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places limitées

conception du processus de commande

icone processus de commande
écrit en 2014
et révisé en 2016 par
Julien Muckensturm
Architecte de l'information
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UX processus de commande

Optimiser un processus de commande ?

Les performances d'un dispositif marchand ou transactionnel sont toujours intrinsèquement liées à la qualité de l'expérience utilisateur proposée au sein du processus de commande.

Un processus de commande fluide et bien conçu facilite la prise de commande, guide l'utilisateur et délivre les informations nécessaires aux décisions dans chaque étape.

Nous vous conseillons de consacrer un chantier fonctionnel et ergonomique à votre processus de commande dans les cas suivants :

  • création de votre dispositif e-commerce ou transactionnel,
  • refonte, évolution et optimisation de votre support transactionnel,
  • modification / évolution des process logistiques,
  • ajout de nouvelles modalités de livraison, paiement,
  • stagnation des indicateurs de performances,
  • taux d’abandon fort dans les espaces transactionnels,
  • incompréhension et / ou feedbacks négatifs de la part des utilisateurs,
  • problématique multi-écran (portabilité, responsive...).

Processus de commande, retour d'expérience

Concevoir et / ou optimiser un processus de commande passe d’abord par la connaissance des stratégies d’utilisation… Nous capitalisons sur notre expérience, sur une veille permanente et sur nos entretiens avec les usagers pour mieux comprendre les mécanismes d’utilisation engagés dans les comportements de prise de commande.

Le nombre d’utilisateurs diminue au fur et à mesure qu’on avance dans le process de commande, pour de multiples raisons, c’est l’effet entonnoir.

Au départ, déjà, de nombreux utilisateurs abandonnent le dispositif e-commerce dès la page panier : selon les études et les dispositifs e-commerce passés à la loupe, les chiffres diffèrent, mais globalement la tendance est en moyenne à 50 – 60 % d’abandon au niveau du panier. Les raisons d’abandon du panier sont multiples… Par ordre d’importance des causes invoquées, on retrouve :

  • l’utilisateur rechigne à payer les frais de livraison (!),
  • l’utilisateur s’attend à payer moins que ce qu’indique le panier final…,
  • le panier d’achat est utilisé comme outil de recherche ou de comparaison,
  • l’utilisateur ne souhaite pas attendre pour obtenir le produit (…),
  • l’utilisateur a mené un travail de sélection pour acheter en magasin,
  • le processus de commande est jugé trop compliqué,
  • etc.

Ces éléments très concrets permettent de bien comprendre les dimensions impliquées dans les phénomènes de réception et les stratégies d’achat…

On relève notamment le fait qu’une part importante d’utilisateurs se renseignent en ligne pour acheter en magasin (certaines enquêtes comme celles réalisées par les instituts TNS SOFRES avancent des chiffres supérieurs à 60 % de connexions à un site e-commerce, juste pour se renseigner sur un produit…).

L’internaute n’utilise donc pas le panier uniquement pour l’acte d’achat : c’est aussi un outil pour prospecter et comparer ; le délai moyen d’ailleurs observé, avant l’acte d’achat, se situe entre 30 et 35 heures (délai moyen entre la 1ère visite et le moment où l’utilisateur passe à l’acte d’achat).

Exemples de processus de commande

conception processus de commande Cdiscount exemple processus de commande
référence ux checkout Cdiscount
2013 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
conception processus de commande Pierre et vacances exemple processus de commande
référence ux checkout Pierre et Vacances
2012 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
conception processus de commande modélisation du processus de commande
modèle type
2010 - esquissé par Julien MUCKENSTURM

Conception de processus de commande : objectifs

Performance du processus de commande

en règle générale, une optimisation ergonomique du processus de commande augmente significativement la transformation...

Le processus de commande est une brique cruciale dans la réussite du projet e-commerce / transactionnel: s’attacher à optimiser le tunnel de commande revient à travailler sur plusieurs chantiers transversaux que sont la logistique, les modalités de livraison, les moyens de paiement, la facturation et bien entendu la relation client et les implications en terme de stratégie CRM.

