Gestion des risques projet web UX

Enjeux de la gestion des risques

La gestion des risques dans un projet web est abordée en amont du projet et fait l'objet d'une évaluation continue de manière à éviter les écueils en cours de projet...

Quelle est la nature du risque dans un projet web ?
Comment analyser ces risques, et surtout comment les éviter ?

La limitation des risques passe par une méthodologie projet complète et maitrisée, qui suppose l'anticipation d'un ensemble de paramètres...
Cet article esquisse quelques méthodes pour évacuer les incertitudes et limiter les risques dans la conduite d'un projet web. Ce travail relève de la conduite de projet digital, des méthodes et du design stratégique par extension.

Déjà, qu'est-ce qu'un risque ?
Le risque est une situation qu'on souhaite éviter et qui suppose un danger potentiel... Il est question d'événéments plus ou moins probables, pas nécessairement prévisibles, qui peuvent engendrer des dommages.
Voilà pour les principes.
Vous noterez que la prise de risque n'est pas forcément péjorative, qu'elle peut même être encouragée dans le cadre de la mise en place de projet numérique (risque entrepreneurial, sortir de sa zone de confort, etc.). Il y a donc les bons risques et les mauvais risques. Tout est donc relatif comme on dit, n'est-ce pas ?

Nous allons considérer la définition du risque comme ce danger potentiel qu'on veut éviter, et qui est plus ou moins prévisible. Ce site traite des problématiques de conception et de conduite de projet web...
Alors, quels sont les risques dans un projet informatique au sens large ?

La nature des risques dans un projet web

Dans un projet web, la nature des risques est relativement vaste :

Risque de viabilité économique.
Outil pour diminuer le risque : étude de faisabilité. Veille stratégique.
Risque de dépassement budgétaire.
Outil pour diminuer le risque : chiffrage budgétaire. Suivi de production.
Risque de dépassement des délais.
Outil pour diminuer le risque : diagramme de Gantt. Suivi de projet.
Risque sur la qualité web.
Outil pour diminuer le risque : méthode de gestion de projet.
Risque en matière d'expérience d'utilisation.
Outil pour diminuer le risque : méthode ux design. Conception centrée utilisateur.
Risque de hacking technique.
Outil pour limiter le risque : infrastructure sécurisée. Audit technique. Ingénieur sécurité.
Risque juridique.
Outil pour limiter le risque : respect de la législation, RGPD. Respect de la vie privée. Cryptage des données. Sécurisation des informations personnelles. Respect des droits d'auteur. Juriste. Avocat.
Risque de litige entre co-contractant.
Outil pour limiter le risque : cahier des charges. Définition des missions de chaque acteur. Périmètre d'intervention délimité. Contrat.
Risques humains - conflits.
Outil pour neutraliser le risque : réunion de travail continue. Communication. workshop.
Risques de conception mal orientée.
Outil pour neutraliser le risque : analyse du besoin. Conception centrée sur les besoins réels.

On peut allonger la liste si on le souhaite car le danger est partout :). Mais il faut raison garder, il n'est pas productif de voir le danger partout.
Nous considérons ici les risques sous l'angle de la gestion de projet : coûts, qualité, délais sont les maitres mots de la conduite de projet numérique.

Pour limiter les risques en matière de coût, de qualité, et de délais, il faut mettre en place et déployer une méthodologie projet complète : le projet impliquera toujours des risques mais la méthode prévoit un cadre pour les neutraliser...
Quel est ce cadre ?
Rendez-vous un peu plus loin dans la partie méthodes...

Limiter les risques en matière de coûts, qualité, délais

Les méthodologies de gestion de projet fixent un cadre pour anticiper et projeter le déroulement du projet. Ce cadre méthodologique couvre les aspects d'analyse, de conception, de production et d'évaluation. Il implique la réalisation d'études et d'analyse en continue. Tous ces outils constituent des étapes qui permettent d'orienter le projet dans les directions jugées viables sur tous les plans (économiques, techniques, juridiques, façonnage...).

