Analyse des tâches utilisateurs

Experience mapping et modélisation des tâches

Analyse des tâches utilisateurs. On parle aussi "d'experience map".
Quèsaco ? Et Comment mener une analyse des tâches ?
Dans cet article, nous allons vous expliquer les tenants et les aboutissants de l'analyse des tâches dans l'interaction avec un dispositif digital. Vous comprendrez mieux en jetant un oeil aux exemples d'analyse de tâche :).

Concrètement, il s’agit de décrypter les tâches réalisées dans le monde physique pour envisager les réponses à apporter et leur traduction sous forme d’interface digitale. Autrement dit, l'analyse des tâches consiste à retranscrire le cheminement mental, les actions physiques et leurs étapes lorsqu'on fait une action particulière. On se situe ici dans le domaine de l'ergonomie et des interactions hommes machines, comme disent les érudits.

Par exemple, imaginons que vous travaillez dans un service SAV, on vous appelle, et on vous fait part d'un problème :

• Il faut qualifier le problème, vous prenez votre bloc note et un stylo.
• Vous prenez les coordonnées de la personne.
• Vous évaluez la possibilité d'intervention.
• Vous vérifiez le planning de Gérard.
• Vous proposez une date d'intervention.
• Vous clôturez l'échange puis vous foncez alerter le technicien.

Sur la base de cette séquence schématique, quelles solutions de conception, quelle interface et quelle ergonomie permettraient d'aider notre secrétaire de service après-vente à réaliser ces actions à l'aide d'un ordinateur... ? La réponse à cette question résume les enjeux de l'analyse des tâches.

Autre exemple :
comment aider un(e) infirmier(e) à reporter informatiquement les soins qu'il a réalisé sans lui faire perdre trop de temps... On va suivre l'infirmier dans son travail, observer sa façon de reporter les actions, le moment auquel les actions sont reportées, s'il est préférable de reporter en temps réel, ou en fin d'exercice...

C'est un peu le principe de l'analyse des tâches. On cherche à comprendre l'enchaînement des actions qui permettent d'effectuer une tâche dans le monde physique. On essaye ensuite de modéliser cet enchaînement au travers d'un diagramme. Enfin, on sera plus en mesure d'évaluer les solutions de conception susceptibles d'apporter des réponses en matière de support numérique...

Autrement dit, on décrit l'usage, la série des tâches qui le compose, et on essaye d'imaginer des solutions qui permettraient d'améliorer cet usage, dans notre cas, par la technologie (reporter un soin dans un intranet vs. écrire le soin dans un carnet). Mais cet usage peut aussi être technologique, auquel cas il convient d'améliorer la technologie elle-même (un logiciel par exemple).

Cartographier et modéliser les tâches d'utilisation

L'analyse des tâches est hyper utile dans les projets digitaux, particulièrement pour les services en ligne, les logiciels et les applications mobiles. Il s'agit globalement de travailler l'expérience utilisateur au sens large :

• Définir le contexte d'utilisation.
• Observer les différentes étapes engagées dans un cas d'usage.
• Identifier les actions c'est à dire toutes les micro-tâches à réaliser pour accomplir l'intégralité de la méga-tâche.
• Travailler sur le registre émotionnel, le ressenti, les sensations, les perceptions liés à un usage.
• Essayer de dégager différentes profils, différentes personnes, différentes façons de faire, pour le cas d'usage étudié.
• Travailler sur les dimensions matérielles et servicielles engagées dans la réalisation de la tâche : les produits, les services nécessaires à la réalisation de la tâche...

L'analyse des tâches ou "experience map" débouche sur la cartographie de l'action étudiée. L'objectif est de bien comprendre le contexte et l'environnement dans lequel s'exerce l'action. L'étude du geste ou de la séquence de gestes permet, ensuite, d'envisager des solutions technologiques en phase avec l'usage et le besoin.

L'objectif recherché consiste à identifier des solutions susceptibles d'améliorer la réalisation de cette tâche, dans notre cas, par la technologie via une interface dématérialisée par exemple.

Ces travaux sont voués à gagner en visibilité dans un contexte ultra connecté et multi écran où les situations d'usage se complexifient à la mesure des technologies et des terminaux qui se multiplient...

Experience mapping

C'est un travail d'étude qui relève de l'ergonomie et qui ne s'applique pas exclusivement aux usages digitaux. En effet l'analyse des tâches s'applique bien à l'ensemble des usages physiques. On est aussi au coeur du design d'interaction : interactions avec des objets, interactions avec l'environnement, interactions avec des services, interactions avec des humains, interactions avec des machines et des interfaces... Bref, on est en plein dans le champ de l'expérience utilisateur et de l'UX design.

L'analyse des tâches relève donc de l'étude, de l'observation, voire de l'enquête. Elle implique un travail d'investigation et des analyses qualitatives voire quantitatives. En gros ça commence d'abord par un travail d'enquête, tout du moins par une phase d'analyse. C'est important de faire une synthèse pour projeter la cartographie de l'analyse des tâches, la fameuse "experience map" comme l'illustrent les exemples ci-dessus.

Déroulement d'une analyse des tâches

Le déroulement d'une intervention en matière d'analyse des tâches est assez simple, mais il peut se passer une bonne semaine entre la définition de la problématique et le travail final de cartographie.

Voici le fil rouge de l'analyse de tâches :

• Clarification de la problématique.
• Définition du panel d'utilisateur à rencontrer.
• Enquête terrain et investigations quantitatives ou qualitatives.
• Entretien avec les utilisateurs.
• Analyse des données.
• Cartographie via experience maps.
• Présentation et diffusion aux équipes de conception.

Les travaux visant à analyser les tâches débouchent sur une modélisation cartographique : les équipes de conception doivent pouvoir visualiser l'analyse de tâche.

Travaux complémentaires à l'analyse des tâches

L'analyse des tâches est au carrefour de différents travaux permettant d'explorer les champs de l'expérience utilisateur :

• La définition de profils types d'utilisateurs sur la base de données réelles (ou pas) via une approche par persona.
• L'affectation de contenus et de fonctionnalités en rapport aux besoins identifiés : analyse fonctionnelle.
• La modélisation des parcours utilisateurs les plus pertinents pour réaliser une tâche via une interface digitale.
• La modélisation du design d'interaction via la conception des processus.
• L'arborescence fonctionnelle.
• La formalisation des solutions d'interface et la conception via wireframing.