Assistance à maitrise d'ouvrage ux

Définition de l'assistance à maîtrise d'ouvrage

Qu'est-ce que l'assistance à maitrise d'ouvrage ?
Quelles sont les méthodes d'assistance à maitrise d'ouvrage ?
Comment mettre en place un accompagnement projet dédié au suivi de l'expérience utilisateur ?
Cet article présente les tenants et les aboutissants des méthodes d'assistance à maîtrise d'ouvrage dans le cadre de projet web et numériques. Les missions de suivi qualité du projet relèvent de la conduite de projet digital, du consulting organisationnel ainsi que du design d'expérience utilisateur pour l'assistance à maitrise d'ouvrage UX.

L'assistant à maîtrise d'ouvrage (AMOA) est un tampon entre le maître d'ouvrage (entité qui passe la commande) et le maître d'oeuvre (entité qui réalise le produit). Il s'agit d'un intermédiaire qui intervient pour suivre le projet et en assurer l'avancement : il garantit la bonne marche du projet. Ce rôle d'intermédiation implique une position neutre et parfois un rôle d'expertise pour guider le maître d'ouvrage et le maître d'oeuvre dans l'avancement du projet. L'assistance à maitrise d'ouvrage suppose qu'un commanditaire (le maitre d'ouvrage), assisté donc, fasse appel aux services d'un prestataire (maitre d'oeuvre) en charge de mener les travaux pour aboutir à la réalisation du projet numérique ou d'un projet informatique au sens large.

L'expertise de l'assistant à maîtrise d'ouvrage peut concerner la conduite de projet digital, auquel cas, il est question de suivre le déroulement du projet et de veiller au respect des délais, dans la limite des coûts impartis, et avec les objectifs de qualité fixés en amont du projet.
Le rôle d'expertise de l'assistant à maîtrise d'ouvrage peut également concerner une discipline spécifique dans les phases du projet : ergonomie, design d'expérience utilisateur (UX design), optimisation SEO (search engine optimization), expertise technique...

Les rôles et les responsabilités du maitre d'ouvrage

Le maitre d'ouvrage, en sa qualité de maitre :), met à disposition des maitres d'oeuvre toutes les ressources nécessaires à la mise en oeuvre du projet numérique...
Les rôles et les responsabilités du donneur d'ordre sont de fournir les éléments suivants :

• Moyens financiers (crédits).
• Informations sur les éléments attendus. Cahier des charges.
• Orientations sur la faisabilité du projet digital.
• Liste des contacts et des personnes ressources.
• Liste des livrables attendus pour le projet.
• Définition du périmètre fonctionnel.
• Clarification du périmètre éditorial.
• Médias et ressources numériques.
• Eléments de charte graphique.
• Attentes en termes de délais.
• Exigences sur le plan des normes.
• Attentes en matière de technologie.
• Besoins sur les plans communicationnels et marketing.
• Réponses et accompagnement attendus du prestataire.

Si le maitre d'ouvrage ne dispose pas des ressources de temps nécessaire pour faciliter le travail des maitres d'oeuvre dans le cadre du contrat de réalisation, il pourra alors s'appuyer sur les services d'un assistant à maitrise d'ouvrage (agence, consultant, chef de projet).
Un déficit de compétences fonctionnelles et techniques sur le plan du design numérique, de l'ingénierie et de la conduite de projet sont également des motifs d'externalisation. C'est le besoin de compétences spécifiques (gestion de projet, UX, ergonomie, SEO, design graphique, développement back-end, développement front-end) qui va justifier tout ou partie de l'externalisation.

Les rôles et les responsabilités du maitre d'oeuvre

Le maitre d'oeuvre est soumis à un ensemble d'obligations dans le cadre du passage de commande par le maitre d'ouvrage. Dans les projets numériques de grande envergure, une assistance à maitrise d'ouvrage assure les fonctions de pilotage et de relais entre le commanditaire et le réalisateur...