Plus on va considérer la mise en place d'un projet web sous l'angle entreupreunarial et plus on va dépasser la simple logique de façonnage. Or, conduire un projet web comme on conduirait une entreprise revient à faire évoluer le projet sur la base d'outils d'analyse... Tout ne peut cependant pas être rationalisé et un projet comporte toujours des risques. Sinon ce serait trop facile... D'autre part, une approche trop analytique et trop cadrée peut nuire à la créativité et à l'innovation, à la source des plus grands succès (mais aussi des plus grands risques).

En matière de conception et de production, les risques les plus souvent rencontrés découlent des principaux facteurs de complexité inhérents au projet : la complexité fonctionnelle (le design), la production éditoriale (la production des contenus), le développement (programmation) requièrent énormément de temps.
Le processus productif peut donc faire déraper le projet en matière de coûts et de délais. Et bien sûr aussi sur le plan de la qualité...

Les méthodologies de gestion de projet impliquent une dimension analytique continue à l'aide d'outils de suivi opérationnels mis à jour de façon ininterrompue. Tout ceci suppose également des projections en amont du projet sur les délais, les coûts... et les perspectives de viabilité économique. Le business plan et l'analyse stratégique sont cruciaux pour la viabilité du projet économique à moyen-long terme.

La mise en place d’une politique de gestion du risque en amont du projet permet d’identifier, contenir et traiter les risques suivants :

Difficulté de clarification et de délimitation du périmètre d’intervention.
Manque de fluidité entre les équipes de cadrage et de production.
Lourdeur des circuits de validation pouvant engendrer des retards.
Absence d’objectifs tangibles et mesurables auxquels se rattacher.
Parallélisation des chantiers de conception / production.
Dépassements budgétaires liés au non-respect des clauses d’allers-retours.
Multiplication et changement des interlocuteurs au cours des projets.
L’interfaçage entre les différents prestataires.
La dimension politique du projet peut être un facteur aggravant de risque.
Inerties.
Problèmes politiques.

Ces points doivent être posés carte sur table en amont du projet. Les porteurs de projet et les gestionnaires doivent évoquer les moyens humains et méthodologiques pour limiter ces dangers.

Gestion de projet web et analyse des risques

Sans méthode, moins de maitrise.
Moins il y a de maitrise, et plus il y a de place pour l'imprévisible. Et donc plus de risques d'avoir un risque :)...
C'est valable pour n'importe quel sport extrême : équipement, sécurité et tentative de maitrise...

Pour limiter les risques, il faut augmenter la maitrise sur son environnement. Bien sûr, l'environnement est mouvant :)...
Ce sont les méthodes de gestion de projet web qui permettent d'anticiper les risques en matière de coûts, de qualité et de délais. On ne reste toutefois jamais à l'abri d'une coupure de réseau à grande échelle (électrique, internet) ou de bouleversements économiques radicaux (encore que, sur ce dernier point, les études prédictives, les analyses de tendance et la veille stratégique peuvent diminuer le risque).
En résumé, la meilleure méthode pour limiter le risque est d'avoir une méthode, justement, car la méthode est un outil de prévision en vue de l'atteinte de résultats...

Pour analyser les risques, le chef de projet digital utilise un ensemble d'outils (voir le détail ci-dessous) qui prennent corps tout au long des étapes du projet. Les grandes phases du projet s'établissent plus ou moins autour des étapes suivantes.
Voyons les phases du projet, les risques à chaque étape, et les moyens de les limiter :

