Persona UX design

Pourquoi réaliser des personas ?

Le persona en UX design est un portrait robot représentatif d'une cible prioritaire de votre site. Les personas sont des archétypes. Des modèles d'utilisateurs types.

Dans le cadre d’un projet peu documenté, l’approche par persona se révèle particulièrement efficace pour faire émerger les attentes et les besoins potentiels des utilisateurs finaux.
Dans cet article, nous allons vous guider pour réaliser les personas de votre projet digital. Les exemples permettent de bien visualiser ce qu'est une fiche persona. C'est un travail important pour aider les équipes de conception. On se situe ici à mi-chemin entre le design stratégique et l'ergonomie. On est donc au coeur de l'UX design.

Pour commencer, c'est l'étude des usages et/ou l'analyse des besoins des utilisateurs qui permettront de recueillir les informations nécessaires à la création des profils types d'utilisateurs. Avant de créer des fiches personas, il faut naturellement identifier les profils types d'utilisateurs de votre dispositif. C'est ni plus ni moins, l'équivalent du ciblage marketing.

Il s'agit de définir les types de profil à même d’utiliser vos services, mais également d'explorer les comportements et les stratégies potentielles des usagers. L’approche par persona est une technique permettant d'assurer la prise en compte de l’expérience utilisateur dans la conception d’un support digital. Pour être vraiment utiles, les personas doivent provenir d’informations réelles sur les utilisateurs sans quoi leur création risque d’être basée sur des stéréotypes. Soyons honnête, la plupart des équipes de conception réalisent des fiches personas fantaisistes. C'est totalement inutile. Une persona est un modèle type d'utilisateur, ce qui présuppose un travail d'enquête terrain pour réussir à identifier les caractéristiques de chaque grande typologie d'usager. C'est tout sauf du fictif...

Cette approche, lorsqu'elle se base sur une phase d'analyse et sur des données réelles, permet d'aider les équipes de conception à bien comprendre l'audience du dispositif digital. Une bonne fiche persona permet d’une part de filtrer et de synthétiser les données utilisateurs et d’autre part de fédérer tous les acteurs du projet autour de profils clés.

Déterminer des profils type d'utilisateur

L'approche par persona fait sortir chaque membre de l'équipe projet de sa propre boîte crânienne... On considère l'utilisateur type et non son propre usage. On est dans l'empathie, et pas dans l'autocentrisme : l'approche par persona permet de sortir du syndrome "moi je" en déplaçant le curseur vers les usages de profils types d'utilisateur. Il faut bien avouer que les concepteurs ont une fâcheuse tendance à faire de la conception centrée sur le concepteur... Ce qui est à l'opposé de la démarche UX design. Avec les personas, vous allez personnifier votre audience. Et votre public ressemble à tout, sauf au concepteur de l'interface :).

Bref, lorsque vous créez des profils type d'utilisateur, vous devez focaliser sur les tâches principales auxquelles il conviendra d’apporter des réponses. Ainsi, les besoins des utilisateurs et leurs priorités sont plus faciles à identifier. Ce qui permettra d'orienter la conception sur les principales problématiques à résoudre.

Les personas orientent la conception

La modélisation de persona types est une étape clé en amont de la conception : l’objectif est de construire des modèles d’utilisateurs type à partir d’études qualitatives et quantitatives pour comprendre les besoins, les tâches et les parcours à créer. Autrement dit, les personas sont des archétypes de vos utilisateurs cibles. On peut parler de portrait-robot.

Les objectifs prioritaires visés par une approche par persona :

• Visualiser l'utilisateur final.
• Être en empathie et sortir de l'autocentrisme.
• Donner un visage aux études qualitatives et quantitatives sur les usagers.
• Clarifier précisément les profils d’utilisateurs type de votre médium.
• Identifier les spécificités web et interactives de vos profils clients.
• Modéliser les tâches des utilisateurs, croisés avec leurs attributs propres.
• Prioriser les fonctionnalités, hiérarchiser les contenus.
• Identifier les parcours utilisateurs prioritaires.
• Définir les scénarios de navigation prioritaires.
• Explorer les solutions fonctionnelles-ergonomiques répondant aux besoins.

L’approche par persona facilite la communication au sein de l’équipe projet, en basant les échanges sur des caractéristiques tangibles des utilisateurs.

Service de conception de persona

IAFACTORY modélise les personas et les utilisateurs types de votre projet.
Une approche usager complète spécifique à votre projet, intégrant les archétypes, les profils d'utilisateurs et leurs déclinaisons, ainsi que les parcours et les scénarios d'utilisation pour chaque persona.