La maitrise d'oeuvre peut se partager entre différentes entités autonomes (agences, freelances) en charge de concourir à la réalisation du projet. Les rôles et les responsabilités du maitre d'oeuvre :

• Confirmer et accepter le marché et le cas échéant formuler les réserves avant le commencement du projet.
• Respecter le cahier des charges.
• Mettre en oeuvre le projet et garantir son déroulement.
• Dimensionner les équipes pour favoriser l'avancée des opérations.
• Assurer la livraison du produit dans les délais impartis.
• Conduire le projet dans les limites budgétaires fixées avec le maitre d'ouvrage.
• Délivrer l'information pour montrer l'avancement du projet.
• Remonter les informations stratégiques pour permettre au commanditaire d'opérer les arbitrages : budget, qualité, délais, imprévu.
• Garantir le niveau de qualité fixé dans le cahier des charges.
• Suivre les exigences imparties dans le passage de la commande.
• Respecter les clauses du contrat, dont la confidentialité.
• Faciliter les échanges avec les équipes projet du maitre d'ouvrage.
• Favoriser le pilotage du maitre d'ouvrage.
• Travailler en cohésion avec les autres prestataires (cas fréquent pour les entrerprises de service numérique travaillant sur le front-end quand le back-end est confié à une société de service informatique SSII).

Rôles et responsabilités de l'assistant à maitrise d'ouvrage.

L'assistant à maitrise d'ouvrage oeuvre pour la fluidité du projet et des opérations. Il fédère les équipes et guide la conduite de projet en suivant le planning et en veillant au respect des délais.
Il distribue le travail et organise les échanges entre les prestataires et le commanditaire. Veille au respect de la roadmap projet et fait le nécessaire pour visualiser et reporter l'avancement de la production du produit digital.

L'assistant à maitrise d'ouvrage est le garant de la méthodologie projet et de l'enchaînement de chacune des étapes prévues, notamment les commandes d'études ou les missions d'expertises ponctuelles.

Les typologies d'assistance à maîtrise d'ouvrage

Au sens classique, un projet digital implique un porteur de projet (maître d'ouvrage) et un réalisateur (maître d'oeuvre).
Le porteur de projet peut aussi être directement le réalisateur et assurer la production lui-même, auquel cas la notion de maître d'oeuvre au sens classique disparaît... C'est une configuration de plus en plus naturelle dans la mesure où la production digitale tend à être internalisée au sein de l'entreprise pour représenter une unité d'affaires à part entière.

Le porteur de projet peut être une personne physique (ou un groupe d'individus rassemblés autour du même projet) ou une personne morale (entreprise, association, pool d'acteurs fédérés sous une entité commune).
De même, l'entité en charge de la réalisation est le plus souvent représenté par une entreprise de service numérique (ENS), anciennement appelée agence web...

Sur le plan de la réalisation, la réalité des acteurs de production est bien plus composite : il peut s'agir d'un ou de plusieurs profils d'indépendants (freelances) fédérés en équipe projet pour assurer la réalisation du dispositif digital, tout comme l'association de différentes sociétés spécialisées dans la conception production de dispositifs digitaux. Une entreprise de service numérique peut se reposer sur les services d'un expert du SEO, d'un indépendant développeur, des services d'une société spécialisée dans le marketing digital, ou encore d'une société spécialisée dans l'expérience utilisateur...

L'assistant à maîtrise d'ouvrage intervient dans ces configurations projet dynamiques, et il peut être le pilote des différentes expertises dans la lignée des enjeux d'une mission de conduite de projet. L'assistance à maîtrise d'ouvrage peut également prendre la forme d'un suivi de la qualité et de l'expérience...

Expérience utilisateur et assistance à maîtrise d'ouvrage

Compte tenu de la complexité des projets digitaux, et de la nature fractale de l'expérience client, il est intéressant de considére l'assistance à maîtrise d'ouvrage sous l'angle de l'expérience utilisateur.
De quoi s'agit-il ?

Le parcours d'un client prend corps à travers différents points de contacts entre l'usager et l'entreprise. Ces points de contacts peuvent être digitaux et engager tous les services numériques de l'entreprise en question à travers son écosystème digital : site internet, applications, bornes interactives... L'expérience de l'utilisateur passe également par le magasin, les contacts téléphoniques, les échanges de courrier, le service client digital et le service client traditionnel, le service après-vente. L'expérience d'utilisation considère également la satisfaction vis à vis des produits et des services offerts par l'entreprise.

