clients qui orientent la conception
  Exemple : conception centrée utilisateur (CCU).
  Les feedbacks des usagers déterminent la conception.
  Projet centré sur les tests.
• Méthodologie projet à dominante éditoriale
  On axe le projet sur les contenus.
  Ce sont les contenus qui guident la conception.
  Exemple : portail éditorial thématique.
  L'envergure éditoriale pressurise la conception fonctionnelle.
  Projet centré sur les contenus.
• Méthode projet centrée sur le business
  On privilégie l'émetteur.
  Ce sont les offres qui cadrent la conception.
  Exemple : site ecommerce.
  L'envergure business pèse sur la conception.
  Projet centré sur l'annonceur.

Ces méthodologies sont des modèles-types voire des caricatures, mais elles sont assez proches des réalités du terrain. Dans la pratique, les projets digitaux mixent plus ou moins ces différents procédés...
Quel est l'élément commun entre ces différentes méthodes de conduite de projet ?
C'est le point de départ...
Tout projet numérique implique une analyse du besoin
Que le besoin soit formalisé ou non...
Qu'il soit un murmure de machine à café ou un ensemble de pensées résidentes dans l'esprit d'un concepteur...

Définition de l'analyse de besoin

En matière de définition, on parle d'analyse du besoin ou de recueil des besoins voire d'expression des besoins. Ces formulations renvoient au même concept. L'analyse des besoins vise à identifier les exigences du projet et à faire le point sur les éléments attendus.
Il s'agit de contextualiser le projet et d'analyser les attentes pour donner un cadre au projet. On pale également de cadrage de projet.

En fonction de la culture d'entreprise et du profil des personnes en charge de la conduite du projet, l'analyse des besoins sera orientée sur le prisme technique, fonctionnel, usager, éditorial ou business.
Vous entendrez alors parler de recueil des besoins techniques, de l'analyse fonctionnelle du besoin, d'étude éditoriale, de l'analyse des besoins des utilisateurs ou encore du recueil des besoins métiers pour qualifier le business et les activités de l'émetteur.

C'est la sensibilité des équipes projets et du donneur d'ordre qui vont déterminer les attributs du recueil des besoins, et si celui-ci inclinera plutôt sur la dimension technique ou usager. Dans l'absolu, une phase de recueil des besoins complète considère toutes les dimensions et détermine les exigences du projet dans une optique holistique (vision d'ensemble, approche transversale et pluridisciplinaire).

Conduite de projet et recueil des besoins

Dans la conduite de projet digital, le recueil des besoins intervient en amont, dans la phase d'avant-projet. On parle aussi de phase de cadrage ou de phase d'analyse. C'est une des premières étapes du projet quand ce n'est pas, tout simplement, la première étape. En effet, un kick-off qui marque le démarrage du projet n'a d'autre but que de faire le point sur les tenants et les aboutissants du dispositif digital, et donc sur les éléments attendus du support numérique.

Plus l'analyse du besoin sera précise, plus les étapes de conception éditoriale et de conception fonctionnelle seront facilitées. En effet, l'analyse des besoins a vocation à définir l'envergure éditoriale et l'amplitude fonctionnelle du projet et cherche à cadrer le périmètre - scope.

Le processus de conception et de création sera facilité avec une feuille de route. L'énergie créative est orientée dans une direction afin de répondre aux enjeux du projet qui peuvent être de différentes natures. Contrairement aux idées reçues, les contraintes sont des éléments favorables au processus de création : la recherche des solutions de conception prend corps dans un cadre et l'énergie des designers est canalisée dans une direction.
Le manque de clarté des objectifs et des enjeux du projet est un risque majeur d'échec du projet. Par ailleurs, vous pouvez interroger n'importe quel créatif expérimenté sur ses préférences en matière de processus de création : tous vous répondront que la définition du cadre ainsi que du contexte sont une des clés du design.

En résumé, sur le plan du cycle projet, la phase d'analyse des besoins est réalisée en amont pour orienter la conception du projet, et à minima pour déterminer le contexte et les attentes de sorte à clarifier le contexte du projet. Les autres étapes (conception fonctionnelle, conception éditoriale, conception graphique, développement front-end et back-end) dépendent de l'analyse du besoin. Autant dire que l'étape est fondamentale. Pour faire une analogie, on pourrait dire que l'analyse du besoin revient à positionner le corps et l'arc vers une cible : il ne s'agit pas de tirer les flèches, mais d'anticiper l'effort pour viser dans la bonne direction.

