Sociologie des usages web

Une sociologie de marketing digital

La sociologie des usages web et digitaux fédère les techniques et les méthodes d'enquêtes qualitatives sur le terrain dans le but d'améliorer la compréhension des usages numériques pour un groupe donné et dans une situation particulière. Il s'agit d'une spécialisation socioéconomique du champ d'étude disciplinaire de la sociologie.

La sociologie n'est plus à présenter et elle existe depuis près de 200 ans. Elle vise entre autre, à étudier les comportements humains, les phénomènes de groupes, et les phénomènes sociaux. Les méthodes sociologiques évoluent et se partagent entre plusieurs courants ou philosophies. Les plus connues sont l'individualisme méthodologique qui considèrent l'individu comme le point de départ de toute recherche (technique inductive, ascendante, de l'individu vers le groupe), et le holisme méthodologique qui considère que le tout est plus que la somme des parties, approche dans laquelle on part du groupe vers l'individu (approche déductive, descendante).

La sociologie des usages digitaux est clairement un dérivé marketing de l'approche sociologique. Dans l'approche du design de l'expérience utilisateur, la sociologie des usages digitaux est utilisée pour affiner la connaissance des publics cibles : leurs profils, leurs usages, leurs idées, leur inputs, leurs feedbacks, leur contribution. Les investigations qualitatives permettent d'entrer en contact avec les utilisateurs et les clients finaux notamment au sein de l'étape de recueil des besoins utilisateurs.

Il est important de préciser que la démarche poursuit des intérêts économiques, consistant à orienter la proposition de valeur, le produit où le service, en direction des attentes identifiées de l'audience étudiée. C'est ni plus, ni moins, du marketing appliqué à la conception de produits et de services digitaux. On est donc loin de l'étude sociétale et de la recherche fondamentale en sciences humaines. Le matériel recueilli est notamment interprété dans la dynamique de la tendance de l'analyse de data (on parle même de data science, c'est dire) et il alimente les scénarios de stratégie d'entreprise basés sur l'informatique décisionnelle (data driven strategy).

Les méthodes de l'ergonomie

Ces bases conceptuelles posent le cadre de la sociologie des usages digitaux. Ce sont, en partie, les méthodes de l'ergonomie des interactions homme machine qui sont à l'origine du développement de la sociologie des usages numériques.
L'ergonomie cherche notamment à améliorer un produit, un service, un poste de travail, à travers l'étude et la connaissance approfondie de la réalité d'un individu, d'un produit, d'un groupe... L'ergonomie cherche à adapter, autant que faire se peut, la solution à l'usager. Ce qui semble a priori inhérent et évident, mais qui est loin d'être toujours le cas...

Bref, pour que la démarche ergonomique soit effective, il faut naturellement étudier la réalité du terrain, l'individu, parfois le groupe. Le recours à toutes les techniques d'enquête et d'investigation apparaît naturel en ergonomie : entretien individuel, entretien en groupe, réunion... L'ergonomie est donc grande utilisatrice des techniques sociologiques.

Dans la sociologie des usages numériques, les réalités étudiées peuvent être très différentes : un groupe d'individus utilisant un intranet au sein d'une entreprise implique des contextes, des terminaux et des situations d'utilisation radicalement différents des personnels médicaux dans un hôpital. De même, dans une même structure, les usages et les besoins peuvent être très différents sur le plan de la technologie numérique : le personnel infirmier aura ainsi une utilisation différente des outils digitaux des médecins. La sociologie des usages numériques n'est donc pas ce grand fourre-tout de l'étude des personnes sur leur canapé, devant la télévision, tablette à la main...

Comprendre la situation d'utilisation

Si le design UX attache autant d'importance à la compréhension de la situation d'utilisation, à la contextualisation de l'expérience, à la compréhension des utilisateurs, c'est en partie, parce que ses méthodes reposent sur le besoin fondamental de l'approche marketing consistant à connaître le public cible...

Dans les méthodes ergonomiques, particulièrement pour l'ergonomie web, la démarche invoquée est celle de la conception centrée utilisateur. Celle-ci s'articule en 4 étapes et place l'usager au coeur de la création de valeur :

• 1. Définir les méthodes permettant d'impliquer l'usager dans le cycle de conception.
• 2. Etudier le contexte d'utilisation, la situation d'utilisation, comprendre l'usage (sociologie des usages).
• 3. Concevoir des solutions en phase avec le recueil des besoins utilisateurs.
• 4. Evaluer les solutions de conception avec les usagers, les clients, les utilisateurs, et corriger le produit et ou le service.
• &. Le cycle de conception centrée utilisateur est basé sur le concept (ou mythe) d'amélioration continue, pas toujours évident à mettre en pratique au demeurant.

Cette mission de recueil de besoins utilisateurs peut être prise en charge par différents profil métiers, si bien qu'il est encore assez rare que la fonction de sociologue des usages numériques soit occupée en tant que tel. Les profils qui opèrent dans la sociologie des usages numériques :

• Ergonome web.
• UX designer.
• Chargé d'étude UX.

Sociologie des usages numériques

L'étude sociologique est toujours une situation dans laquelle l'observateur fait partie du phénomène observé : il ne faut jamais oublier que le rôle de l'enquêteur est de se faire oublier pour disparaître comme une petite souris (ou un drone insecte) et observer le phénomène observé comme s'il n'était pas présent, ce qui est fondamentalement assez délicat, pour ne pas dire impossible.
Il apparaît également intéressant d'évoquer le fait qu'avec les technologies numériques d'enregistrement, de contrôle, voire de surveillance, l'observateur qui observe le phénomène observé est lui-même observé par d'autres observateurs. A méditer :).