Genèse du projet et faisabilité
Risque : projet sans débouché économique, mauvaise analyse.
Outils pour diminuer les risques: étude de faisabilité, analyse stratégique, veille stratégique, chiffrage, prospective, business plan...
Phase d'avant-projet ou cadrage ou phase d'analyse
Risque : projet mal cadré, expression des besoins partielle, proposition de valeur en décalage avec le marché, déficit d'analyse.
Outils pour limiter le risque : cadrage fonctionnel, analyse du besoin, expression des besoins métier, recueil du besoin utilisateur, analyse concurrentielle, étude des indicateurs de performance...
Phase de conception
Risque : conception centrée sur le donneur d'ordre, conception centrée sur le concepteur, délais de validation allongés, dépassement budgétaires, itérations trop nombreuses, design en décalage avec le besoin.
Outils pour neutraliser les risques : respect du cahier des charges, analyse fonctionnelle qui établit les typologies de fonctions et de contenus en réponse au recueil des besoins (émetteur, récepteur), conception centrée sur les besoins, persona de site web, archétypes et utilisateurs types. Mise en place d'atelier de co-création (workshop). Rigueur projet : 2 allers-retours maximum tolérés sur un lot de conception et de design... Autre possibilité : exiger une spécification éditoriale et fonctionnelle avant le passage en conception.
Phase de production
Risque : dépassement des délais, sous-estimation des charges. Problèmes techniques. Mauvaise communication entre les équipes de production.
Outils pour contenir le risque : planning détaillé de chaque lot en concertation avec les experts métiers. Suivi de production régulier considérant l'avancement en pourcentage du projet pour chaque profil métier et pour chaque lot (se baser sur le nombre de gabarits du dispositif par exemple). Favoriser les points d'échange interne. Supervision technique par un référent.
Phase d'évaluation
Risque : problèmes d'ergonomie, problèmes de performances, l'agrément n'est pas au rendez-vous.
Outils pour éviter le risque : application des méthodes de design UX tout au long du projet (conception centrée utilisateur). Prise en compte du facteur humain dans chacune des étapes du projet (analyse, conception, évaluation). Mise en place de test continu sur la base d'une version bêta. Amélioration progressive vs. un test utilisateur en fin de projet. Conception basée sur les personas et la persona de site web. Humour. Design émotionnel... Audit ergonomique continu.
Phase de recette
Risque : bugs, beaucoup de bugs !
Outils pour contenir le risque : corrections continues, débuggage, tracking des bugs, reporting des erreurs, contrôle continu sur les plans éditoriaux (relecture, correction orthographique) et techniques (standards W3C, audit technique)...

Les performances en matière de trafic peuvent ne pas être au rendez-vous, ce qui peut avoir des conséquences sur le business. Dans ce cas, la projection des performances fut peut être trop ambitieuse, ou la stratégie SEO (search engine optimization) pas suffisamment efficiente...

Les risques dans le projet web peuvent être très nombreux et cet article n'a pas vocation à en faire un listing encyclopédique. Le propos est le suivant : une méthodologie projet complète couplée aux techniques d'analyse UX design permettent de réduire les risques de dérapage du projet sur les critères de coûts, qualité, délais ainsi que les éventuels rejets de la plateforme par les usagers.
L'application rigoureuse de la méthodologie projet et l'utilisation des outils réduit le risque. Mais partiellement seulement, car on ne peut pas tout prévoir.

Transformation digitale et problématiques de gouvernance

Le fait que les projets digitaux puissent impliquer toutes les unités d’affaire de l’entreprise, et de manière transversale, tend à complexifier et à allonger les échanges en cours de projet, avec pour conséquence l’alourdissement des circuits de validation…
Pour contenir ces risques, le gestionnaire de projet doit avoir un poids décisif dans l'organigramme de l'entreprise.

Les difficultés rencontrées en matière de timing pour la tenue des délais sont des problèmes récurrents qui constituent donc des risques. Même si l'industrie digitale gagne en maturité, les projets ambitieux restent sous-estimés : la complexité des processus impliqués dans la mise en oeuvre d'un dispositif de taille critique est telle qu'il est délicat d'anticiper tous les risques. Toutes les unités d'affaires de l'entreprise peuvent être impliquées, ce qui pose les problématiques de gouvernance, de luttes internes, d'inertie, pour ne pas dire de politique tout simplement...

En résumé, la nature à 365° du projet digital, impliquant toutes les unités d’affaire de l’entreprise, confère une dimension politique au projet qui complexifie l’exercice d’expression des besoins et rend la conception - production moins fluide...
Ceci joue forcément en défaveur du respect des délais...