Expression des besoins métiers et recueil du besoin usager

Sur le plan opérationnel et très concrètement, l'analyse des besoins permet de rassembler les besoins et les demandes formulées du côté commanditaire (expression des besoins métier) et les attentes des usagers côté utilisateur final (analyse des besoins utilisateur, end-user).

Votre mission lorsque vous analysez les besoins en tant que pilote du projet, c'est d'abord de poser les fondamentaux du projet : enjeux, diagnostic, objectifs, cibles...
Ensuite, il est question de faire émerger les moyens nécessaires à l'atteinte des objectifs : moyens fonctionnels, éditoriaux, techniques et bien sûr moyens humains (ou plutôt valeur humaine)... Ces moyens et ces fonctions devront répondre aux exigences métiers et aux attentes des utilisateurs tout en permettant d'atteindre les objectifs (ce qui présuppose de les avoir défini).

Les investigations de l'analyse du besoin peuvent se traduire sous forme écrite en décrivant les fonctions et les contenus associés à chaque besoin. La traduction du recueil des exigences projet peut également se matérialiser sous forme visuelle par des cartographies ou des schémas de type mind-map, diagramme pieuvre ou autre bête à corne :).

Des modèles pour analyser les besoins

IAFACTORY propose des modèles d'analyse des besoins à télécharger. Ces modèles de livrables sont disponibles en téléchargement immédiat au sein de notre shop. Pour documenter toutes les étapes du projet dans une optique de formalisation du besoin, vous pouvez notamment vous appuyer sur le kit projet et ses 150 modèles prêts à être édités.

Pour approfondir les problématiques de recueil des besoins, IAFACTORY met à votre disposition un programme de formation UX design de plus de 50 heures qui couvre les enjeux et les techniques de l'analyse du besoin.

Rassembler les informations pour orienter le projet

Une analyse des besoins vise à rassembler toutes les informations nécessaires à l'orientation et la mise en oeuvre du projet : cadrage, envergure éditoriale, amplitude fonctionnelle, exigences business...

Le recueil des besoins est formalisé au sein d'une note de cadrage et constitue un outil puissant pour construire un projet cohérent, répondant aux exigences du business et aux attentes des usagers, dans un contexte donné (technique, budgétaire, timing, concurrentiel).

Procéder à un recueil des besoins c'est :

• Contextualiser le projet : faits principaux, cible, positionnement.
• Caractériser les objectifs du projet.
• Mener le travail d’expression des besoins métier (émetteur).
• Conduire le travail de recueil des besoins utilisateur (récepteur).
• Etablir la liste des besoins en contenus.
• Dresser la liste des besoins en fonctionnalités.
• Définir, clarifier et expliciter les fonctionnalités répondant à chaque besoin.
• Eclaircir les typologies de contenus.
• Ordonnancer et prioriser les fonctionnalités par ordre d’importance,
• Réaliser un tableau synoptique des fonctions des contenus et leur impact sur le produit.
• Recueillir les sources à disposition : médias.
• Identifier les ressources à activer pour la production.

Analyser les besoins revient à cadrer le projet en amont pour poser les fondements du dispositif. C'est aussi un outil permettant d'optimiser les phases de conception et de production.

Dans tous les cas le recueil du besoin a pour objet la fluidification des échanges entre tous les profils métiers, et ce tout au long du projet.

Les apports d’une analyse des besoins :

• Le projet est conçu sur des besoins réels.
• La conception est orientée sur la satisfaction des besoins.
• Le périmètre du projet est mieux cadré.

Analyse du besoin et méthode projet UX design

L'analyse des besoins du projet rassemble 2 techniques complémentaires : analyse du besoin côté commanditaire et analyse du besoin côté usager. Ce sont les éléments fondamentaux de l'expérience utilisateur, et toute démarche projet implique un approfondissement des exigences de l'émetteur confrontrées aux attentes supposées des usagers. C'est le propre de la démarche issue des méthodes UX design qui n'a rien de nouveau et existe depuis la première ère du marketing : adapter le produit et le discours à la cible.