C'est dans cet ensemble que le designer d'expérience utilisateur assurera, en tant qu'assistant à maîtrise d'ouvrage, un contrôle qualité et un suivi global de l'expérience proposé par l'entreprise à travers tous les points de contact. Compte tenu de l'envergure couverte par le champ disciplinaire de l'UX, l'assistant à maîtrise d'ouvrage en charge de l'expérience aura pour mission de vérifier la qualité, la cohérence, et la satisfaction du service offert auprès des utilisateurs finaux.

De façon opérationnelle, il est question d'un intervenant neutre, qui peut être un consultant indépendant, un chargé d'UX en interne, ou encore une agence spécialisée dans l'expérience utilisateur.

Cette mission d'assistance à maîtrise d'ouvrage projet centrée sur l'UX et l'expérience utilisateur implique la mise en place d'une méthodologie projet UX design...

Méthode projet UX et assistance à maîtrise d'ouvrage

Comme vous l'avez compris, l'assistance à maîtrise d'ouvrage UX consiste à confier la supervision de l'expérience de marque reliée à votre projet digital à un spécialiste de l'UX (société ou consultant), afin de bénéficier d'un appui et d'une aide pour piloter toutes les étapes du projet sans négliger la dimension utilisateur.

Un accompagnement UX permet de prendre en compte l'expérience utilisateur dans toutes les étapes de votre dispositif digital :

• En amont : analyser l'expérience utilisateur (recueil de besoin, focus groupe, étude des usages).
• En conception : designer d'expérience utilisateur (design de service, conception de l'expérience, conception de l'interface).
• En aval : évaluer la satisfaction des utilisateurs (test utilisateur, étude de satisfaction, tri de carte).

Trop souvent, la conduite de projet digital est centrée sur la production du produit axée sur les exigences de l'annonceur. Ce sont les basiques de la gestion de projet qui conditionnent le suivi, lequel est considéré sous l'angle de la mise en oeuvre d'un produit : coûts, délais, qualité. L'accompagnement UX met le curseur sur la qualité de l'expérience utilisateur. La conduite de projet n'est alors plus centrée sur le projet en lui-même :).

Les méthodes classiques d'assistance à maitrise d'ouvrage

Le pilotage du projet sous l'angle de l'expérience d'utilisation reste une particularité de l'assistance à maîtrise d'ouvrage. Elle est intéressante car elle considère la satisfaction de l'usager comme un des enjeux fondamentaux de la création de valeur. Il est donc question d'orienter le dispositif digital sur la performance.

Il est possible d'intégrer la dimension UX dans les process de production de projets digitaux sans nécessairement faire appel à un consultant UX ou une agence spécialisée dans l'amélioration de l'expérience d'utilisation. En effet, vous pouvez très bien vous appuyer sur vos propres méthodologies et y inclure des cycles pour mesurer l'expérience dans la lignée des méthodes de conception centrée utilisateur.

Dans les méthodes classiques de conduite de projet, le rôle de l'assistant à maîtrise d'ouvrage et de piloter les différents intervenants, notamment les maitres d'oeuvre. En effet, de nombreux acteurs peuvent être engagés dans la production et la mise en oeuvre d'un support numérique.
L'assistant à maitrise d'ouvrage est usuellement sollicité par le maitre d'ouvrage pour alléger la charge de travail du commanditaire ou tout simplement pour confier les clés du projet à un profil neutre et expert de la conduite de projet.

Les missions de l'assistant à maitrise d'ouvrage consistent à piloter les prestataires, garantir le respect des délais, partager les informations entre les différentes parties prenantes au projet. Un rôle de coordinateur et de facilitateur, en somme. Parmi les tâches de l'assistant à maitrise d'ouvrage, il y a bien celle du suivi qualité, et c'est cette dernière que l'on considère dans le cadre d'un accompagnement de projet centré sur l'expérience d'utilisation.

Modèles de documents pour l'accompagnement UX

IAFACTORY propose de nombreux modèles dédiés au suivi de l'expérience d'utilisation ainsi que des méthodes pour la documentation de toutes les étapes du projet digital avec un prisme d'analyse UX. Les modèles d'accompagnement UX à télécharger sont disponibles au sein de notre shop.