Notre intervention en optimisation de processus de commande vise notamment les objectifs suivants :

  • lisser les problématiques logistiques pour les traduire en interface fluide,
  • améliorer les performances de transformation,
  • limiter à maxima les abandons liés aux freins à l’utilisation,
  • simplifier à maxima les modalités de la prise de commande,
  • garantir l’efficacité ergonomique à chaque étape,
  • rédiger des instructions concises, précises et adaptées à chaque étape,
  • concevoir des solutions flexibles agrégeant tous les flux dynamiques.

En bref, améliorer l'expérience de l'utilisateur dans le parcours du tunnel d'achat.

Méthode pour la conception de checkout

Concevoir et optimiser le processus de commande...

notre expérience : processus de commande Cdiscount, La Redoute, Auchan, Carrefour, Boutiques Orange, Pierre et Vacances, Alapage, Surcouf, Somfy...

Nous vous accompagnons dans la conception-création de votre processus de commande ou dans l’optimisation des performances du tunnel à chaque étape…

Quelle que soit la solution technique retenue, les spécificités métiers de votre business exigent une conception sur-mesure de votre processus de commande afin de garantir aux utilisateurs, une expérience d’achat optimale.

Notre méthode d’intervention s’articule en trois temps :

  • 1. D'abord, nous clarifions toutes les problématiques ayant un impact direct sur la matérialisation du processsus (stock, disponibilité des produits, plateforme de livraison, modalité de paiement…).
  • 2. Dans un second temps, nous matérialisons sous forme de wireframe haute-fidélité, tous les gabarits du processus de commande (panier, livraison, paiement, confirmation, etc.) en prenant soin d’intégrer à ces templates toutes les dimensions dynamiques exigées par la diversité des flux à intégrer.
  • 3. Enfin, nous spécifions tous les gabarits afin de documenter le projet et garantir la fluidité des phases de production et développement.

Axes d'optimisations du processus de commande

pas de distraction, aller à l'essentiel, expliquer, clarifier...

La conception d’un processus de commande, au-delà de l’agrégation et de la résolution des problématique métiers, exige une bonne connaissance des enjeux et difficultés impliqués par une prise de commande côté utilisateur. Notre expérience en la matière nous a permis d’identifier les axes d’optimisation permettant de gagner en performance, et nous nous attachons, dans nos interventions, à ce que nos travaux cadrent avec les pré requis suivants :

  • limiter tous les éléments distracteurs (publicité, bannière, etc.),
  • limiter les incitations à quitter la page (proposer des aides contextuelles sous forme de calque ou de popin pour que l’utilisateur ne quitte pas la page lorsqu’il sollicite une information liée au service par exemple),
  • supprimer les éléments de navigation dans la séquence d’achat,
  • permettre aux utilisateurs de sauvegarder leur panier et différer l’achat,
  • éviter d’exposer l’utilisateur à la complexité des flux logistiques,
  • proposer des solutions claires à l’utilisateur et le guider dans ses choix,
  • traduire les instructions dans un langage concis et précis,
  • fournir les information contextuelles indispensables à la prise de décision.

L'analyse fonctionnelle doit notamment permettre d’identifier précisément toutes les contraintes logistiques :

  • L’utilisateur doit-il être affilié à un magasin / code postal pour être livré ?
  • Quelles typologies de produits peuvent être regroupées pour une livraison ?
  • Certaines catégories de produits imposent-elles des spécificités logistiques ?

Deux éléments majeurs impactent les performances du processus de commande : la logistique et les services de livraison :

  • 1. Chaque problématique logistique doit trouver une solution et ne pas être négligée afin que la transposition sous forme d’interface génère le moins d’incompréhension possible… Tous les éléments liés au coût de livraison doivent être étudiés de façon minutieuse : les coûts liés aux problèmes logistiques peuvent constituer un frein lors des achats multi-produits (frais élevés pour la livraison de produits de catégories différentes, de façon différée)… Toutes les solutions permettant d’optimiser les coûts doivent être envisagées de sorte à débloquer le frein majeur à la transformation.
  • 2. Les services liés à la livraison constituent un accélérateur des performances du dispositif : mise en place d’un support téléphonique, d’un suivi de livraison en ligne, d’informations ponctuelles délivrées sur support mobile… L’utilisateur peut-il choisir l’horaire de la livraison, être livré en soirée, bénéficier de services spécifiques. S’il s’agit d’un cadeau, l’utilisateur peut-il bénéficier d’un emballage cadeau, d’une carte personnalisée… Aucun de ces services ne doit être évacué de facto, tant les potentialités de business peuvent être rognées (négliger le service d’emballage cadeau pour les fêtes de fin d’année par exemple…).

