Étude des usages web

Pourquoi mener une étude d'usage digital ?

L'étude des usages web permet de comprendre le contexte dans lequel votre dispositif digital est utilisé...
Dans cet article, nous allons vous guider dans la réalisation d'une enquête sur les usages digitaux. C'est un travail d'investigation qui s'apparente aux techniques d'enquête et qui est proche d'un exercice sociologique. On reste malgré tout dans la sphère de l'ergonomie et du design d'expérience utilisateur au sens large.

En menant une étude sur les usages, vous affinez votre connaissance des stratégies usagers. Vous comprenez mieux l’utilisation et les besoins effectifs de vos utilisateurs finaux. L'étude des usages permet surtout de dresser un panorama complet des stratégies d'utilisation. Ici nous parlons d'usages du digital, cela peut couvrir de très nombreux cas de figures, par exemple :

• L'usage du téléphone par les commerciaux en rendez-vous.
• L'utilisation de la tablette en présentation professionnelle.
• Les usages d'un intranet dans une entreprise.
• Les stratégies d'utilisation du téléphone dans un collège.
• Les usages de l'ordinateur chez les médecins généralistes.
• l'utilisation du smartphone par un interne à l'hôpital.
• Les usages du digital dans le suivi des performances de joueurs dans un club de football.

Ces différents exemples induisent des stratégies d'usage des technologies digitales relativement diversifiées. Un collégien n'est pas un chirurgien. Un usage professionnel diffère d'un usage de loisir. Un acte médical n'est pas une présentation commerciale. Un intranet n'est pas une application mobile...

Contextualiser l'usage digital

Il y a des contextes d'utilisation particuliers, des catégories d'utilisateurs spécifiques, et donc des usages des technologies extrêmement variables. L'étude des usages cherche également à bien cerner l'utilisateur dans son environnement, et les éventuelles pressions que ce même environnement peut faire peser sur l'usage (et l'usager en situation d'utilisation)... Comprendre les usages digitaux dans un contexte particulier et identifier la place du digital dans une situation précise, tels sont les enjeux des études usagers.

Nous sommes clairement dans le périmètre des enquêtes, et ici, nous allons bien plus loin qu'une simple analyse du besoin côté usager. Dans l'étude des usages, on cherche à travailler les dimensions environnementales, comportementales, sociologiques, psychosociologiques. Il s'agit clairement d'un travail d'investigation sociologique. Ce n'est pas donné à tout le monde de pouvoir mener une étude des usages, mais c'est facile à externaliser... C'est néanmoins un outil très puissant pour identifier des tendances digitales, et un excellent point d'appui pour enrichir les réflexions dans la conception d'un projet digital.

In fine, le recours aux études usagers est un bon moyen pour augmenter l’efficacité de votre support digital : la performance de vos dispositifs interactifs dépend directement de la satisfaction des utilisateurs finaux. Et dans le cas des études d'usages, vous aurez une excellente vision de l'utilisation effective de votre dispositif digital, pour un contexte donné.

Améliorer la connaissance des pratiques

Il est important de faire réaliser, sur le terrain, des études usagers sur-mesure en fonction de votre problématique et de vos objectifs. Au-delà de la connaissance utilisateur que vous apportent de tels travaux, vous aurez une excellente vision de l'environnement et du contexte d'utilisation. Ce sont des clés cruciales dans la conception de l'expérience utilisateur. Plus vous en savez sur les usages effectifs (et donc sur les situations d'usage), plus vous serez armés pour créer des expériences utilisateur en phase avec les usages effectifs de vos cibles.

Les études usagers fournissent l’information nécessaire aux arbitrages en séance de travail, en valorisant l’utilisateur et en minorant les usages personnels des membres de vos équipes : bannissez-les « moi j’agirais de telle façon ». Seuls comptes les comportements effectifs des utilisateurs finaux.

Nous vous conseillons de réaliser une étude des usages dans les cas suivants :

• Feedbacks négatifs (retours par mails, forums, etc.).
• Incompréhension des utilisateurs.
• Inadaptation du support digital aux besoins effectifs du terrain.
• Méconnaissance fondamentale des cas d'utilisation et du contexte d'utilisation (exemple du professionnel de santé en exercice...).
• Création d’un service dématérialisé en ligne, création d’un support.
• Refonte, évolution, optimisation d’un dispositif existant.
• Stagnation, baisse des indicateurs de performances.
• Volume d’abandons conséquents dans les espaces de transformation.