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Piloter le projet sur la performance et l'expérience

L'objectif d'une assistance à maitrise d'ouvrage, c'est de pouvoir confier les parties complexes du projet digital, celles que l'on ne maitrise pas, à quelqu'un qui va justement les maitriser pour vous. En gros. Vous externalisez les trucs que vous ne savez pas faire :), pour la définition simpliste.
Mais les objectifs sont plus ambitieux et confèrent à l'assistant à maitrise d'ouvrage, les clés de suivi du projet, en sa qualité d'intervenant neutre. Une bonne stratégie consiste à considérer le rôle de l'assistant à maitrise d'ouvrage comme le garant de l'expérience d'utilisation. L'assistant à maitrise d'ouvrage est aussi comptable d'une conduite de projet digitale orientée sur la production d'un dispositif performant : un support interactif centré sur la transformation, la conversion, la qualification de lead.

Un bon accompagnement UX permet d'améliorer, en principe, les performances du dispositif digital (satisfaction et transformation). Il est intéressant de recourir à un prestataire externe pour évaluer la qualité de l'expérience utilisateur, ce qui permet d'éviter d'être à la fois juge et partie dans le projet.

Enfin, si vous ne souhaitez pas internaliser la production, vous pouvez tout externaliser, et dans ce cas, confier l'intégralité du pilotage du projet et de la maitrise d'oeuvre à l'assistant à maitrise d'ouvrage. C'est tout à fait possible, ça se fait même sur des projets très complexes...

Mission d'accompagnement à maitrise d'ouvrage de projet web

Beaucoup d'écoute, de la rigueur et une bonne expérience sont nécessaires pour aider un tiers à piloter son projet digital… Une mission d'accompagnement à maitrise d'ouvrage implique le pilotage et la coordination des prestataires de service et des intervenants projet. Le travail se concrétise par des réunions de suivi et par la mise en place d'outil de planification et de gestion.

Le travail de l'assistant à maitrise d'ouvrage peut consister à définir le besoin, soit par le biais d'une phase d'analyse et de recueil de besoin, soit par la rédaction d'un cahier des charges fonctionnels (ce qui suggère un recueil des besoins et une analyse fonctionnelle).
Si l'assistant à maitrise d'ouvrage est amené à conduire la rédaction d'un cahier des charges, ce dernier devra être validé par le maitre d'ouvrage. Ce combo représente un usage très courant des missions d'assistance à maitrise d'ouvrage dans les projets numériques.
Le profil de consultant AMOA est présent en amont pour recueillir le besoin, l'exprimer de façon formalisée sous la forme du cahier des charges, puis assurer la mise en oeuvre en pilotant les prestataires (maitre d'oeuvre).

Le rôle de l'AMOA assistant à maitrise d'ouvrage est également de contrôler la qualité. Cette notion est assez complexe à définir car la qualité d'un projet digital reste un concept vague. Il en va de même pour l'évaluation de l'expérience d'utilisation. Au sens général, le contrôle qualité nécessite de vérifier en permanence que l'avancement de la fabrication du dispositif digital corresponde bien au besoin exprimé en amont (cf. expression des besoins métier).

Enfin, dans la pratique sur le plan du design d'expérience utilisateur, l'accompagnement UX et l'assistance à maitrise d'ouvrage UX permettent de prendre en compte l'utilisateur dans chaque étape du projet (analyse, conception, évaluation).

AMOA site internet et recueil des besoins métier

Sur le plan des méthodes, l'intervention d'un assistant à maitrise d'ouvrage passe nécessairement par une phase de recueil des besoins, en amont du projet, dans la phase d'avant-projet (ou phase d'analyse). Il s'agit d'aider le maitre d'ouvrage à faire accoucher le projet.

Ce travail est réalisé à l'aide de techniques qualitatives d'investigation terrain, telles que l'entretien et les réunions. Le consultant ou l'équipe en charge de recueillir le besoin rencontre les différents services du maitre d'ouvrage pour faire le point sur les besoins. Le fait de confier ce travail de centralisation à un profil externe à l'entreprise permet de passer outre les enjeux politiques internes et les luttes de pouvoir...