Gestion des risques et délais de production

Ennemi public numéro 1 : la précipitation !
Précipitation du projet en phase de conception-production pour voir des choses le plus rapidement possible et avoir un sentiment d'avancement immédiat.
Hélas pour le temps humain, les très grands projets sont longs... même avec des effectifs importants (regardez le temps de construction d'une ligne de train, d'un réacteur nucléaire, d'un véhicule... un projet industriel reste particulier, mais si on parle d'industrie digitale, alors...).
Pour un écosystème digital de grande envergure, la conception-production sera, forcément, impactée par des paramètres exogènes au projet… Ces risques sont essentiellement humains et capitalistiques... donc difficiles à maitriser :).

Epineux problèmes que de contenir ces risques, surtout en tant que prestataire de service... Néanmoins, il est toujours plus facile de connaitre son ennemi...
Quelques causes des dérapages de projet :

Des objectifs émanant de comité exécutifs en décalage avec les réalités du terrain et les implications en conception-production-développement.
Nombre d’interlocuteur élevé en workshop, dans les circuits de validation.
Défaut dans la formation et l’organisation des équipes projet (team building).
Dimension politique des projets.
Lourdeur dans les process de décision / validation.
Inertie.

Les conséquences de ces cas cliniques :)

Délais difficile à tenir, retard, planning compacté, peu d’élasticité projet.
Identification des problèmes en conception, blocage.

De l'importance de l'expression des besoins

Les projets centrés sur la production négligent la phase de cadrage. Au final, la difficulté de réaliser des expressions de besoin, complètes, précises et transversales se traduit, en aval, par des courts-circuits en phase de conception-production : les informations et contraintes émergent au fur et à mesure du projet et exigent des arbitrages permanents qui ralentissent le cycle projet…

La combinaison de ces facteurs de complexité peut augmenter l’incertitude et implique la mise en place d’une gestion du risque basée sur une analyse de besoin très poussée en amont du projet.

Court-circuiter la phase de cadrage représente le risque le plus important dans le projet digital traditionnel. C'est un peu comme rouler sans ceinture, c'est possible, mais gare à l'impact ! On ne passe à la phase suivante du projet que lorsque l'on dispose de tous les éléments nécessaires pour le faire. Elémentaire, et pourtant pas systématique... le concept poubelle d'agilité a tué plus d'un projet dans l'oeuf...

Politique de gestion des risques et résultats

Les résultats d’un projet misant sur l'analyse de risque :

Fluidité de la conception-production du projet.
Fluidité des échanges entre les équipes.
Clarification du rôle et du périmètre d’intervention des interlocuteurs.
Projet centré sur des objectifs définis (qualité).
Maîtrise des circuits de validation et donc des délais.
Maîtrise des coûts.

Démarche pour mener une analyse des risques

Récapitulatif de la démarche de gestion des risques :

Genèse du projet : business plan, analyse stratégique, étude de faisabilité, veille stratégique.
Avant-projet : analyse de besoin poussée. Analyse de datas.
Clarification du périmètre fonctionnel et éditorial.
Chiffrages budgétaires précis de chaque phase du projet.
Cadrage projet : planification globale et diagrammes de Gantt détaillés.
Définition d'objectifs clairs sur la qualité (standards ergonomiques, normes W3C...).
Définition d'objectifs clairs sur les performances attendues : trafic, transformation, lead et qualification.
Mise en place d'outil de suivi opérationnel. Suivi du budget par poste et par phase. Suivi détaillé du planning.
Conception fonctionnelle basée sur des besoins réels (expression de besoin).
Atelier de cocréation.
Eventuellement, spécifications fonctionnelles avant la conception !
Limite des feedbacks à 2 allers-retours.
Evaluation continue.
Développement de version bêta vs. prototypage partiel.
Amélioration continue et reporting continu des données d'avancement.

Travaux complémentaires à la gestion des risques

La réalisation d'une étude de gestion des risques peut impliquer les travaux suivants :

Plus vous avez engagé de méthodes pour stabiliser le projet, plus vous avez la maitrise du projet, plus vous diminuez le risque... L'ensemble des travaux reliés à l'analyse de l'environnement peuvent être regroupés au sein de l'étude de marché.