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Conditions pour améliorer un site

icone améliorer les performances

Afin de mettre toutes les chances de notre côté pour agir sur les performances et l'agrément, des conditions doivent être réunies pour améliorer votre site. En effet, l'amélioration d'un site ne peut pas être garantie, l'expérience numérique étant systémique : de nombreux facteurs liés à votre activité sont à considérer.

Conditions d'améliorations liées aux indicateurs...

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Que peut-on améliorer ?

Nous pouvons parler des conditions à réunir pour améliorer un dispositif numérique, certes.

Nous devons surtout commencer par déterminer, définir et préciser ce qui peut constituer une amélioration de l'expérience numérique, n'est-ce pas ? En effet, la première chose à définir, ce sont les indicateurs sur lesquels les actions d'amélioration doivent être concentrés. S'agit-il de :

  • Augmenter les transactions ?
  • Mieux qualifier les contacts ?
  • Diminuer les abandons ?
  • Augmenter le panier moyen ?
  • Accroître le chiffre d'affaires ?
  • Être plus rentable dans le traitement d'une commande ?
  • Obtenir un trafic plus qualifié ?
  • Accentuer la transformation ?
  • ...

Les indicateurs d'amélioration peuvent directement porter sur des considérations quantitatives de volume, de business, d'affaires. Mais la notion d'expérience étant vaste, tout le faisceau d'éléments liés aux qualités perçues de votre présence numérique et l'éventuel agrément qui en découle à l'usage constituent autant de facteurs sur lesquels il est possible d'agir... sur le plan qualitatif. Que souhaitons-nous obtenir comme résultat sur le plan de l'agrément, de l'usage, de la perception ?

  • Améliorer le taux de satisfaction après un appel, un contact, un achat ?
  • Bonifier toute la relation client, avant, pendant, après une transaction, que la transaction soit appréciée ou qu'elle génère un problème ou un retour...
  • Rendre votre site plus agréable à utiliser : confère poncifs sur "le site plus moderne, plus intuitif, blabla sans fond ni fondement..."
  • Renforcer la qualité perçue de votre entreprise : branding...
  • Améliorer la perception que les visiteurs se font de votre offre.
  • Accroître le guidage dans le catalogue de vos produits et services.
  • Rassurer les visiteurs sur l'usage éventuel de leurs données.
  • Faciliter l'orientation du client au sein de votre écosystème de services en ligne voire de votre réseau physique.
  • Proposer des contenus clairs et précis, pas uniquement dédiés à noyer le poisson ou à optimiser votre présence dans les outils de recherche, bref, être pertinent sur le fond.
  • Améliorer la présentation sur la forme, la cohérence de l'ensemble, l'homogénéité des interactions numériques, la fluidité de la narration, la pertinence de la stratégie éditoriale, le bien-fondé de telle ou telle tonalité, la finesse de la ligne éditoriale.
  • Humaniser l'interface numérique, caractériser les compétences, valoriser les personnes derrière l'écran.
  • ...

Améliorer le design, l'ergonomie, la fluidité d'un parcours : certes, certes. Mais ces considérations sont inhérentes à toute action d'amélioration. Une voiture doit rouler, une montre doit donner l'heure, une expérience numérique doit être efficace, donc intuitive, guidée et idéalement agréable. L'action d'amélioration d'un site web porte en elle tout un panel d'indicateurs et de facteurs sur lesquels il est possible de travailler. Seule une approche holistique peut réellement impacter ce que nous appelons 'agrément d'usage', 'performance transactionnelle'.

Pour résumer, les premières conditions à réunir pour essayer d'améliorer un site consistent à définir les éléments sur lesquels l'action d'amélioration va et doit être portée. Condition d'amélioration N°1 = définir les indicateurs sur lesquels on va travailler. C'est une condition fondamentale, sans quoi se pose la question de savoir si l'on agit sur le tout ou la partie, sans savoir différencier la partie du tout...

Conditions liées à votre activité générale

Environnement macro-économique

Les activités de votre entreprise s'inscrivent dans un environnement qui n'est pas exclusivement numérique et avec lequel il s'agit de composer dans un projet d'amélioration de l'expérience numérique.

  • L'environnement légal impose un cadre juridique qui peut être plus ou moins contraignant.
  • L'activité s'inscrit dans un marché économique général qui peut être favorable ou défavorable.
  • L'environnement concurrentiel implique un partage de valeurs du marché avec lequel il faut composer.

L'environnement légal, économique et concurrentiel constituent un premier ensemble de facteurs externes qui peuvent avoir des impacts sur les performances de vos dispositifs numériques. Le respect du cadre légal et juridique est un impondérable. La prise en compte de la santé économique générale est à considérer. L'environnement concurrentiel pèse nécessairement sur votre activité.

Nous avons donc des conditions générales externes qui font parties intrinsèques de l'expérience finale du client qui interagit avec vos services en ligne. Ces facteurs et ces conditions s'inscrivent dans une première tendance de fond qui peut être plus ou moins favorable ou défavorable, selon la régulation du marché par les institutions, les conditions de croissance ou de récession, et la hiérarchie déjà établie des acteurs sur le marché qui peut du reste évoluer, naturellement, mais qui peut impacter fortement votre visibilité si des concurrents mettent des moyens importants en matière d'optimisation de leur visibilité (référencement naturel, référencement payant).