Le recueil des besoins centralise toutes les demandes des équipes projet (besoins métiers) et tous les besoins de l'audience (besoins utilisateurs)... Il s'agit de faire converger les flux business et les flux utilisateurs c'est à dire trouver les points de rencontre entre l'offre et la demande. La réussite d'un projet digital dépend naturellement de sa capacité à remplir les objectifs business tout en apportant de la satisfaction du côté des clients, ce qui est bien l'enjeu fondamental de la démarche UX design...

Analyser les besoins revient à inclure l'expression des besoins métier et utilisateur. Il est question de placer une fonction d’usage en réponse à chaque besoin identifié. Ce travail de recensement permet de clarifier les caractéristiques qui devront composer le produit interactif.

In fine, analyser les besoins du projet en vue de la conception ou de la refonte d'un dispositif digital est à considérer comme une étape incontournable en amont du projet, dans la phase d'étude d'avant-projet. Vous clarifiez le besoin en définissant clairement les moyens concrets qui permettront de répondre aux questionnements des équipes projets et aux attentes des utilisateurs. On est bien dans une démarche de design d'expérience utilisateur (convergence entre l'offre de produit - service côté business et attente de l'usager côté consommateur).

Méthodologie qualitative d'analyse du besoin

Analyser les besoins relève des techniques d'enquête et d'entretiens : ce sont les méthodes dites qualitatives.
Il faut aller à la rencontre des porteurs du projet, organiser les réunions et faire accoucher le commanditaire de son besoin réel sur les plans business. Déterminer des objectifs mesurables. Clarifier le périmètre du dispositif.
La même démarche vaut pour les clients du client (ou les clients de l'émetteur), les utilisateurs finaux qui seront amenés à se servir du dispositif digital en bout de chaîne.

Sur le plan des méthodes UX, on se situe dans les techniques d'investigation qualitatives (entretien, interview...). L'approfondissement des besoins côté client peut déboucher sur une étude des usages, ce qui s'apparente déjà à une étude sociologique des usages sur le terrain. Un travail d'investigation et d'enquête qui ne s'improvise pas. Par exemple : les usages d'un intranet, les usages mobiles d'un logiciel pour des commerciaux, les usages d'une plateforme de reporting dans un hôpital pour les infirmiers...

Bref, pour analyser les besoins du projet, vous devrez aller sur le terrain. Cela peut aller d'une simple réunion à une série d'entretiens avec les porteurs du projet, les équipes métiers... Une analyse des besoins peut durer quelques jours comme plusieurs semaines selon l'ampleur du projet...

Analyse des besoins projets

Comment définir les questions auxquelles le dispositif digital devra apporter des réponses ?

L'analyse du besoin métier s'organise autour de deux pôles : définition de la feuille de route du projet digital (objectifs) et clarification du scope (périmètre) qui couvre les dimensions éditoriales (contenus) et fonctionnelles (fonctionnalités).

1. Fixer les enjeux du projet
Voici une série de questions pour clarifier les enjeux du projet :

• Quels sont les enjeux du projet ?
• Quels objectifs souhaitons-nous atteindre ?
• Sommes-nous en mesure de déterminer des objectifs mesurables ?
  Si oui, lesquels et sur quelle base de mesure ?
• Qui sont nos concurrents pour ce projet ?
• Quelle est notre place dans l'environnement concurrentiel ?
• Comment pouvons-nous créer un contraste et nous démarquer de la concurrence ?
• Quel diagnostic peut-on établir du contexte ?
• Quels sont les faits principaux sur ce marché ?
• Quelle audience souhaitons-nous viser ?
• Pouvons-nous lister précisément les cibles du dispositif ?
• Quels moyens sommes-nous prêts à mettre en oeuvre ?
• Quelles sont les ressources à disposition : matérielles, techniques, budgétaires ?
• Peut-on s'appuyer sur des équipes ?

Ces questions évoquent les fondamentaux du projet et ont vocation à déterminer les enjeux du projet. Ce travail de recueil des besoins est réalisé en réunion avec les commanditaires, les porteurs de projet et les experts techniques. D'une façon ou d'une autre, il est bien question de clarifier la stratégie digitale. Les données clés qui nous intéressent sont :

• Les objectifs qualitatifs et quantitatifs du projet.
• Les moyens de mesurer les objectifs.
• Le positionnement.
• Les cibles.

Il est extrêmement important de préciser les objectifs du projet et de les détailler de façon minutieuse ! C'est vraiment l'élément fondamental du projet, et malheureusement, rares sont les projets qui qualifient précisément les objectifs et prennent le soin de les quantifier. Sans objectifs chiffrable, comment déterminer les critères de réussite ou d'échecs du projet ?