Processus de commande, et après ?

Travaux complémentaires

booster les performances de votre processus de commande

Dans le cadre d’un projet d’optimisation, nous proposons des prestations visant à analyser et à confronter les qualités de votre dispositif au travers d’études qualitatives : audit ergonomique, étude des bonnes pratiques, benchmark, etc.

En complément de ces travaux, nous prenons en charge la conception fonctionnelle détaillée de tous les espaces à optimiser (préconisation, wireframing, spécifications).

Vous préférez concevoir vous-même ?

Téléchargez des modèles de conception

Vous souhaitez internaliser la conception ?

IAFACTORY vous propose de nombreux modèles documentaires ainsi que des bibliothèques de formes à télécharger afin de concevoir par vous-même : ces documents sont disponibles et consultables au sein de notre site dédié aux modèles documentaires.

Suivez notre programme elearning IA - UX

mais oui, suivez "donc" notre programme de formation en ligne ! Vous saurez tout de l'IA - UX :).

Nous proposons également un programme elearning IA - UX (iafactory learn) en architecture de l'information et design d'expérience utilisateur super pragmatique et très complet autour de 50h de vidéos, incluant 150 modèles prêts à l'utilisation et 160 écrans de wireframes clés en main pour travailler sur vos projets !

Ressources processus de commande ?

Pour aller plus loin

Vidéos UX à visionner :

Livrables UX à télécharger :

Wireframes à télécharger :

Etudes de cas UX à lire :

Supports de cours (débutant) à étudier :

Livres UX à bouquiner :

Autres ressources sur le web :

Vous souhaitez concevoir le processus de commande vous-même ?

Vous avez raison, on n'est jamais mieux servi que par soi-même...
Gagnez du temps en utilisant nos modèles conçus avec amour et surtout prêt à l'utilisation !

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Kit ultime de livrables pour documenter vos projets digitaux de A à Z !

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Pourquoi IAFACTORY propose des modèles ?

IAFACTORY est d’abord un cabinet de conseil en architecture de l’information. Notre métier consiste, principalement, à modéliser des solutions de conception.
Avec modestie. Avec haute précision.
Pour vous faire gagner du temps, nous avons modélisé, plus de 150 modèles prêts à l’utilisation.

Ces modèles, ce sont les outils que nous utilisons.
Pour la méthode. Et pour la rationalisation.
C’est aussi le framework qui constitue le socle de nos formations.
L’ensemble représente plusieurs années de formalisation.

Les modèles font gagner du temps à tous les acteurs du projet, parce qu’ils sont à la fois souples, pointus et diversifiés.
Nos produits sont exclusifs, faits mains, et garantis satisfaits ou remboursés.
C’est une pratique plutôt rare dans le métier.
Vous ne prenez donc aucun risque si vous achetez...

Partager ces modèles est une bonne idée.
Par vos avis, l’outil peut évoluer.
Par vos achats, vous contribuez à le financer.
Au final, tout le monde est satisfait :).

Découvrez notre programme de formation vidéo en ligne

10 années de pratique condensées dans un format digeste et ludique :)
Une solution innovante à moindre coûts pour progresser et acquérir rapidement les bases et les outils !

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5H de vidéo format .MP4 compatible MAC / PC

Vidéo wireframes + livrables A TELECHARGER

Tout ce qu'il faut savoir sur la conception et le design d'interaction.

  • 1 vidéo "Scénaristion des interactions" - 92 minutes
  • 1 vidéo "Modélisation du zoning" - 84 minutes
  • 1 vidéo "Conception des écrans, wireframing" - 154 minutes
  • 26 cas d'étude illustrés
  • + 30 modèles inclus pour concevoir des wireframes
294 euros

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Tout ce qu'il faut savoir pour réaliser des wireframes avec PowerPoint.

  • 1 vidéo "Concevoir des wireframes avec PowerPoint" - 141 minutes
  • 1 vidéo "Concevoir un storyboard animé avec PowerPoint " - 157 minutes
  • Des conseils techniques pour la réalisation
  • Des démonstrations pour la formalisation
  • 2 exercices à réaliser pour apprendre rapidement
294 euros

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Tout ce qu'il faut savoir pour réaliser un prototype avec Axure.