Etudier les usages digitaux et les stratégies d'utilisation en amont de la conception d'un support digital est la garantie que l’expérience utilisateur sera bien prise en compte. Les objectifs prioritaires visés par une étude des usages sont les suivants :

• Améliorer la connaissance des usagers et de leurs pratiques.
• Identifier les stratégies de contournement et de détournement du service.
• Concilier les objectifs des annonceurs avec les stratégies des usagers.
• Augmenter les performances en misant sur la satisfaction des utilisateurs.
• Améliorer les interfaces, réorienter les services, optimiser les dispositifs.
• Fluidifier les échanges en séance de travail et minimiser le « moi je ».
• Cerner le contexte d'utilisation et les spécificités de l'environnement.

Définissez la porblématique à étudier

En ce qui concerne la méthode à mettre en place pour étudier les usages digitaux, la première étape consiste à définir la problématique. Sur cette base on peut orienter le prisme de l’étude sur les usages. La validation du protocole d’étude donne lieu à une phase d’investigation et de recherches.

Aller sur le terrain rencontrer les usagers

Vous devrez alors réussir à entrer en contact avec votre audience. C'est assez facile dans le milieu professionnel. Beaucoup plus délicat lorsque vous êtes "hors cadre". Sélectionner un panel d'utilisateur (le nombre de personnes à rencontrer est à mettre en rapport avec les catégories de cible : au moins 3 personnes du même profil, et minimum 6 à 10 personnes pour l'étude des usages digitaux ; idéalement il faudrait rencontrer beaucoup plus de gens : cela dépend du temps à disposition, du budget, et des opportunités pour rencontrer des personnes sur le terrain).

Après il faut aller sur le terrain. Un guide d'entretien semi-directif permet d'orienter les discussions. Privilégiez les entretiens individuels. Mais ne faîtes pas l'impasse sur quelques discussions improvisées en groupe. N'oubliez jamais qu'en matière d'enquête l'observateur fait toujours partie du phénomène observé.

Le travail sur le terrain peut prendre du temps. Une bonne semaine, voire plus. Après quoi, il faudra extraire puis analyser les données d'usage recueillies (INPUT) pour enfin rédiger un rapport d'étude (OUTPUT) : allez à l'essentiel :).

Les résultats d’une étude des usages :

• Contextualise l'usage dans son environnement.
• Permet de comprendre l’utilisation effective d’un service interactif.
• Permet de recueillir les stratégies de contournement.
• Oriente la construction du support interactif sur des bases tangibles.

Démarche pour mener une étude des usages

Pour réaliser votre étude des usages, voici les étapes à suivre :

• Définition de la problématique d'étude.
• Sélection du panel d'utilisateur à rencontrer.
• Etude des usages sur le terrain.
• Extraction et analyse des résultats.
• Formalisation d'un rapport d'étude usager.
• Synthèse des résultats.
• Présentation et diffusion aux équipes de conception.

Veillez à formaliser les résultats de votre étude des usages sous la forme d’un rapport digeste et synthétique. Dans l'idéal, une étude des usages doit faire émerger des préconisations. Il faut garder en tête qu'il s'agit d'aider les équipes de conception, quelques pages feront l'affaire :).

Travaux complémentaires à l'étude d'usage digital

Une étude des usages digitaux peut s'inscrire dans le périmètre d'une étude de marché.

L'étude des usages peut être consolidée par la réalisation de fiche persona (basée sur des données réelles) et la modélisation des parcours utilisateurs.

L'analyse des performances web de votre dispositif peut aussi être instructive dans la connaissance des usages : dans ce cas on se situe dans l'analyse quantitative.

Au-delà des analyses usagers, nous vous recommandons d’étendre vos investigations à des études sur votre environnement :

• Benchmark de la concurrence,
• Etude des tendances web,
• Etude des bonnes pratiques.

Ce panel de travaux vous permettra d’affiner la connaissance de votre marché et facilitera vos prises de décisions.