L'analyse de besoins métier est davantage orientée back-office (ce dont les administrateurs ont besoin) mais elle considère naturellement ce que doit voir l'utilisateur en front office.

2. Fixer le périmètre du projet

Le périmètre du projet se dimensionne en réponse aux objectifs du projet. On dresse la typologie des besoins auxquels doit répondre le dispositif digital, et pour chaque besoin, on affecte des contenus et des fonctionnalités. Ce travail permet d'établir l'envergure éditoriale et le périmètre fonctionnel du projet. Il se base sur les entretiens et les réunions et prend forme au sein d'un tableau, tout simplement : besoin des équipes projet par service, et besoins identifiés de la cible.

Quelques exemples :

• Besoin des équipes SAV - ecommerce
  Désengorger les appels au service SAV. Fournir des réponses aux questions les plus fréquentes. Valoriser le support des produits les plus vendus.
  Contenu à créer : FAQ générale du SAV, support produit (notice, FAQ, forums) pour les best-sellers.
• Besoin du chef de service - logiciel CRM
  Pouvoir visualiser le planning des équipes. Fonction à créer : planning des équipes, implique un reporting des disponibilités, etc.

Cela revient à poser des questions du type :

• De quoi avons-nous besoin pour ?
• Comment pouvons-nous faire pour... ?

Le principe est de lister les besoins, pour chaque équipe : chaque besoin se traduit par un ensemble de contenu et de fonctionnalités. La consolidation des typologies de contenus et de fonctions permettent de clarifier le périmètre éditorial et fonctionnel du dispositif digital.

Pour obtenir plus de détails sur l'expression des besoins côté émetteur, nous vous renvoyons à notre article dédié :
recueil des besoins métier.

Analyse des besoins clients

L'analyse de besoin côté utilisateur poursuit la même logique que l'expression des besoins métiers. Elle est davantage orientée front-office (ce que l'on voit côté utilisateur en matière d'interface). Il s'agit d'une extension, tout simplement, du périmètre projet, basé sur les inputs des utilisateurs.

Le modus operandi implique des rencontres avec les utilisateurs finaux, les usagers, les clients. Cela implique de bien connaître l'audience du dispositif digital, ce qui est bien plus facile dans le cadre d'un dispositif existant. Les rencontres avec les usagers peuvent prendre appui sur un appel à participation depuis le site existant. Par ailleurs, toute entreprise consolidée suppose une connaissance de ses clients et de ses besoins...

On recommande généralement de rencontrer 3 à 8 profils d'utilisateurs représentatifs de l'audience, mais cela peut être plus pour les entreprises de taille critique et les dispositifs plus ambitieux. Il est plus productif de considérer les techniques qualitatives que les sondages en ligne quantitatifs qui sont bien plus pauvres que les entretiens en face à face.

Une définition de panel (méthode des quotas) suggère que l'échantillon des personnes rencontrées soit plutôt fidèle aux usagers réels du dispositif. Dans les faits, il est assez délicat de représenter parfaitement les publics cibles d'un dispositif. On se reporte alors sur la définition de grands profils avec des scénarios d'usage, et on utilise la méthode de l'échantillon au hasard (accidentel) pour aller à la rencontre des publics.

Les entretiens avec les utilisateurs peuvent être réalisés que le projet existe déjà ou non (création, refonte, optimisation). Pour les créations de projet, la définition de l'audience reste un moment clé du travail d'analyse du besoin et de cadrage projet.
La rencontre avec les publics cibles passent par des entretiens individuels ou des entretiens en groupe (technique du focus groupe). Dans tous les cas, il faut éviter de dépasser les 90 minutes d'entretien. On peut également utiliser une partie du temps d'un test utilisateur pour poser quelques questions sur les usages, les attentes, les besoins...
La formalisation des données entrantes peut prendre forme autour de fiche persona.

L'analyse du besoin utilisateur repose sur les techniques fondamentales du marketing. Ce travail de recueil des besoins ne signifie pas que l'utilisateur devienne concepteur ou propose des solutions de conception. A ce stade, on cherche à enrichir les typologies de besoins en contenus et en fonctionnalités en amont de la phase de conception.