L'assistant à maitrise d'ouvrage organise une série de réunion sur les thèmes de besoins fonctionnels et éditoriaux suggérés par la mise en oeuvre d'un projet numérique. Il est question d'identifier les attentes de chaque unité d'affaire, et de lister, pour chaque thème, les typologies de besoins en information qu'il conviendra de satisfaire à travers le processus de conception du dispositif digital.

Le travail de recueil des besoins métier débouche généralement sur une note de cadrage synthétisant les enjeux du projet et les besoins identifiés... L'analyse fonctionnelle représente une version plus élaborée de livrable projet faisant suite à l'expression des besoins métier dans le cadre de l'assistance à maitrise d'ouvrage...

Analyse fonctionnelle et assistance à maitrise d'ouvrage

Une analyse fonctionnelle projet fait suite à l'expression des besoins métiers. L'intervenant en charge de recueillir le besoins établit une liste d'exigence pour chaque service de l'entreprise (ou unités d'affaires). Chacun des besoins suppose de trouver des réponses fonctionnelles et éditoriales.

L'analyse fonctionnelle consiste donc à lister les typologies de fonctions et de contenus qui permettront de satisfaire les demandes des différents services, et donc de répondre aux besoins identifiés du maitre d'ouvrage. La somme des besoins permet d'élaborer le périmètre général du projet. On parle de fixer le scope du projet. La clarification du périmètre fonctionnel et de l'amplitude éditoriale constituent des objectifs majeurs du travail d'assistance à maitrise d'ouvrage.

En procédant de façon opérationnelle sur la définition des fonctionnalités et des contenus du projet, l'assistant à maitrise d'ouvrage clarifie les éléments attendus par le commanditaire et les réponses à apporter par les maitres d'oeuvre.
Par extension, l'expression des besoins métiers et l'analyse fonctionnelle visent également à déterminer les enjeux stratégiques du projet : diagnostic, faits principaux, objectifs, cibles, positionnement.

Le travail d'analyse fonctionnelle se formalise basiquement autour d'un tableau excel à 2 entrées : on affecte une liste de contenus et de fonctions en face de chaque besoin exprimé par les différentes unités d'affaires. Le tableau d'analyse fonctionnelle est un bon support pour alimenter la rédaction du cahier des charges...

Assistance à maitrise d'ouvrage et cahier des charges

Un recueil des besoins métier et une analyse fonctionnelle sont deux missions complémentaires pouvant alimenter la rédaction d'un cahier des charges. Le cahier des charges est effectivement un des livrables clés de l'intervention de l'assistant à maitrise d'ouvrage. Le cahier des charges peut avoir une portée fonctionnelle et technique.

Le cahier des charges a vocation à exprimer l'étendue du besoin du maitre d'ouvrage sur le plan des systèmes d'information. Compte tenu de la complexité croissante et de l'étendue disciplinaire engagées par le processus de conception production d'un dispositif digital, le maitre d'ouvrage gagne à prendre appui sur un prestataire ou un intervenant externe pour l'aider à qualifier précisément la nature du dispositif digital à concevoir...

L'assistance à maitrise d'ouvrage considèrera toutes les disciplines liées à la conception - production d'un support numérique :

• Conduite de projet digitale.
• Marketing digital.
• Conception fonctionnelle et ergonomie.
• Conception éditoriale et stratégie de contenu.
• Conception graphique et design.
• Conception technique et ingénierie : interfaçage entre les systèmes d'information, choix de la solution technique, base de données, serveur, hébergement...
• Production et développement.

Les disciplines transversales, telles que l'expérience utilisateur, l'analyse de data webanalytic ainsi que le SEO bénéficieront également d'éclairages approfondis.

AMOA site internet et recueil des besoins utilisateurs

Les considérations technologiques et business côté commanditaire gagnent à être complétés par un recueil des besoins côté utilisateur... Celui-ci peut également être piloté par l'assistant à maitrise d'ouvrage dès lors que le profil du consultant ou de l'entreprise témoigne d'une sensibilité aux problématiques UX.

Comme pour l'analyse fonctionnelle, il est question d'enrichir le champ des possibilités sur les plans fonctionnels et éditoriaux dans le cadre d'une approche exploratoire. Ce travail passe par la maitrise des techniques d'enquêtes qualitatives et la réalisation d'études de sociologie des usages... Il suppose des entretiens sur le terrain avec les usagers du dispositif (s'il existe) ou des rencontres de personnes susceptibles de représenter les grands profils d'audience ciblés par le dispositif digital.