  • 1 vidéo "Prototypage, concevoir avec Axure" - 151 minutes
  • Des explications précises
  • Des conseils techniques pour la réalisation
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  • 1 exercice à réaliser pour apprendre rapidement
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Pourquoi IAFACTORY propose des formations ?

D’abord nous aimons notre métier.
Pour être à la pointe, nous faisons tout pour progresser.
Naturellement, nous avons aussi envie de partager...

Ces formations représentent un important travail de capitlisation.
Mais aussi de formalisation.
Depuis plusieurs années, nous les améliorons.
En vidéo nous les mettons à votre disposition.

2 formules au choix pour progresser.
Formule VOD pour les plus pressés...
Formule ELEARNING pour un programme complet...

Nous réalisons parallèlement des formations professionnelles en design d’expérience utilisateur et architecture de l’information.
D’ailleurs, auprès de la région Alsace, IAFACTORY est déclaré comme organisme de formation.
Nous sommes également partenaire de l’université de Strasbourg et intervenons auprès d’étudiants en voie de professionnalisation.

Les formations sont conçues pour vous faire progresser. Nous fournissons le matériel adéquat pour vous y coller...
Nos formations sont originales, artisanales, humaines, et garantis satisfaits ou remboursés.
C’est une pratique plutôt rare dans le métier.
Vous ne prenez donc aucun risque si vous essayez...

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Vous avez un projet en tête ?

IAFACTORY vous aide à concevoir votre projet,
architecture de l'information, design d'interaction, design d'information...

Processus de commande : références

Processus de commande : la prestation IAFACTORY

Concrètement ce que nous faisons

Notre prestation visant la conception et l’optimisation de votre processus de commande s’articule comme suit :

  • analyse du contexte : enjeux, objectifs, contraintes,
  • mise à plat des règles fonctionnelles et des exigences business et logistiques,
  • modélisation des parcours utilisateurs en fonction des cas d'utilisation (design d'interaction),
  • architecture de l'information des étapes, du parcours, regroupement des composantes fonctionnelles et éditoriales,
  • modélisation de l'interface, conception de chacun des écrans du processus de commande.
  • spécifications fonctionnelles si nécessaires.

Bref, on vous aide à améliorer les performances de votre processus de commande...

IAFACTORY dispose d’un solide savoir-faire et d’une expérience éprouvée en optimisation de tunnel de commande ; nous avons notamment travaillé sur des checkout impliquant plusieurs milliers de prises de commande par jour :

Si ces processus peuvent partager des similitudes de présentation en matière d’architecture de l’information et d’implémentations ergonomiques, ils ont tous exigé d'importants travaux d'analyse pour aboutir à des conceptions simplifiées pour des expériences optimisées.

Enfin, nous sommes intervenus pour Auchan et Carrefour dans le cadre de la mise en place d’un panier unique, centralisant les problématiques logistiques et CRM de tous les services proposés par ces leaders de la distribution : il s’agissait de faire converger toutes les composantes fonctionnelles des différents processus de commande au sein d’un seul et même processus. Pas si simple.

Ces travaux posent de réelles questions en matière d’expérience utilisateur et d’évolutions des services dématérialisés, puisqu’il s’agit d’agréger au sein d’une seule et même interface, des modalités transactionnelles répondant à des logiques très différentes : faire ses courses alimentaires, acheter un produit technologique, télécharger un contenu culturel, réserver un voyage, commander une place pour un spectacle…

IAFACTORY a bien fait ses devoirs pour travailler sur toutes ces problématiques :), n'hésitez pas à nous consulter.

Processus de commande avec un artisan.

On améliore tout ça.
On met un peu d'huile dans les rouages.
Ensuite ça marche mieux :).

Objectif : performance.
Si vous avez besoin d'aide dans votre projet e-commerce

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CADRAGE FONCTIONNEL
Visualisation détaillée des interactions impliquées dans un processus : inscription, commande, transaction...
conception processus.php
CONCEPTION D'INTERFACE
Esquisse d'interface utilisateur, projection des contenus et fonctionnalités à l'écran.
wireframing
CADRAGE FONCTIONNEL
Clarification des interactions et de leurs implications front-back pour tous les écrans de l'interface.
specification fonctionnelle