Notre service de conception de persona en résumé :

• Définition des archétypes d'usager
• Identification des promesses à délivrer pour chaque archétype
• Modélisation de fiche persona détaillée
• Clarification des enjeux d'usage pour chaque persona
• Modélisation des parcours pour chaque typologie de persona
• Scénarisation des points de rencontre entre persona
• Cartogrpahie du chemin critique
• Approche persona sur-mesure
• Approche UX générale
• ...

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Identifier les profils types et créer des archétypes

L'analyse du besoin côté utilisateurs, réalisée en amont du projet, est la source la plus fiable pour disposer de données qualitatives réelles sur les usages.
Ainsi, sur la base des informations à votre disposition concernant votre audience (cette documentation peut être issue de données qualitatives comme quantitatives), vous allez déterminer les profils d'utilisateurs les plus importants pour votre business. Vous pourrez éventuellement croiser vos sources avec des études fournies par les organismes de sondage. Vous pouvez aussi compléter vos recherches à partir de la connaissance accumulée sur votre clientèle et sur vos prospects. Telles sont les sources qui vous aideront à déterminer les archétypes.

La fourchette classique oscille entre 3 et 8 profils à créer. Tout dépend du dimensionnement de votre projet. Il n'est pas rare que certains projets nécessitent la création de plusieurs dizaines de personas. Dans le cas de la conception de dispositifs de taille critique et d'écosystèmes digitaux, c'est même recommandé.

Pour chaque persona, matérialisez une fiche détaillée du profil de l’utilisateur. Optez pour un format visuel : vous vous adressez principalement à des créatifs. Créez les profils des utilisateurs en dressant pour chaque archétype, les caractéristiques spécifiques ayant un impact sur l’utilisation du support :

• Profil de l'utilisateur.
• Typologie de cible.
• Objectif de visite sur le site.
• Principaux usages.
• Connaissance et affinité avec la marque.
• Sites fréquentés et sites préférés.

Les personas ont un scenario à réaliser...

Pour que les personas soient utiles, il est préférable d'associer un scenario de visite à chacun d'entre eux. C'est un peu orienté, mais c'est plus efficace pour le travail de conception. Bien sûr, il faut se baser sur les entretiens et sur les données réelles pour définir les scénarios de visite. Par exemple :

• Je viens sur le site pour réaliser un achat.
• Je suis sur le site pour préparer un achat.
• Je veux obtenir un devis.
• Je consulte le dispositif pour signaler un dysfonctionnement.
• Je me connecte pour obtenir du support.
• Je ne vais pas sur le site parce que...

Vous pouvez compléter chaque fiche persona par une exploration des besoins potentiels à adresser (caractéristiques des tâches à réaliser). Le concepteur aura pour travail de faire le tri en hiérarchisant et en priorisant les réponses que devront apporter l'interface. C'est un travail parfois complexe.

Lorsque vous confrontez des fiches personas à un dispositif existant, en considérant tel ou tel scenario de visite, vous pouvez faire apparaître les forces et les faiblesses de votre site :
en quoi votre site répond efficacement au scenario de visite du persona A, B, C...

Les apports d’une approche par persona :

• Décentre le projet du syndrome moi je.
• Permet de construire le site sur la base d’archétypes d’utilisateurs.
• Garanti la prise en compte de l’expérience utilisateur à toutes les étapes.
• Guide ou plutôt alimente le travail de conception sans perdre de vue les usagers.
• Facilite les échanges entre les interlocuteurs en cours de projet.
• Permet de rapprocher chaque problème de conception à des cas concrets.

Etapes pour réaliser une fiche persona

La création et la modélisation des personas s’articulent autour des étapes suivantes :

• Idéalement, phase d'analyse du besoin utilisateur et enquête terrain.
• Entretien de cadrage visant à faire émerger les profils les plus porteurs.
• Analyse de la documentation à disposition (étude usager quali et quanti).
• Validation des profils à modéliser.
• Création des fiches détaillées pour chaque persona.

Comme vous pouvez l'imaginer, la frontière entre le côté fictif et le côté réel de l'utilisateur est parfois ambigu. Il y a tellement de possibilités ! Les personas ont vocation à guider le travail de conception. D'une certaine façon ce sont des supports de communication. Cette approche n'est donc pas parfaite, mais elle est utile.

Travaux complémentaires à la création des personas

L'analyse des besoins des utilisateurs fournit les informations pour créer les personas sur des données réelles. L'analyse des performances web et des indicateurs de fréquentation peut aussi aider à identifier plus précisément les profils d'utilisateurs.

La modélisation des parcours utilisateur en regard de chaque persona permet d’appréhender efficacement les scénarios de visite les plus porteurs.

Ces travaux peuvent être complétés par une analyse des tâches pour déterminer avec précision le cheminement des utilisateurs pour réaliser une série d'actions particulières.