Le recueil des besoins des utilisateurs peut déboucher sur la formalisation de fiche persona qui seront créées sur la base de données réelles pour chaque profil type d'utilisateur susceptible de donner lieu à un portrait-robot (archétype) : scénario stratégique de visite, cas d'utilisation, parcours d'utilisation, parcours client dans les interactions avec les différents points de contacts digitaux, besoins en informations, besoins en fonctionnalités...

L'approche du recueil des besoins utilisateurs est complémentaire du recueil des besoins métiers et permet d'équilibrer la démarche autour du principe des méthodes de design UX. Le flux business et l'offre de l'émetteur (commanditaire) considère ainsi le flux utilisateur et les besoins des récepteurs (client)... Ce travail stratégique participe au positionnement du dispositif digital et aux réflexions sur la proposition de valeur engagée par la mise en oeuvre du support interactif.

Assistance à maitrise d'ouvrage et pilotage de projet

La phase de cadrage en amont, basée sur le recueil des besoins métier et le recueil des besoins utilisateurs, et éventuellement complétée par la rédaction d'un cahier des charges, se poursuit en aval autour du pilotage des phases de conception et de production.

La mission de pilotage de l'assistance à maitrise d'ouvrage suppose des outils de suivi élaborés : planification précise du projet dans le temps, ressources hommes définies, charges de conception production estimées. Il n'est pas possible de piloter efficacement le projet sans définition d'indicateurs de suivi.
Les indicateurs de suivi sont : le budget par poste de production et par phase du projet, le calendrier et le timing des opérations (planning, roadmap), l'avancement de la conception production... Ce dernier point est particulièrement important pour suivre la fabrication.

Pour le suivi de la phase de conception et de production, l'assistant à maitrise d'ouvrage peut prendre appui sur un tableau de pilotage centré sur les composantes fonctionnelles du projet, autrement dit, un inventaire fonctionnel (ce qui suggère qu'un tel document ait été établi dans la phase de cadrage). L'inventaire fonctionnel dresse la liste des gabarits type du dispositif digital (template) ordonnancé par grande zone fonctionnelle du dispositif digital. Le processus de conception peut ainsi être bâti sur un travail de design progressif basé sur les chantiers fonctionnels : on parle de lotissement du projet (ou de lotissement fonctionnel).

Le lotissement du projet suggère une identification des charges pour chaque chantier fonctionnel du dispositif. Dans la mesure où le chiffrage du projet s'appuie généralement sur le lotissement, l'assistant à maitrise d'ouvrage peut suivre les consommations budgétaires poste par poste, et pour chaque chantier de conception production...

Assistance à maitrise d'ouvrage, contrôle qualité, UX

Le contrôle de la qualité est sans doute la partie la plus délicate du travail d'assistance à maitrise d'ouvrage, quoique le suivi du budget offre également son lot de complexité...
Comment contrôler la qualité d'un dispositif digital ?

Tout dépend par ce que l'on entend sous le terme de qualité :

• S'agit-il du respect des standards ergonomiques ?
• De la conformité avec les standards du W3C ?
• Du respect des normes d'accessibilité ?
• De la qualité du code produit ? (minification, factorisation)
• S'agit-il de la clarté du design ?
• Du respect des bonnes pratiques sur le plan SEO ?
• Des bonnes pratiques sur le plan de l'intégration ?
• De la prise en compte des inputs des phases de recueil des besoins ?
• De la considération des données webanalytics ?
• De la perception des utilisateurs ?
• S'agit-il de considérer les performances de l'interface ?
• [...]

Le contrôle qualité est une notion vague et relativement technique. Au sens stricto-sensu, elle suggère le respect du triangle d'or coûts, qualités, standards dans la conduite du projet digital. Néanmoins, la complexité technologique induite par la conception d'un produit digital, associée à toutes les disciplines verticales rattachées à la mise en oeuvre d'un support numérique, embrouillent considérablement la mission de contrôle qualité...