En résumé, la feuille n'est pas complètement blanche au moment de considérer les possibilités d'amélioration de vos dispositifs numériques, c'est évident, mais l'évidence n'exclut pas de considérer des faits qui doivent l'être...

Conditions liées à votre activité en ligne

Environnement micro-économique

Les utilisateurs qui interagissent avec votre marque vont considérer une multitude de facteurs, qui vont bien au-delà de l'organisation de votre dispositif numérique et de la qualité de sa présentation. Pour résumer les choses de façon triviale, le placement des boutons cher aux adeptes de "l'AB-testing" (test de performance comparative entre 2 versions de page) est très loin de tous les facteurs qui impactent la perception dans l'usage d'un site.

Parmi les éléments qui pèsent dans l'expérience, et dans les possibilités qui influent l'agrément et les performances :

  • Bien sûr la présentation générale de votre activité.
  • La lisibilité et la clarté de vos offres, produits, et services.
  • Le positionnement prix est un facteur absolument considérable dans les performances.
  • La qualité perçue des produits et des services est un autre facteur clé qui va bien au-delà des considérations ergonomiques, entre autres...
  • La notoriété de votre entreprise, face à celle d'éventuels concurrents.
  • L'atomisation éventuelle du marché et la possibilité pour le visiteur d'accéder à une multiplicité d'offres plus ou moins similaires.
  • Les problématiques "d'ubérisation" pouvant déstabiliser certains canaux traditionnels et créer un problème critique de visibilité.
  • Les opportunités et contraintes qui pèsent en matière de visibilité, pour exister en ligne... et obtenir du trafic qualifié.
  • Les conditions d'acheminement du produit, les conditions de delivrement du service, la logistique.
  • La capacité à faire face à l'épreuve du temps réel dans un marché où la réactivité devient condition de réussite dans une économie de l'immédiateté.
  • La relation client, le service après-vente, la capacité à régler les problèmes liés à une transaction rapidement.
  • La capacité à rassurer et à fournir un contact humain, car c'est absolument nécessaire.
  • La possibilité de faire déboucher l'intégralité d'un processus en ligne sans obstacles, tout en ayant les moyens d'avoir des aides humaines.

Sans faire l'inventaire de tous les facteurs car ils sont très nombreux, et pour résumer, il est possible d'améliorer un site, d'agir sur l'agrément proposé, de renforcer ce qui doit l'être en vue d'influer sur les performances, mais il faut bien garder en mémoire que les facteurs qui impactent les indicateurs à la hausse ou à la baisse vont bien au-delà du façonnage de votre site web.

Conditions pour agir sur les performances et l'agrément

Agrément, satisfaction, perception

Se donner les moyens d'améliorer un site suppose de mobiliser l'énergie, le temps, les compétences et le budget nécessaires à l'obtention de résultats effectifs.

Il est possible d'améliorer un site, mais ce n'est pas garantie, car la nature de l'expérience est complexe, et qu'il n'y a pas de formule magique à invoquer, sans quoi tous les acteurs économiques seraient ultra performants, situation dans laquelle aucun acteur économique ne pourrait être performant...
Pour agir et améliorer l'agrément, la satisfaction, la perception, les actions porteront sur :

  • La formation des personnes au contact des clients.
  • La lisibilité, la clarté, la précision de la présentation au sens large.
  • La faculté de rassurer.
  • La capacité de guider.
  • L'aptitude à fournir une réponse précise à un besoin précis

L'activité en ligne ne sera que le reflet des conditions d'organisation interne et du niveau de qualité de vos offres. Agir sur l'interface numérique est de faible conséquence quand les conditions de l'offre ne sont pas en adéquation avec les spécificités du marché et les exigences d'un client final.

Performances, transactions, résultats

Au niveau des performances, travailler sur l'expérience numérique sans considérer la logistique, les prix, la qualité des produits et services, revient à vouloir étreindre un fantôme.

Il est possible d'améliorer les indicateurs de performance d'un site, dès lors qu'ils ont bien été définis en amont, et que l'on peut mesurer en aval les résultats des actions entreprises, sinon, on parle dans le vide.

Les conditions d'amélioration des performances consistent donc à définir les indicateurs de performance sur lesquels il conviendra d'agir : volume de vente, chiffres d'affaires, taux d'abandon, panier moyen, transformation...

Pour synthétiser ce qui peut l'être, il y a effectivement un ensemble de facteurs complexes qui sont de nature à influer sur les performances d'un site. De ce fait et par déontologie, une amélioration systématique ne peut pas être garantie. Cela ne veut pas dire qu'on ne peut pas agir pour améliorer tel ou tel indicateur. Il y a un canevas à suivre, des codes à respecter, des actions à mettre en place, qui vont aider à améliorer les performances sur le plan quantitatif, et l'agrément sur le plan qualitatif.

iafactory est à votre disposition pour faire le point sur les possibilités d'améliorer vos sites web.
Le moyen le plus rapide et le plus efficace de déterminer ce qui peut être amélioré, c'est de discuter de votre projet numérique :
prenez contact avec iafactory pour faire le point sur vos dispositifs numériques.

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