Pour obtenir plus de détails sur l'expression des besoins côté usagers, nous vous renvoyons à notre article dédié :
recueil des besoins utilisateurs.

Analyse fonctionelle

L'analyse fonctionnelle est l'une des expressions utilisées pour qualifier la phase d'analyse du besoin. C'est un terme plus utilisé dans la conception technique et dans la conception logicielle. L'analyse fonctionnelle est orientée sur les solutions : les fonctionnalités, les contenus.
Autrement dit, elle se fixe sur le listing des potentielles solutions de conception. On peut donc considérer l'analyse fonctionnelle comme un résultat de l'analyse du besoin côté émetteur et du recueil des besoins utilisateurs. C'est une méthode orientée sur le façonnage du dispositif digital. Nous avons préféré l'évoquer à la fin car elle ne doit pas être le fruit d'un travail isolé du concepteur (risque de conception centrée sur le concepteur).
L'analyse fonctionnelle doit être le fruit d'études sur le terrain.

On peut construire l'analyse fonctionnelle sur la base d'un tableau considérant deux données fondamentales : les données entrantes (inputs) et les données sortantes (outputs). Les données entrantes sont les informations recueillis au cours de l'étude des besoins sur le terrain. Les données sortantes sont les réponses que le dispositif digital pourra potentiellement apporter en réponse aux besoins.
Elémentaire me direz-vous ?
Pas tant que ça, car cette méthode est rarement exploitée dans la conception d'un projet digital.

In fine, l'analyse fonctionnelle débouche sur une énumération de fonctions et de contenus qui constitueront les fondements du périmètre projet. On parle d'envergure éditoriale (liste de contenus) et d'amplitude fonctionnelle (liste de fonctions).
A ce stade, il n'est pas encore question d'ordonner les listes. C'est la phase de conception et le travail de création qui déterminera les modalités d'organisation de l'information, des parcours ainsi que de la ventilation des contenus et des fonctions à l'écran : architecture de l'information, design de l'interaction, design de l'information.

La méthode de l'analyse du besoin suggère donc que les solutions de conception soient construites sur la base d'attentes réelles identifiées côté émetteur et récepteur. On est donc loin de la conception tirée du chapeau :).
Bien sûr, il existe de nombreuses techniques complémentaires permettant d'enrichir les besoins fondamentaux du projet (audit, benchmark, brainstorming), mais l'analyse des besoins reste la dalle de béton du projet.

Démarche pour réaliser une analyse des besoins

Récapitulatif de la démarche d'analyse du besoin.

• Analyse du dispositif existant (s'il existe).
• Recueil des besoins métiers. Réunions.
• Investigations et rencontres des équipes projets - commanditaire.
• Enjeux du projet. Objectifs. Cibles. Moyens. Faits principaux.
• Stratégie digitale.
• Listing de fonctions et de contenus par besoin métier.
• Recueil des besoins utilisateurs. Entretiens. Focus groupe.
• Investigations et rencontre de clients, end users, usager.
• Attentes. Avis. Perceptions. Suggestions. Feedbacks.
• Fiche persona.
• Listing des contenus et des fonctions par besoin usager.
• Inventaire fonctionnel.
• Inventaire éditorial.
• Consolidation au sein d'un tableau.
• Rédaction d'une note de cadrage synthétique (fondamentaux du projet, objectifs, enjeux, liste des besoins, des fonctions, des contenus, pour chaque public - back et front).

Travaux complémentaires aux analyses de besoins

L'analyse du besoin peut faire suite à la réalisation d'une étude de faisabilité.

Analyser les besoins c'est réaliser trois interventions complémentaires :

• expression de besoin métier,
• analyse des besoins des utilisateurs,
• analyse fonctionnelle (résumé du recueil des besoins).

Autrement dit, l'analyse des besoins est la somme de l'étude de besoin du commanditaire et l'étude du besoin des usagers.

Après avoir analysé les besoins du projet, vous pouvez partir en phase de cadrage au travers du cadrage fonctionnel.
Le cadrage est une étape évoluée de l'expression des besoins qui permet de porter le projet un cran plus loin, en considérant notamment la planification des actions dans le temps.

Dans certains projets, il est nécessaire d'approfondir l'étude des besoins côté utilisateur, on parle alors de travail visant à réaliser une étude des usages.

Sur le plan opérationnel, l'analyse du besoin va passer par l'organisation de réunion de travail en équipe.