Le contrôle qualité peut porter sur les capacités supposées de l'interface à remplir ses objectifs de performance (trafic, conversion, lead), ce qui n'est jamais assuré non plus et qui reste difficile à évaluer en phase de conception... La performance est un enjeu majeur du projet digital, qui peut aider à définir les conditions de réussites ou d'échec du produit... Cela suppose toutefois une définition précise des objectifs attendus en matière d'indicateurs de performances (trafic, taux de transformation, chiffres d'affaires, unités de produits et de services vendues)...

Dans une démarche UX, le contrôle qualité peut porter sur l'évaluation de l'expérience qui reste également un critère vague... En effet, qu'est-ce qu'une expérience satisfaisante ? Cette mesure de l'expérience utilisateur passe par des méthodes empiriques et des études qualitatives avec les utilisateurs finaux. On jugera l'agrément d'utilisation (ergonomie), la perception (design), les sentiments et les émotions au sortir de la consultation (design émotionnel), la capacité du système à répondre aux tests de performance dans un temps déterminé (trouver le produit X dans le dispositif)...

Démarche d'accompagnement UX

Il n'y a pas de méthode type en matière d'accompagnement projet. L'assistance à maitrise d'ouvrage procède des méthodes de conduite de projet et suppose beaucoup d'adaptabilité de la part des consultants en charge d'assurer la mise en oeuvre et le pilotage du projet. L'accompagnement UX et l'assistance à maitrise d'ouvrage centrée sur l'expérience est une démarche spécifique mais complète qui relève des techniques de l'UX design. Nous vous invitons à consulter les méthodes UX design pour faire un tour d'horizon du champ des possibles en matière de design d'expérience utilisateur.

Voici un récapitulatif des grandes fonctions de l'assistance à maitrise d'ouvrage privilégiant les méthodes UX design :

• Recueil des besoins métier.
• Recueil des besoins utilisateurs.
• Etudes complémentaires spécifiques pour le cadrage.
• Notes de cadrage.
• Analyse fonctionnelle.
• Rédaction d'un cahier des charges.
• Inventaire fonctionnel et inventaire éditorial.
• Chiffrage du projet.
• Planification du projet.
• Affectation des marchés aux maitres d'oeuvre.
• Pilotage des prestataires.
• Suivi projet.
• Suivi du budget par phase et par poste métier.
• Suivi qualité.
• Evaluation de l'expérience : test utilisateur, perception, entretien, enquête.
• Cycle d'amélioration.
• Suivi de production.
• Suivi des tests. Recette.
• Mise en ligne.
• Suivi des performances.
• Amélioration progressive.

Travaux complémentaires à l'accompagnement ux

Une des premières missions d'assistance à maitrise d'ouvrage peut consister à diagnostiquer la faisabilité du projet web.

L'assistance à maitrise d'ouvrage implique une phase amont de recueil des besoins : analyse des besoins. Celle-ci débouche sur l'analyse fonctionnelle et s'articule autour de deux axes :

• Recueil des besoins métier
• Recueil des besoins utilisateur

Les expressions de besoins peuvent déboucher sur la rédaction d'un cahier des charges. Celui-ci détaille l'étendue des besoins attendus par le maitre d'ouvrage. Il sera aussi question de chiffrer précisément les charges du projet : chiffrage de projet.

Un bon accompagnement, c'est donc une compréhension fine du besoin - et une phase de cadrage fonctionnel qui oriente efficacement le travail de conception. En général, cela passe par une excellente définition du périmètre fonctionnel du projet : c'est l'inventaire fonctionnel qu'on va utiliser pour piloter l'avancement du projet sur des bases tangibles. L'inventaire est utilisé pour découper le projet en chantier à travers le lotissement fonctionnel qui servira de base pour la planification.

L'accompagnement projet UX et l'assistance à maitrise d'ouvrage UX peuvent déboucher sur un approfondissement vertical de la phase de conception notamment au travers des techniques de wireframing ux design.

L'assistance à maitrise ouvrage UX doit également se traduire par la mise en place de test de l'expérience utilisateur :
test utilisateur.

Un projet n'est jamais terminé : une analyse des performances permettra de mesurer l'efficacité des solutions de conception déployées à travers le dispositif digital, base pour amorcer le cycle d'amélioration continue du projet.